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“3月15日”是消费者权益保护日。松江区消费者保护委员会表示，2018年，松江区消费者保护委员会受理了5930起咨询和投诉，比去年的3896起增加了52.21%。投诉热点主要集中在:商品类涉及交通和手机通讯产品，服务类涉及餐饮服务、教育培训、装饰服务、美容美发洗浴服务和健身服务。从地区消费者保护委员会公布的众多案例中，小松整理出十个热门案例，让我们从中学习。
付款后两个月，商家仍延迟交货
【案情简介】2018年9月18日，张女士致电松江消费者权益保护委员会举报，上半年，张女士与一家汽车4s店签订了购车合同，价格为34万元。双方都同意消费者将在6月份取车，但该车的4s店一直在推迟交付。张女士的汽车消费贷款已经偿还了两个月，但该店仍未给出明确的声明。
《上海市消费者权益保护条例》第十六条规定:“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，向消费者承诺商品或者服务的质量、价格和售后责任。，经营者提供的商品或服务的质量、价格和售后责任应与承诺一致。如果消费者在上述承诺的指导下购买商品或接受服务，消费者可以要求经营者将该承诺作为约定的内容。经营者提供商品或者服务时，不得以合同格式条款以及其他免除经营者责任、增加消费者责任、排除消费者权利的条款为消费者作出不公平、不合理的规定。”
本案中，双方约定了具体的取车时间，但经营者一再拖延，导致消费者向消费者保护委员会投诉求助，这表明经营者的服务意识和诚信仍有待提高。幸运的是，在消费者保护委员会的调解下，经营者给了消费者赔偿，双方握手言和。消费者保护委员会提醒消费者，在签订购车合同时，应把经营者的各种口头承诺写入合同，并记下双方的违约责任，以充分保护其合法权益。
手机在被送去修理时被商家损坏
【案例介绍】2018年12月底，在辞旧迎新的时候，消费者王先生遇到了一个烦恼:他把鼓鼓囊囊的手机送到松江某品牌授权维修中心进行维修，却发现手机在维修过程中被烧坏了，没有得到维修。消费者与经营者协商，索赔被驳回。无奈之下，消费者只好向松江消费者保护委员会投诉，请求调解。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依法或者经当事人同意，承担修理、返工、更换、退货、补货、退还货款和服务费或者赔偿损失等民事责任。”
《上海市消费者权益保护条例》第十八条第四款规定:“经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为: (一)侮辱或者诽谤消费者；(二)搜查消费者的身体或者他携带的物品；(三)侵犯消费者人身自由的；(四)对消费者具有象征性人格的特定纪念物品的永久灭失或者损坏。”
本案中，由于运营商操作不当，消费者的手机被烧毁，手机中的重要照片等信息无法找回，运营商应做出相应的赔偿。
手机有很多“以旧换新”的惯例，买家最终会争取赔偿
【案例描述】2018年11月，消费者孙女士在手机店购买了某品牌的蓝色手机。用过之后，她经常会有问题。她去商店协商提价，并交换其他型号的手机。店员让孙小姐去售后服务部检查。孙女士别无选择，只能去售后服务部检查。她不知道检查的事。经过检查，她发现这部手机的保修期从2018年8月14日开始，官方数据中这部手机的颜色是红色。消费者去商店协商测试单，要求退一赔三，但是商店只同意退手机。双方协商失败后，消费者向松江消费者保护委员会投诉。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者打交道，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加对消费者损失的赔偿，并按照消费者购买商品的价格或者接受服务的成本增加赔偿金额。三次；如果增加的补偿金额少于500元，则为500元。法律另有规定的，依照其规定。”
在这种情况下，孙小姐偶然发现她在店里是“例行公事”，但当她转过身时，她受到店主的对待。在此，消费者保护委员会提醒消费者，如果遇到类似情况，必须保留购物凭证及相关证据，并及时向有关部门报告；同时，它也呼吁商家遵守法律法规，共同维护消费市场良好的商业秩序，为消费者提供最优质的服务。
