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2018年新年的第一天，“新图书馆员”在上海图书馆一楼大厅的注册信息办公室正式上任。"你好，我是实习图书管理员屠晓玲！"许多人可能在第一时间找不到这个“新来者”，但他们会被它主动的问候“拦截”，并上前与它互动。
这是上海图书馆引进的第一个机器人图书管理员。去年9月27日，“屠晓灵”在上面的东馆工地亮相。之后，它回到淮海路上的图书馆，开始了为期几个月的“训练期”。"现在，它回答问题的正确率已经达到75% . "读者服务中心新媒体服务推广部主任谢颖介绍了以上情况。
图书馆的“新图书馆员”
屠晓玲的真实身体是艾米，一个杭州公司生产的服务机器人。从外观上看，位于“头部”的平板电脑是其核心部分。当站在旁边或与人交谈时，屏幕上会出现各种表情，表现出“人”的特征。为使其在第一位表现出色，“屠晓玲”对“申请许可”的相关问题，如“一般贷款”(100元存款)与“参考贷款”(1000元存款)的区别，以及在网上搜索答案的能力等，输入了60个答案，“屠晓玲”有着庞大的业务储备。
但目前，75%的答案是正确的，这似乎只是“普通学生”的水平。新媒体服务推广部图书管理员黄崇祯是屠晓玲的老师之一。在问讯处的桌子上，他找到了一本记录屠晓玲工作表现的书——有的划了十字，有的划了十字。“对于机器人来说，最困难的事情是理解自然环境中的人类语言。我们已经输入了60个答案，但是在实际应用环境中，人们会问很多问题，一个答案可能对应5个、6个甚至更多的问题。对于机器人来说，所谓的理解要么是1，要么是0，要么是完全正确，要么是无法回答，这取决于单词是否切断了它能够理解和准确对应的语料库。”
以“普通贷款”和“参考贷款”为例。当问题是“什么是参考贷款”时，“屠晓玲”可以准确地说出相应的答案，但当他问“什么是普通贷款”时，就错了。黄崇禧说，这些表演需要记录和分析。“很可能是‘理解’的优先级有问题，关键字和其他问题重复出现，或者首选在线查询。”比如办证处最基本的问题是“怎么办办证”，但“屠晓玲”回答:“怎么会有这么多办证？”类似的荒谬答案需要不断的训练。
"似乎培养机器人图书管理员比培养真正的图书管理员需要更多的精力？"在记者讲完之前，谢颖首先回答说:“人是有情感的，尤其是面对重复的问题时，回答的质量往往与情感有关。当你心情不好时，服务质量可能会打折扣。在现阶段，机器人图书管理员可以回答重复的、已知的和已确认的问题，而图书管理员必须解决突然的、不确定的、新的词汇的回答和处理。”
考虑到机器人艾米的特点，屠晓玲的第一个实习职位安排在了注册办公室。它是热情的——在“头”(计算机)上有一个照相机。一旦有人经过并被摄像机捕捉到，它会自动醒来并主动向人打招呼；它很幽默——内置的常用语料库(戏弄库)在聊天时经常会做出意想不到的反应，非常幽默，所以很受孩子们的欢迎；它有强大的查询功能——例如，问路。当它连接到互联网时，它会立即弹出一张地图，并在“脸”(屏幕)上标记路线。谢颖说，上面的咨询台经常向老人或其他地方的读者询问交通路线，尤其是去附近几家医院的路。图书馆员可能只讲大概的路线和方向，而屠晓玲在这方面有很大的优势。
“调试机器人图书管理员让它变得更‘聪明’，更有成就感。”黄崇祯还负责上海图书馆微信服务号的日常轮换。2013年12月，上述服务号码与咨询功能一同推出。目前，每月咨询量超过15，000次，收到的问题总数超过200，000个。“事实上，《屠晓玲》的很多题库都是从微信服务号收到的问题中选取的，我们收集了读者最常问的内容。然而，微信环境与真实场景还是有些不同。读者在微信上使用的问题和日常口语表达会有一些不同。这就要求机器人图书管理员去现场‘实习’。”在“培训”阶段，“屠晓玲”的老师们也想出了很多办法，比如拿着一支录音笔到问讯处给读者录音。在“实习”的第一个星期，“屠晓玲”被“教学老师”一个接一个地跟踪观察，都是为了让它尽快变得更聪明。
阅览室“发言”
在上图中，不仅有艾米，还有一个功能更强大的机器人。与“艾米”相比，她更像一个真实的人，有胳膊，五根手指放在手上，并且能表现出更多的动作。她头上有眼睛和嘴巴，胸前有一台平板电脑。与“艾米”的分词方法不同，这个机器人的分词方法更接近苹果手机上熟悉的siri。基于这两个特点，其第一个实践场所将是中文图书借阅室，它将为读者借阅图书提供导航服务。当它“学到”更多的知识时，它甚至可以像高级图书管理员一样为读者提供更多的参考和咨询。
在图书馆业务中，“提问”的学名是“参考咨询”——作为图书馆为读者服务的方式之一，图书馆员利用各种工具书和馆藏文献来解决查阅文献资料中遇到的难题，并提供文献或参考答案、数据和线索。一些图书馆参考咨询服务甚至包括解决读者生活问题的咨询。图书馆自然是“参考咨询”的线下阵地。随着科技的发展和读者的转移，上海图书馆于2001年推出了基于pc的咨询服务，并于2013年12月启动了微信服务号码咨询功能。从大量的咨询中可以看出，读者的需求很大。谢颖介绍说，目前，上图中微信服务号的答案主要是手工操作，辅以机器操作。面对越来越多的问题涌入，而且其中相当一部分是重复的，他们希望引入智能客户服务，通过算法系统更有效地为读者服务——这实际上是一种机器人。既然在线实验正在进行，为什么不尝试在离线场景中引入机器人图书馆员呢？
