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著名的大v“花儿总是失去它的金箍”最近暴露了许多五星级酒店的健康问题，一石激起千层浪。随着事件的发酵，一些星级酒店的清洁工用浴巾擦厕所，用同样的抹布擦厕所和杯子，把马桶刷和抹布放在同一个工具箱里...这些酒店卫生问题一个接一个浮出水面，震惊了许多市民。花很多钱，但享受这种服务，更不用说是否物有所值，光是这些健康问题引起的疾病风险就让消费者担心。“事实上，这种现象一两天都不存在。我希望这次曝光能对整个酒店业起到警示作用，进一步提升行业规范。”一位业内人士表示。那么，为什么这种情况会发生在四星级和五星级酒店呢？是谁造成的？如何改变整个酒店业的混乱局面？
酒店卫生投诉时有发生
今年4月4日，消费者刘女士因公入住松江区一家酒店。待在房间后，她发现老鼠出没。刘女士吓坏了，要求酒店退房，但酒店拒绝了。愤怒之后，刘女士向松江消费者权益保护委员会投诉。经过调解，酒店同意退款。虽然得到了退款，但刘女士不得不暂时找一家合适的酒店，这给她带来了很多不便。这不是巧合。7月24日，区消费者权益保护委员会接到消费者田先生的投诉，该消费者一大早就在宾馆房间被老鼠咬了一口，立即前往医院就医。之后，田先生向酒店提出赔偿，酒店只同意赔偿200元。田先生立即向区消费者保护委员会投诉。经消费者保护委员会调解，酒店勉强同意承担医疗费用并给予适当补偿。
“近年来，关于酒店的投诉时有发生。无论是星级酒店还是普通快捷酒店，大多数投诉都集中在卫生方面。”地区消费者保护委员会的相关负责人表示，有时酒店会通过免除客人的房价或提供优惠券来缓解矛盾。然而，这种方法不会治愈症状。
11月21日，中国消费者协会就媒体曝光的国内星级酒店卫生混乱发表声明，表示强烈谴责。建议对于名不副实的星级酒店，摘星降级，以便为消费者选择真正名副其实的星级酒店。
据中国消费者协会相关负责人介绍，中国早就颁布了酒店客房的相关规定，如酒店客房卫生间清洗操作规程、酒店客房杯子清洗操作规程等。这次曝光的星级酒店卫生混乱，严重违反了《消费者权益保护法》和旅游酒店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权和公平交易权等合法权益。中国消费者协会在声明中还表示，到目前为止，涉及的星级酒店没有意识到问题的严重性，也没有充分理解和尊重消费者的监督建议。相反，他们用“个别员工”和“个别事件”的表述来淡化现有的问题作为回应，反映出消费者和消费者监督建议的漠然和麻木。这种态度表明他们的服务理念和质量与上面的“星级”不一致。该负责人表示，星级不仅是对酒店硬件设施的评价，也是对健康、安全、餐饮等软服务的认证，也是诚信的标志。希望相关行业主管部门不要畏首畏尾，深入调查，加强监管，为消费者选择名副其实的真正星级酒店。
中国消费者协会呼吁相关部门和行业企业真正将“消费者第一”融入监管和经营理念，真诚接受消费者的监督，重塑消费者心目中星级酒店的“星级”。
酒店卫生问题经常发生。除了抱怨，大多数消费者的态度是什么？在一次随机采访中，记者了解到，许多市民认为酒店中存在健康问题是意料之中的，但他们无法相信五星级酒店中存在如此严重的问题。“我经常旅行，但我通常住在快捷酒店。有时我看床单和被子的细节，确实有不干净的情况。”从事对外贸易的朱说，他的解决办法是带一套专门为住宾馆准备的长袖睡衣，然后紧紧穿上就可以安心睡觉了。"当我回家时，我会给我的睡衣消毒，避免带回细菌."魏女士是一名市民，她利用了“90后”对网上购物的热情。她告诉记者，每次外出旅游，她都会提前在网上购买一次性床单和被套。虽然这会增加行李的负担，但她觉得心里很踏实。“我宁愿有一个更重的行李箱，我不想因为健康问题而在这里‘蹲着’。”她说。
由于许多消费者或多或少都遇到过不愉快的酒店住宿经历，以及媒体不时曝光的各种问题，在购物网站上销售一次性旅游用品相当流行。打开手机购物应用，输入“一次性旅行用品”，网页上会弹出一次性毛巾、浴巾、床单、枕套和睡袋等物品。甚至还有一次性折叠水壶和一次性折叠脸盆，可以说只有消费者想不到却买不到。虽然这些一次性旅游用品很有创意，有时人们会忍不住笑出来，但是当消费者笑的时候，我们不得不深入思考这些现象背后的原因。
加强酒店内部管理是关键
11月22日上午11点，记者走访了我区的一家四星级酒店，大床房的客人完成了退房手续，保洁人员准备开始打扫房间。我看见清洁工把清洁车推到客房。进入房间后，第一件事就是把房间里所有的亚麻布取出来，然后开始进行详细的清洁工作。“我在许多星级酒店工作过，没有多少酒店能收回所有的亚麻布。这可以更好地确保每个房间的亚麻布卫生。”清洁工何阿姨说。
在换床单和被套的过程中，何阿姨动作很敏捷，但短短几分钟，客房大床上的床单和被子就全部被换掉了。面对记者的赞叹，何阿姨笑着说:“这些岗位，我们酒店都有一个标准化的流程，经过培训和实践，一般都能达到标准。”值得一提的是，何阿姨在更换和放置洗漱用品后，还在漱口杯旁边放了两个干净的一次性纸杯。原来，这是为一些客人谁是要求杯，不喜欢使用酒店漱口杯。
