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根据嘉定区的说法，“如果我是乘客，我想在公共汽车上得到什么样的服务？”今年是陈海燕进入公共交通行业的第10年，她已经探索了10年的答案。
提出了“六个一”的工作方法
嘉定九路公共汽车是嘉定第一条特色服务示范线，服务范围从公共汽车服务员和司机佩戴的仪表到服务细节。
由于要经过许多医院和学校，所以有许多妇女和儿童。每次你转身下车，空姐刘小兰总是站起来，伸出头来帮助乘客下车，看看是否安全。刘小兰将帮助腿脚不便的老人和推婴儿车的妇女。
据记者粗略统计，9路公交车经过29个站，单程需要一个小时。在此期间，刘小兰说了15次“等一会儿”，帮助10名老人下车，并帮助5名妇女提行李。刘小兰坦言，公交服务员不仅仅是车站记者，而是应该围绕“六个一”提供高质量、人性化的服务。
这种“六个一”的特色服务起源于前九通空姐陈海燕。
2010年，陈海燕入行，担任嘉定巴士(现69路)安珠线的空姐。由于公交线路长，老年乘客多，老年人下车太晚，忘记带行李的情况时有发生。陈海燕在发现问题、总结经验后，提出了“六个一”的工作方法，如“扶老人、扶女人提行李、遇小孩问问题”。
经过她的努力，安珠线已经成为上海的五星级公交品牌线和上海的“工人先锋”。随后，嘉定公交首条特色服务示范线嘉定九路投入试运行，陈海燕成为嘉定九路的空姐。为了熟悉路线，更好地为乘客服务，陈海燕在头两个月没有休息一天。
“跑了两个月，我发现九号路要经过两个医院和很多学校，有很多老人和孩子，还有几个下车点要经过非机动车道。因此，我建议空乘人员下车时应站起来，帮助乘客查看是否有非机动车辆经过，以确保安全。”
打造海盐“宝盒”
2010年，当陈海燕还是一名空姐时，发现乘客没有足够的零钱，一些老年乘客晕车，办公室工作人员低血糖。所以她带了自己的手提包，为乘客准备了各种各样的东西，从香膏、餐巾、糖果和零钱到雨衣和雨伞，同事们称之为“百宝箱”。
现在，这个“百宝箱”已经被复制到嘉定的所有公交线路上。今年，仅嘉定9路公交车就为300多名乘客提供了雨具，并为8000多名乘客提供了换乘服务。
“接下来，春节就要到了。海燕提醒我们准备一些绳子，如果乘客的包坏了，我们可以帮忙绑。她总是这样，比一般人想得多一点，做得多一点，一切都会向前迈进一步。”刘小兰说。
为了让公交车更干净，陈海燕还制作了一些普通清洁工具无法擦拭的小工具，这样就可以将车厢清洁到360度而没有死角。在她的建议下，红十字会救护车培训也成为司机和乘客的必修课。嘉定每年接待数以万计的游客，陈海燕还提议引进特殊服务，如手语服务和英语服务。
“如果我是一名乘客，我希望环境是干净的，服务是舒适的，乘客和乘客能够作出反应。”陈海燕说。
“海燕标准”成为行业标准
2018年，陈海燕工作室成立，她的工作经验被复制到全区81条公交线路。“海燕标准”成为行业典范的领先服务标准，海燕工作室培养了10多名业务骨干。
即使陈海燕现在不做空姐，也不跑第一线，他每周都会随机跟着公交车，观察乘务员的服务，体验乘车的感觉。
在办公室，她会阅读车内监控，对司机和空乘人员的服务进行评分，不断发现问题并提出解决方案。“你不能等问题回来。你不能等投诉来了再找原因。你必须及时发现迹象，建立一个系统，在问题发生之前就加以预防。”
为此，陈海燕制定了多种考核办法，使嘉定客车成为城市的窗口，服务更加精细，投诉数量逐年下降，远远低于城市客车行业标准。
陈海燕的书桌整齐地摆放着6本厚厚的笔记本和10多本分类账，记录了她10年的工作。在每个笔记本的扉页上，她写道:“多为乘客着想。”
“公交车是城市名片，司机和乘客是展示城市形象的窗口。在车厢里，让乘客感受嘉定的温度。我认为这是新时代的巴士服务理念。”陈海燕说。
