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中新经纬客户端10月15日，电中消协15日发布了《十一》维权舆论分解报告书《点名》的高德地图:青城山都江堰景区频繁受到游客的反应，使用《高德地图》导航到青城山景区定位错误，将青城山前山游客 “高德地图”对于青城山景区的错误导航问题已经存在多年，景区多次与“高德地图”方面联系，要求编辑和优化青城山前山景区的导航路线，但都没有结果。 今年国庆节的黄金周给景区周围的交通状况带来了严重的堵车。
观光热潮、支出多、市场温暖的“热点”和“亮点”的背后，一些领域的行业“槽点”和“痛点”成为顾客度假体验的负面部分。 中国顾客协会利用网络舆论监视系统，对9月30日至10月10日期间花费维权的情况进行了网络大数据舆论分析。
——花费维权舆论的基本情况
从9月30日到10月10日共计11天的监视期间，系统收集了“中秋国庆节”相关的“维权费用”类新闻9565046条，日平均新闻量87万条。 在监视期间，“使用维权”的新闻呈现出圆满、中间低的态势。 从10月1日开始，相关情况呈曲线变动，但每天的相关舆论的数量总体上是均衡的。 10月9日最多，是第1116155条。
图1“需要维权”日新闻量
在新闻发布渠道中，“中秋节国庆节”期间的“费用维权”新闻发布渠道主要是微博、客户端、微信、网站、论坛、信息等。 其中，微博新闻量最高，占51.82%； 其次是客户端，新闻量为23.24%； 第三个是wechat，新闻量占11.62%。
图2“费用维权”渠道新闻量和占有率分布
——维权吐新闻集中行业和典型例子
监视期间，通过舆论监视系统监视了“吐槽类”“需要维权”的新闻1791457条，占“需要维权”新闻总量的18.73%。 (参照图3 )
这样的新闻表现出对顾客接受的商品和服务的负面评价，兼具消费维权引起负面舆论的“敏感”属性，在本报告中总结为“消费维权”的负面敏感新闻，重点是解体
图3“吐槽类”费维权新闻占比图
据监测，今年“中秋节国庆节”假期的负面消息主要集中在交通、旅行、娱乐活动、饮食住宿等方面。
(一)交通:沟点在“人服从众”“人在囧的途中”最烦恼
监视期间，收集“交通”类负面新闻416286条，除了9月30日负面新闻量相对较多以外，其他时间每天数量相对平稳，日均37844条左右。
综合数据显示，“交通”类负面消息主要表现在三个方面。
第一，假期出发日的高速堵塞状况引起了严重的话题。 从9月30日下午开始，“波特掉落”“杭州变红了”“成都开始堵车”“高铁晚点了”等与交通移动相关的内容成为了话题。
但是，尽管大型连休很难旅行，但对于疫情后各种堵车的“名场面”，舆论表示充分的理解和宽容，话题集中在对堵车原因的理性思考和堵车后的“花式”打发时间的“攻略”上。
二是热点地区的停车费等各种相关典型例子的报道包围了读者，在短期内成为了舆论的“爆点”。 比如，网民司机占用紧急车道，通报事件，高德导航定位错误使青城山景区堵车，凤凰古城停车晚100元起步等样品相关舆论新闻很多，受到社会各界的关注。
三是与堵车相关的各种“害羞”状态，“囧”类遭遇的话题热度很高。 例如，新能源汽车在因散步而停止的堵车消耗了空电量后，高速找不到充电桩，只能在“燃料车主的嘲笑中”等待救助。 在很多高速服务区，上演着女性冲进男厕所抢“洞”的情景等。
图4交通相关的负面新闻日趋势图
典型例子1 :“高德地图”导航青城山景区定位错误引起的道路堵塞
@青城山都江堰景区官方微博:最近青城山-都江堰景区频繁受到游客的反应，使用“高德地图”导航到青城山景区定位错误，导致青城山前山游客关闭多年的区域，严重交通堵塞。 “高德地图”对于青城山景区的错误导航问题已经存在多年，景区多次与“高德地图”方面联系，要求编辑和优化青城山前山景区的导航路线，但都没有结果。 今年国庆节的黄金周给景区周围的交通状况带来了严重的堵车。 景区建议游客在青城山前山景区观光时采用其他导航平台。
典型例子2 :网民说凤凰古城停车晚100元起
@红星信息: 10月2日，一位网民爆料说，湖南湘西凤凰古城的停车费很高，“在河泥里画线就可以收钱，每小时停15元，晚上100元开始”。 凤凰县文旅局的一名员工观察了网上的视频，说“属于断章取义”。 “可能是各个业主，在自己的地线停车是业主个人的意见”。
典型的例子3 :堵车车主去钓鱼