网上购物产品存在质量问题。消费者能承担运费吗？
[案例简介]2018年12月24日，江西省消费者王女士向松江消费者权益保护委员会投诉:“十二五”期间，她在电子商务平台上购买了一个行李箱。收到货物后，她发现行李箱周围的车线已经打开，并要求操作员将其退回。经营者同意，但同时表示退货产生的运费由消费者承担，消费者不同意，所以她向消费者保护委员会求助，要求经营者承担退货运费。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理的义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七天之后，符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货。不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、维修等义务。按照前款规定退货、更换或者修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。”
在这种情况下，消费者购买的行李存在质量问题，所以提出退货是可以理解的。但是，经营者提交的运费保险金额少于消费者实际支付的金额，其余部分应由经营者补足，而不是由消费者自己补足。
微信推文是错误的。谁来付账？
[案例简介]2018年12月，消费者赵女士在一家化妆品连锁品牌店的官方微信上看到一条推文，称“跨品牌买4送2”。赵女士仔细研究了活动规则，选择了她想买的口红，但是当她去商店结账时，她被告知她选择的口红是柜台，她没有参加活动。店内活动海报上也写着专柜没有参与活动，但消费者说公共账户上的推文并不表示专柜没有参与活动，店内负责人说微信推文有错。消费者对此表示不满，并向松江消费者保护委员会投诉。
《消费者保护法》第20条第1款规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途和有效期的信息，这些信息应当真实、全面。虚假或误导性宣传。”
在互联网飞速发展的时代，一些线下品牌店利用微信公众账户来帮助他们提升品牌形象，吸引消费者，如免费收集赞美和赠送小礼物，转发朋友享受优惠待遇等。但是，我们在使用微信营销时也要注意用词。我们绝不能利用空监管，随意发布夸大其词、与事实不符的广告，否则我们将受到监管部门的处罚。
“专业网络游戏对练”实际上是一个大闪光点
【案例简介】2018年11月，消费者刘在一个应用平台上购买了一款在线游戏伴侣服务，顾名思义，就是找一个游戏高手一起玩游戏，帮助他提升水平。双方都同意100元玩两个小时，但实际上，对方只和刘先生玩了一个游戏(约半个小时)，说电脑坏了，需要维护，然后他们不停地找各种借口拖延，直到系统自动完成订单并自动表扬，对方干脆消失了，联系不上。消费者立即向购买服务的应用平台报告退款请求被拒绝，并向松江消费者保护委员会投诉。
[消费者保护委员会评论]随着网络游戏在年轻人中的影响力越来越大，各种类型的游戏服务和游戏从业者已经出现。随行玩家的出现实际上顺应了游戏市场的发展，满足了玩家对游戏体验和社交互动的需求。但是，由于该行业从业人员众多，行业管理细则不完善，一些平台没有严格审查随行玩家的身份，很难说“大神”发现的是否真的是“大神”，本案充分说明了这一点。
如果应用平台要求对方在玩家注册时提供实名身份信息和联系方式，并且消费者在下单时事先与对方达成一致，那么当双方发生此类纠纷时，消费者可以有一定的依据维护自己的权利。
入住酒店时发现房间类型被擅自更改
【案例描述】2018年9月16日，消费者季女士在网上预订了一家酒店的豪华泳池景观房，共1560元。后来，消费者发现酒店未经消费者同意，将消费者的住处改为另一种房间类型。经与对方协商，对方承认是因为消费者预订的房间缺房，消费者要求退款，但对方至今没有给出明确的答复。
