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人人都说信访工作是“天下第一难”，专门调解医疗纠纷的信访干部可谓“难中之难”。潘利民是嘉定区一家医院的专职信访干部。他担任这个职位已经十年了。他饱受痛苦和委屈，他有五种混合口味。他犹豫了几次，然后退休了。“但通过积极引导和调解，上访者从误解到理解、从失望到期待、从上访到定罪的转变过程，已经成为我坚定信念、克服困难的动力。”潘利民说。
面对病人及其家属热切的目光，潘利民总是想方设法，积极协调，尽力满足他们的实际困难和合理需求。陈某，一名28岁的女性患者，患有过敏性紫癜肾病已超过十年。之前，她去了市中心医院的专科门诊，专科医生建议她应该静脉注射丙种球蛋白。因为静脉注射丙种球蛋白血液产品在市场上供不应求，所以它们是非传统药物。经过两个疗程的治疗，陈某不得不回到他居住的当地医院进行后续治疗，但遭到该地区许多医院的拒绝。当陈某的父母来到潘利民时，他们看到了陈某年轻时的病情和他父母热切的目光，这让他想为他的病人做点什么。基于“一切为了病人”的服务理念，潘利民率先积极协调药剂科，在最短的时间内为病人购买静脉丙种球蛋白，协调安排病人住院。潘利民的热情和细心感动了陈某一家。
对于历史遗留下来的医患纠纷和信访，潘利民选择尊重客观事实，结合现行法律法规，探索出一条医生可以接受、患者满意、合理合规的解决之道。62岁的何某10年前完成了甲状腺手术，手术非常顺利，但手术后不久，由于无法接受手术后形成的血栓，她开始四处上访，成为医院信访部的常客。为了更好地了解何的情况，找到了她的原始病历，并从何的居委会了解了她的生活情况。经过几次面对面的交流，他终于准确地掌握了何的信访要求。“针对何阿姨的情况，我们采取了‘搁置争议，优先处理’的处置方案，制定了有针对性的处理方案，让她感受到了信访部门积极化解矛盾的诚意和意愿。”告诉记者，为了进一步解开何的心结，他还协助她向市区两个专业部门申请医疗事故责任鉴定，鉴定结论均为非医疗事故责任。面对权威的鉴定结论和潘利民的真诚交流与指导，这一矛盾最终得以圆满解决。此后，何某和潘利民成为了朋友，她的生活也逐渐成为了正常的生活轨迹。
十年来，潘利民参与办理群众来信来访2600多件。他认为，为了客观、公正、公平、及时、合理、有效地解决信访矛盾，维护医患双方的合法权益，保障信访和医疗的正常秩序，必须潜心研究“情、理、法”三个字，才能继续做好医患纠纷的翻译工作。