@江苏信息: 10月1日，江苏省内的一条高速公路遭遇堵车，前后都是车，车辆不动，一个车主干脆下车钓鱼，周围的车主也纷纷围上来。
(二)旅行:说到走路，我很担心高温景区的事故。
监视期间，收集了关于“旅行”类的负面新闻371828条。 每天的负面新闻量在变动，日平均33802条左右，其中10月6日相对较高。
图5旅行系负面新闻语云图
根据这次监测的舆论反馈，旅行方面的“沟点”主要集中在三个方面。
一些游客的不文明现象普遍是“受到谴责”。 无论是踩在草坪上的“放鸟”失格，还是各个游客随便倒垃圾、吐痰等“杀风景”的行为，都受到舆论的谴责。
二是部分景区服务水平低，态度差，游客的游玩体验满意度低。 数据显示，客户被压抑出行的指控大幅释放，但有些景区在收钱提示、设施安全、经营管理、服务态度等方面的短板引起了现场纠纷和事后吐槽。
三是个别景区安全保障不充分引起了重大事故。 度假地区游客激增，“卡点”人数相对集中，风险较多。 而且，景区管理手段落后，安全意识松懈，风险防范措施不足等突发事件成为“闪点”。
图6关于旅行类负面新闻日趋势图
典型例子1 :海外滩草坪被游客踩得光秃秃的
@漩涡视频: 10月5日，去海外海滩还是人潮众多。 戴着值班袖章的叔叔反复提醒游客不要踩草坪，但效果不太好，叔叔面前的草坪被游客踩着。 叔叔说，他们一直在提醒游客，但人太多了，无法管理。
典型例子2 :大理手鼓店的女店员骂游客
@头条消息: 10月6日，网络暴露云南大理双廊古镇商户与游客发生冲突，游客说他们没有进店买鼓，商户骂他们。 “穷x，没钱就不要出去玩。 请进入盲目的xx。 这样的游客是来干什么的？ 没有钱就不要伤害别人。 ”。 双廊镇党政办公室回应调查情况属实，现命令相关经营者停止整改30天。
典型例子3 :游客在纳木错误的景区买票时受到侮辱
@凤凰网财经: 9月30日，在西藏拉萨，一位网民说自己去纳木错误的景区买票时，拍摄周边环境被员工侮辱，差点挨打。 之后，纳木错误的景区，游客进入通道前用手机拍自己，员工误以为在拍他，要求删除录像。 在这个过程中双方发生了口角，但员工的话也没有侮辱和按压游客的行为。
典型例子4 :山西台骏山景区发生严重火灾
@央视信息:今天( 10月1日)下午，山西省太原市迎泽区小山岩村台馸山景区冰灯雪雕馆发生火灾。 现在搜索救助事业结束了。 现场有28人被搜救，其中13人遇难，其余15人被送往医疗急救，生命体征平稳，暂时没有生命危险。 事故的原因正在调查中。
(3)娱乐活动: 8天长假“你好”被多次侵犯，很遗憾很多。
监视期间，收集了“娱乐活动”类的负面新闻289991件。 每天舆论新闻量的变化平稳，负面新闻在10月7日迎来了高峰。
像“娱乐活动”这样的负面消息主要表现在以下两点。
一是受疫情的影响，看剧已成为许多客户享受假期的第一休闲方式，但网上遇到的各种“不快”，给不断上升的娱乐类泼了冷水。
数据显示，插槽点集中的问题是，在票平台上购买电影票后，无法网上兑换，错误操作票联系客户服务要求退款，视频网站在会员到期前提示。
二是线下凝聚类娱乐活动中各种突发状况引起的“痒”点、痛点多。 高峰的出现与成都萤火虫漫展汉服表演的暂停等网络舆论的关联度很大。
图7娱乐相关负面新闻日的趋势图表
典型例子1 :成都萤火虫漫展汉服秀临时取消
@封面信息: 10月3日，成都萤火虫漫展汉服表演暂时中止，现场商家、模特和主办者发生了语言冲突。 之后，主办者@萤火虫动画游戏嘉年华发表了道歉声明。 负责活动文案的邀请者@华裳九州宣布，现在已先行解决相关会场观众的全额退款，开始与商家赔偿部分信息表达。
典型例子2 :河南一电影院禁止带饮料
@梨视频: 10月3日，市民王先生说在郑州的电影院和朋友在检票时被挡住了。 因为有一个企业品牌的奶茶，员工说是电影院的规定。 社长解释说对面新开了一家酒馆，毁了自己的饮料生意。 最终，小王被允许饮料入场，但经理只含有这些。
典型例子3 :长沙密室逃脱npc电击伤害了玩家
@无聊的网友王先生:我没玩过这么多密室，不是因为恐惧，而是因为害怕被npc伤害。 npc一直用电击棒打我们电吗？ 还是绕过球队最后一个男人专门抓女人的电？ 真的很痛！ 电疼十几分钟，其中一个女孩最后回酒店后还在生气地哭。 大家来密室是为了体验刺激的感觉，不是为了自己体验受伤。
(四)餐饮住宿:价格虚高重路质量提高正道
监视期间，收集了“住宿饮食”类的负面新闻208928条。 9月30日的舆论大多与警告教育有关。 负面消息从10月3日开始曲线上升，10月7日~10日出现了阶段性的高峰。