《消费者保护法》第8条规定:“消费者有权了解其购买或使用的商品或接受的服务的真实情况。”第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
在这种情况下，经营者在没有通知消费者的情况下改变了消费者预订的房间类型，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消费者保护委员会提醒酒店及其他行业的经营者进一步提高服务意识，严格控制网上订购业务，避免无房付费和超卖的情况。
超过一半的课程，余额不予退还？
【案例简介】2017年6月，消费者孙女士报名参加了子女早期教育中心的课程，费用超过1.7万元。然而，仅仅一年时间，早期教育中心就从最初的50名学生发展到了500至600名学生，但场地和教师都很有限，周末的课程更受欢迎，导致孙女士无法预约课程。由于合同规定的时间快到了，但课程不能完成，孙女士要求退款，但早期教育中心说“超过一半的课程，余款不退”，所以她不能退款。无奈之下，孙只能求助松江消费者保护委员会。
《消费者保护法》第26条第2款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、商店通知等方式排除或者限制消费者的权利，减少或者免除经营者的责任。”对消费者的不公平和不合理的规定，如责任和消费者责任的增加，不得使用格式条款和技术手段强迫交易。”
由于早期教育市场没有统一的行业标准，普遍存在定价混乱、退费困难等问题。"预售"很热情，"在售"不耐烦，"售后"是太极。一旦消费者提出退款，运营商将设置许多障碍。因此，建议消费者在购买类似培训机构时，应充分了解合同的内容和条款，明确双方在合同中认可的争议解决方式，明确违约责任的划分，避免矛盾升级。
交货在半小时后交付，但是对商家的呼叫被忽略
【案例简介】2018年7月29日，谭先生在外卖平台上点了一份外卖，店主亲自送来。结果，交付时间比预计时间晚了半个小时，饮料也错过了，仍交付给谭先生的同事。谭先生立即联系了商家，但电话始终无人接听，于是他向消费者保护委员会投诉，要求商家道歉并给予适当赔偿。
[消费者权益保护委员会意见]《餐饮业管理办法(试行)》第十三条规定:“提供配送服务的餐饮经营者应当建立和完善相应的服务流程，并明确规定配送服务的时间和范围。和收费标准；根据消费者的订单和食品安全要求，选择合适的运输方式和设备，按时、按质、按量交付给消费者，并提供相应的文件。"
本案中，经营者未能按照双方约定的内容交付货物，侵犯了消费者的公平交易权。据了解，大多数外带加班行为往往不是交通堵塞和轮胎漏气等事故，而是外带工人过于贪婪，导致订单过多。配送人员的准入门槛较低，人员素质参差不齐。因此，消费者很容易因为食品质量或配送问题而与送货人员发生冲突。希望有关部门尽快出台专门针对手机网络订购食品的监管规定，消费者在网上订购过程中发现的问题应及时向有关部门报告。
毛衣洗后会缩水吗？
【案例描述】2018年10月4日我买了一件毛衣，1月份洗后穿上发现缩水。与店员联系后，两位店员都表示可以更换。沈先生选了新衣服扔进垃圾桶后，另一个店员告诉他，衣服缩水不是质量问题，时间不在保修期内，他无法更换。沈先生对此不满，向消费者保护委员会投诉寻求帮助。
[消费者保护委员会意见]第一条“三包”规定毛衣等服装和床上用品的三包期限为三个月，第六条第二款“在下列情况下不实行三包”:划痕、污迹、褪色、缩水、批裂、虫蛀、起球以及因使用、洗涤和储存不当造成的损坏。
《关于部分商品修理、更换、退货责任的规定》第四条规定:“目录中规定的指标是实现三包的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定比本规定更严格的“三包”实施细则。本规定并不免除未列入目录的产品的三包责任，也不免除销售者和生产者向消费者承诺的高于列入目录的产品的三包责任。”
消费者沈先生的毛衣，无论是三包期还是三包范围，都无法退货或换货。但是，由于商家没有及时检查信息，他告诉消费者可以更换，所以他应该履行自己的承诺。
消费者保护委员会提醒消费者，新衣服通常会提前上市，由于天气原因，消费者可能不会及时穿上。建议购买时令服装，这样当他们开始穿时就不会发现问题，但是已经过了三个保证期。
