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“谢谢您的关注和快速处理，这样我就可以及时退回假冒伪劣产品，并很快收到退款。”日前，九亭镇市场监督所收到市民黄芳的感谢信。今年上半年，不仅九亭镇市场监管办公室，基层市场监管办公室如宋芳街、车墩镇、叶燮镇和综合执法大队也收到了市民的感谢信和锦旗。截至今年上半年，区市场监督局共受理各类公众投诉18，861宗，较去年同期增加40.79%；为消费者挽回了约1287万元的经济损失，收到了25个条幅和12封感谢信。
创新消费者纠纷联动解决机制
“5000元不是一个小数目。谢谢你这么快就为我解决了这个问题。”日前，松江区人民调解委员会工作人员回访了投诉市民，王先生多次表示感谢。原来，6月24日，王先生从我区的一家汽车销售公司订购了一辆品牌汽车，刷卡支付了5000元定金，然后4s店开始申请分期贷款。由于审计问题，贷款未成功，王先生申请退还定金(合同中已明确退还)。然而，销售公司拒绝退款。无奈之下，王先生通过12315平台投诉了汽车销售公司。区市场监督局收到投诉后，按照程序将投诉转交消费者纠纷人民调解委员会。经过五天的沟通和调解，调解终于在6月29日成功，汽车销售公司同意退还投诉人5000元押金。
今年3月15日，由松江区市场监督局牵头，区司法局、综合管理办公室、消费者权益保护委员会共同组建的松江区消费纠纷人民调解委员会成立，并颁布了《松江区人民调解组织参与消费纠纷人民调解实施办法》。松江区市场监督局又迈出坚实步伐，积极探索行政调解与人民调解的“调整对接”，推进消费纠纷多元化解决机制，促进消费纠纷及时解决。5月中旬，开始了“调整对接”的实质性操作。到目前为止，已筛选出20项符合要求的投诉，并移交给调整委员会，双方同意并接受了8项投诉。按时完成率100%，调解成功率85.7%，为消费者节省经济损失19，300元。
为在线处理消费者纠纷打开“绿色通道”
除了拨打12315和12345消费者投诉热线，或向消费者保护委员会和消费者权益保护联络点寻求帮助外，市工商局开通的“上海12315投诉绿色通道”微信公众账户为消费者维权提供了更直接、便捷的方式。只要市民注意公共号码，动动手指，填写基本信息，他们就可以完成网上消费者投诉。松江区市场监督局消费者权益保护科反应积极。目前，我区已有上海开元企业管理有限公司、上海莱艺芬电子商务有限公司等12家企业成为首批成功签约的绿色通道企业。
“我没想到用微信处理消费者投诉会这么方便，结果也让我满意。”邓女士，市民，成为我区“绿色通道”开通后的第一个受益者。今年3月28日，邓女士在松江万达广场周大福金店买了一个金手镯，发现是22k金，这不是她想买的全金。因此，她通过微信向消费者投诉。在接到“绿色通道”平台的投诉后，万达广场及时做出了回应。咨询周大福商店后，他在两天内为消费者换货，为消费者挽回了近1000元的经济损失。
“将一般性消费者投诉转由‘绿色通道’企业先行协商解决，督促经营者建立和完善先问责任、先付费等机制，落实消费者权益保护第一责任人的责任，可以从源头上提高处理消费者纠纷的效率。”区市场监督局相关负责人表示。
此外，松江区市场监督局重视消费者权益保护联络点建立的广度和深度，首次编制了《消费者权益保护联络点工作手册》，并率先在全市开展维权联络点星级评定。截至目前，全区共有消费者权益保护联络点468个，分布在居委会、村委会、商场、超市、企业、学校、景区等。，覆盖了整个小区的所有街道和城镇，包括85个三星级以上的联络点。