酒店负责人刘经理告诉记者，日前在互联网上曝光的五星级酒店的健康问题，对酒店业来说是一个很大的触动，也让业内人士开始反思和反省。刘经理说，他所管理的这家四星级酒店的日常工作严格按照星级酒店的标准进行，每年都进行四星级考评，每三年进行一次重新评估。不仅如此，酒店最近给自己施加压力，要求酒店中层管理人员加强对客房清洁工作的监督和抽查。“政府监管部门将对我们进行定期检查和抽查，并发挥监督作用。但是，只有加强酒店自身的管理，抓住每一个员工和每一个细节，才能从根本上改善这个行业的管理服务。”刘经理承认，加强监督检查增加了酒店中层管理人员的工作量，因此酒店也相应提高了这些员工的工资。此外，酒店将根据工作的实际情况对保洁人员进行奖惩。
对于高星级酒店健康问题频繁发生的原因，业内一些专家表示，在我国酒店供过于求的情况下，酒店经营业绩下降和员工收入低是服务水平下降的主要原因。《中国产经新闻》(China Sankei Shimbun)援引一篇文章称，中国酒店业的“黄金十年”已经结束——从2012年初开始，中国酒店市场悄然发生了变化:首先，被视为行业周期变化领先指标的入住率经历了负增长，随后客房平均营业收入(revpar)一路下滑。随着冬天的临近，每个人的生意都不太好。许多酒店，尤其是经济型酒店，选择融入市场，因为劳动力和物业成本相对较低，消费者需求不断增加。那么，酒店经常出现的健康和服务问题真的是由成本降低引起的吗？“我不同意这种做法。这不是一种有远见的行为。”在刘经理看来，“只有做好信誉工作，创造高质量，才是酒店的长远发展。”
华美咨询集团首席知识官兼高级经济学家赵焕燕在接受蓝鲸金融采访时表示，企业的安全和健康成本无法压缩，这是品牌建设的最基本要求。他认为，面对频繁暴露出来的酒店卫生问题，酒店业或住宿业应从三个方面入手:一是引入详细的标准，便于检查和监督；第二，酒店服务过程需要酒店内部有效的管理和安排，并随时进行不定期的检查；第三，行业协会、卫生部门、消费者权利组织和媒体加强了对住宿业的社会监督。但实现这一切需要时间。
除了加强监管，如何提高清洁工的工作效率也是酒店经营者应该考虑的问题。对国外酒店管理网站提出了几点建议:第一，加强员工培训。员工培训对于提高清洁效率非常重要。酒店越来越多地使用专门从事商业清洁的外包机构的服务来指导其内部员工如何实施安全卫生的消毒操作，并为其客人提供个性化服务。投资清洁专家意味着投资员工本身，他们负责帮助塑造最高水平的客户满意度。另外，如果你想在不牺牲房间清洁度的情况下降低人工成本，你可以直接选择外包公司，因为外包组织已经接管了这些问题的责任。其次，我们应该注意洗衣设备的维护。高效和强大的洗衣设备是高功能清洁部门的支柱之一。此外，酒店应加强科技手段的使用。科学技术可以成功地简化许多部门的运作，改善沟通，增强商业智能，这也可以应用于清洁服务。采用有效的家政技术解决方案，使员工能够做出明智和及时的工作决策，提高工作效率，最终提高客户满意度。
先进的经验值得我们学习
“在日本，不管你住在五星级酒店还是当地的寄宿家庭，房间的清洁都很好，几乎没有不愉快的健康问题。”在日本学习和工作多年的张女士告诉记者，她回国后仍然喜欢旅游，但在入住酒店的过程中，她清楚地感觉到，在酒店行业的管理方面，中国与世界先进国家还有一定的差距，空客房有了很大的改善。
事实上，日本一直非常重视酒店行业的管理，并制定了一系列详细的配套法律法规。早在1970年，就有管理旅馆卫生和清洁标准的专门法律，如《确保建筑卫生和环境法》，该法规定了维护建筑卫生的必要事项和纪律措施。那些违反相关法律法规的人可能会被判处一年监禁和100万日元以下的罚款。
法律法规如《清洁设备和器材清洁操作和维护管理办法》更为详细，从室内卫生标准和如何检查，到清洁工具和清洁消毒方法，从空气体到水质，从地面到水槽，甚至清洁顺序和计划都是标准化的。总之，这种全面的清洁操作规章制度可以说是非常完备的。正是通过这些细致的法律法规，日本从源头上确立了行业标准，从而更好地保证了房间卫生。
日本高级酒店的卫生要求相当高，他们有一个核心理念叫做“重置”，意思是彻底清理前一位客人的痕迹，这样房间就像以前没人来过一样，不会增加后面的客人。
“不久前我去过俄罗斯，那里酒店的健康状况给我留下了深刻的印象。”张女士说。据了解，中国之声全球中文广播网去年就外国酒店的卫生监管做了相关报道。俄罗斯首都莫斯科的酒店行业实行统一的卫生标准，详细的规定令人惊讶，其中包括“清洁工使用的抹布必须严格标记和使用。”同时，俄罗斯卫生部和俄罗斯联邦消费者权利和公民安全保护监督局将对酒店进行抽查。一旦调查结果对酒店不利，最低罚款将为8万元卢布(约合9000元人民币)，否则酒店利润将被没收半年，甚至人身自由将被限制三年。