“在现阶段，机器人图书馆员和真正的图书馆员必须是互补的，相关的服务需要图书馆员的协助。可想而知，当机器人图书馆员不知疲倦地为读者解决大部分重复性问题时，图书馆员可以在更深、更专业的参考咨询领域投入更多精力。”上海图书馆副馆长周德明说。
这个更强大的等待机器人目前正在接受训练。“‘训练’是在机器人能做什么和读者需要服务什么之间找到平衡。”黄崇禧说，有时候这个想法太好了，机器人做不到；有时候机器人可以做得很好，但是读者不需要它。以借阅导航为例，理想的场景可能是读者告诉机器人借书，机器人在查询后带领读者到相应的书架上找书。但是，基于目前的软硬件条件，只能实现某类图书的区域导航。另一个例子是问答咨询，它允许读者通过连续的引导提问来点击屏幕上最接近的选项，因此有可能以高准确度解决问题，但是读者的体验分数非常低——与其经常与机器人打交道，还不如直接问一个真正的图书管理员。在微信场景中，这种引导式问答更有效，也更容易被接受。
机器人馆员是上海图书馆智能化发展的实践之一。周德明介绍说，除了机器人，今年还有几个智能应用等着读者去体验。
在中文书刊外借室，两排智能书架已经静静地运行了一段时间。与普通的木制书架相比，智能书架最引人注目的外观是带有红色字母卷轴的电子显示屏，提醒书在书架上的具体位置。如何实现“智能”？秘密在于，内置在书架上的射频识别读写天线可以自动读取每本书的射频识别信息。实际上，这是一套针对上架图书的精确定位管理系统，可以实现实时盘点、查询定位、错架统计、自助退架等功能。例如，当读者搜索书籍时，他们不仅可以获得诸如标题、作者、版本以及他们是否在图书馆等基本信息，还可以准确地查询诸如他们想要的书当前是否在室内书架上以及书架的哪一层等精确信息。
智能书架可以实时清点书架上的书籍，也可以实时定位书籍。
与智能书架配套的还有上海图书馆的自动场馆识别应用软件，目前正在测试阶段。在手机上下载该应用后，读者可以在展馆中获得地图导航服务，显示场馆地图，并实时显示当前位置。点击地图上的某个区域后，他们可以导航到该区域的路线。更神奇的是定点推送功能，不仅可以推送场馆信息和展示场馆介绍，还可以推送读者推荐的楼层图书列表，有退房记录的读者也可以根据个人退房情况进行个性化推送——您可能会对这些图书感兴趣！智能书架图书推送列表中的图书不仅可以显示该图书的详细信息，还可以提示读者具体书架的位置。在与读卡器绑定后，读者也可以通过扫描书籍的条形码来借书。
智能图书馆的设想
在图书馆自动识别功能的背后是ibeacon技术的应用。这是一个基于低功耗蓝牙的通信协议。配备有ibeacon协议的低功耗蓝牙设备将向周围环境发送自己的唯一id，接收该id的应用软件将根据该id采取一些行动。作为一个连接电缆下场景的近场(短距离无线传输)传感器，ibeacon允许所有东西都有自己的位置坐标并发送自己的信息。例如，如果你把一个ibeacon放在你的鞋子上，你可以在你的手机上收到ibeacon提供的鞋子信息和折扣。图书馆里安装了200多台蓝牙设备，上图中的每个阅览室都有望被“激活”并对读者“说话”。智能书架和ibeacon的结合可以进一步“激活”每一个书架，机器人图书管理员直接引导读者去找书借可能不是梦想。
周德明介绍说，电子化和智能化是图书馆发展的两种截然不同的趋势。自助借还(如24小时图书亭)是智能的早期实践，精确定位、手机借还和个性化推送都是智能的进一步实现。在电子化过程中，上海图书馆系统通过“一卡通”实现了245个服务点的网上借阅，通过“电子动漫”实现了图书馆资源的网上服务。有了“一卡通”读卡器，读者可以在全市245个有“一卡通”服务的图书馆借阅各种图书。还书更容易，送到任何一个“一卡通”图书馆就足够了——与“一卡通”串联的上海中央图书馆服务系统是目前世界上最大的城市图书馆集群系统。如果你懒得去图书馆，也可以在图书馆外享受它的远程服务:登录上海图书馆的“电子动漫”网络平台，输入“一卡通”卡号和身份证号，上面购买并授权的几十万本中外电子期刊和电子书将可供你查阅和下载。
近两年来，上海图书馆通过进入微信“城市服务”和支付宝钱包“城市服务”平台，进一步实现了“手机通讯”。在上图的服务号码上，读者可以立即收到借阅和归还信息，操作借阅续借，预约讲座等。如果你忘记带你的实体读卡器也没关系。由二维码生成的移动读卡器仍然可以借用。"图书馆的服务对象应该是每一个人，服务领域应该是无所不在、无时不在的."周德明将这种思维定义为“痛点”意识——解决用户的“痛点”,引导读者的需求，使阅读无处不在，公共图书馆成为社会中最不可或缺的公共空室
当然，智慧取决于技术的发展和硬件的升级。未来，上图中的东馆将成为“智能图书馆”展示才华的空厅。记者问和黄崇祯，读者在“智能图书馆”可以体验到什么样的场景和服务？离读者最近的图书馆员几乎同时回答:“你应该问读者，你想要什么样的服务，你想体验什么样的场景？”
读者需要的是图书馆的未来面貌。