作为旅游产业链的重要节点之一，“餐饮住宿”类负面消息主要表现在以下两个方面。
住宿类投诉的诱因首先集中在预约和入住两个环节。 问题是，平台新闻更新不及时，售后服务跟不上。 卫生服务提高，接待能力需要加强的推进与实际不符，履约有瑕疵。
二是饮食住宿舆论中与网络营销相关的负面新闻数量多，关注度高。 另外，农家乐安全事故的舆论在部分地区一度高涨。
图8关于住宿饮食类的负面新闻日趋势图
典型例子1 :贵州西江老故事客厅天价客房
@中国信息网:微博网民@虎爷甲10月4日爆料显示，贵州西江苗寨平日房价1200元，双节近万元。 @贵州日报官微10月4日通报称，西江老故事客厅的实际价格为368元至898元。 这家酒店的网络平台价格很高，酒店的前台经理擅自抬高了房价，引起了网络的关注。 这家酒店承认错误，发表声明向公众道歉。
典型例子2 :号商人利用系统漏洞，在网上销售海底打捞，免除排队号码
@红星信息:最近，可以插队海底捞餐的消息引起了很多网民的关注。 在一个网友发布的视频中，在淄博万象汇海底吃饭时，前面排着217张桌子，但付了40元的费用后，前面等待吃饭的桌子数量从217张变成了1张。 红星信息记者作为客户通过淘宝收听了“海底捞官方旗舰店”的客服，对方表示网上的插话视频、照片都是剪辑。
10月6日晚，红星信息记者到达海底捞火锅成都群光广场店，现场取号是小卓179日，员工通知要等大约3个小时，但消费40元(来自号商人)购买中断服务几分钟后，员工表示已经安排了小卓41号。 不到15分钟，红星情报记者被顺利传唤，吃饭时间缩短了2个多小时。
海底捞群光广场店的员工说:“现在美团和淘宝用这种方法有很多客人，有破坏现场平衡，等待更久的客人。”
典型实例3 :四川隆昌县农家乐屋顶坍塌
@沸点视频:四川隆昌县县城农家乐发生屋顶倒塌，26人不同程度受伤。 事发当晚18点左右，老人80岁的寿宴在这里举行。 当时寿宴已经接近尾声，只剩下三台人了。 农家乐系单层瓦房木质房梁断裂，屋顶局部坍塌，目前事故原因正在进一步调查中。
中消协指出了11个假日期间花费维权舆论的5个不足。
中秋节和国庆节那天“喜逢”、大花篮和圆月的“乐同框”的“非常假期”中，18.73%的负面舆论占有率很少，但“槽点”在相关费用行业的负面电场效应中是不可忽视的。
数据和样本的比较分析表明，相关主体在以下五个方面明显不足，因此在与客户的节日交流中“缓慢半拍”，频繁得分，引起舆论围困。
一是部分市场主体对积极参与国内大循环的自主责任担当和自身作用定位的认识严重不足，合作推进经济增长“主引擎”，明显延缓市场对变暖“源动力”的行动。
具体来说，流量帐户多，表现为安全帐户少的收入帐户多，诚实帐户少。 小单位得失帐户多，大环境暖心帐户少。 热衷于营销引起人群，疏于科学统一防止微杜的检查太多了，内功不练习就没有实效。 因此，舆论引起了对安全事故突发、侵权纠纷频率现状的包围和热议。
第二，部分景区和经营场所由于中秋节、国庆节等多费潜力的短期集中释放效果导致的挑战认知不足、行动不足。
具体来说，是指探索经营场所的风险留下死角，寻找设施设备的问题留下侥幸，不致力于“具体”的褚节，对“细节”的措施不认真。 事实上，假日疏于预防导致各种令人心痛的事故殷鉴不远，但人们对突然凝聚期间的运营风险认识不足，本质上对顾客的生命健康和财产安全漠不关心。
三是一些商家和互联网运营平台合作维护顾客合法权益的积极合作意识、积极的缺陷补充措施明显不足。
具体来说，看着自己忽略引起的其他主体，比如景区堵车的混乱，假装不听，表现得很好。 除非自己的收入损失，否则与自己的经营行为密切相关的一些违法行为被认为与是否侵权无关。 充分暴露了这些商家和和平台在消费市场生态圈中明显缺乏共享共赢意识、自我利益他精神的短视和利己心。
四是不同主体，特别是互联网运营平台对采用新技术的合规认识不足，缺乏网上“结合部”行业服务的拓展、责任负担意识。
比如排队代理软件破坏排队秩序变得不公平，网上餐饮住宿虚假推进预定平台变得无力等，新技术的新业务状态参与生态环境的构建，人性少，没有温度。
五、应对假日人流潮汐、车流高峰，各类服务主体在管理疏远和需求应对方面科学性差，前瞻性不足，灵活性不足，客户出行时团事不断，尴尬状态百出。 其中既有公共服务设施的短板，也有缺乏统一采购头脑的“软件”。 (中新经纬app )
