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8月14日下午，“松江区人民调解委员会居民人民调解工作室”揭牌成立，标志着区内消费纠纷行政调解与人民调解“调整对接”工作机制进一步完善，“居民调解”模式日趋成熟。
今年年初，松江首先在宋芳街和四井镇进行了试点，人民调解员到市场监督办公室调解消费纠纷。截至6月30日，两个市场监管机构通过“居民调解”共处理消费者投诉222起，调解成功190起，调解成功率85.6%，消费者累计经济损失超过75万元。今后，“居民调解”将进一步延伸到更多的城镇和开发区。如果公民在消费纠纷中需要维护自己的权利，他们可以在市场监督办公室享受法律咨询和冲突调解等“一站式”服务。
据了解，“居民调解”是在建立消费者纠纷人民调解委员会的基础上，进一步完善行政调解与消费者纠纷人民调解的“调整对接”机制和司法机关与市场监督机关的“联动”机制，可以更全面有效地推进消费者纠纷多元化解决机制。
去年3月15日，区综治办、区司法局、区市场监督局、区消费者权益保护委员会等相关部门联合成立了区消费者纠纷人民调解委员会，形成了人民调解与行政调解顺利衔接的消费纠纷调解协调机制。截至6月30日，区人民调解委员会共受理区市场监督局投诉22起，主要反映了押金不退、产品与实际不符、产品质量不合格、售后服务不到位、包装标签不规范、虚假宣传等问题。完成率100%，调解成功率86.4%，消费者累计经济损失10.28万元，平均调解时间7个工作日。同时，区消费者争议人民调解委员会还接到区消费者权益保护委员会的8起投诉，受理了5起，主要反映产品质量缺陷、押金不退、产品与实际不符、售后服务不到位、预付卡销售单位关闭、结算水平低等问题。结算率和调解成功率达到100%，消费者累计经济损失6388元，平均调解时间只有3个工作日。
近年来，随着维权意识的提高、维权渠道的拓宽以及消费在拉动内需中的作用日益突出，消费引发的投诉和举报数量逐年增加。“‘调对接’是调解力量、资源和手段的整合，有利于更有效、更及时地解决矛盾纠纷，防止矛盾纠纷激化和升级。”据区市场监督局消费者权益保护科负责人介绍，由于缺乏公众意识等因素，公民在面临权利保护时，不会主动选择人民调解来解决矛盾，维护自身权益。因此，人民调解在消费纠纷中的作用和价值无法得到充分发挥，“居民调解”工作得到了很大改进。
宋芳街道市场监管办公室执法人员和司法机关人民调解员发挥“居民调解”作用，牵头组织消费者和被投诉单位相关人员调解消费纠纷。记者岳成社上海阿尔法信息技术有限公司技术支持
