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“外国人住在隔壁租来的房子里。最近，几个新面孔和外国人住在一起，这被怀疑是集体租房……”去年11月30日上午9时许，徐汇区行政服务中心“12345”市民服务热线的后台接到市民的投诉单，反映在谢土路街的一栋居民楼内，涉嫌“外国人集体租房”现象。然而，申诉人可能没有想到是徐汇区区长方世忠在电脑的另一端收到了调令，将案件转到了谢土路街。
政府是否愿意照顾它是人们最关心的问题
为何政府要如此积极回应？徐汇区城市网格化综合管理中心自2014年9月成立以来，对3万多条热线工单样本进行回归分析后发现，承办部门的“处置效率”是影响市民满意度的最重要因素，占51%，而处置结果仅占28%。“有时候，普通人最关心的不是他们能否做到，而是政府是否愿意管理它。”事实证明，政府的态度会直接影响结果。
外国人集体租房和非法建造旧房一直是恒富历史街区居民的两大抱怨。在陕西南路548弄，一个花园洋房的住户为了将房子改造成复式，擅自在地下挖了1.7米，严重危及周围居民的安全。
接到“12345”投诉急件后，该房屋所在的田萍路街道立即与区房管办、城管中队到现场进行了实地调查，联合执法大队当场发出整改通知，连夜对该房屋进行了保护性修缮。第二天一大早，当我看到违章建筑已经被制止，所有的抢修人员都已到位时，拨打投诉电话的居民打来电话:“我没想到会这样。”
数据分析结果还显示，虽然湖南路街和田萍路街的问题解决率只有70%左右，但居民的整体满意度最近提高了20%。原因是两条街道都位于恒富的历史地段，很多居民的抱怨都是历史遗留下来的“老问题”，短期内难以治愈。然而，由于街道的及时响应，人们对这类问题的处理结果的理解和认可也逐渐增加。
使用大数据建立评估工作效率的标准[/s2/]
记者在徐汇市网格化管理中心办公网站上看到，全区“12345”热线投诉案件在电子显示屏上实时滚动。其中，“橙色灯”和“黄色灯”根据紧急程度分别点亮。
徐汇区城市网格化综合管理中心自2014年成立以来，整合了“12345”市民服务热线、联合物流、应急响应等综合功能，率先在全市构建了“1+13+x”三级网格化综合管理体系，包括13个街道和城镇分中心，312个居民区、公园和轨道交通站工作站。
此外，徐汇区率先编制了住宅工作站的工作手册、工作流程和培训体系，建立了基层网格化管理的“徐汇标准”。
标准制定后，实施、监督和评估是“亮点”。从去年开始，徐汇区政府已经从区领导的分数中“挤出”了5分，放到网格中心，这样热线处理数据的评价权重就占到了部门绩效评价的15分。在所有细分的考核指标中，各单位的“首次接触率”在接到调度指令后成为最重要的指标。据悉，下一步，全区各单位“首次联系率”目标是达到100%，实现“三天”，即所有工作订单当天发出，主办单位当天联系，简单的普通工作订单当天结算，订单的退回必须由单位行政负责人签字。
同时，徐汇区探索建立区级领导调度系统，重点推动各职能部门深入一线，将“12345”热线的市民反馈作为调查研究的重要平台，打破“不无能，不重视”的“懒政治”循环，真正解决普通百姓的原始需求。
“今后，政府应该比普通人更早发现问题，让发现和解决问题实现‘零时差’。”徐汇区城市电网综合管理中心主任陈勇表示，目前，徐汇区已经建立了“行政权力与效能监督管理系统”，即权力与责任清单系统，该系统集权力与责任排序、信息查询、数据分析、效能监督和责任优化于一体，将根据热线处理的数据动态调整和优化部门权力与责任清单，使之更加精细化和具体化。
下一步，徐汇区城市网格化综合管理中心将根据区内不同街道的特点，通过数据分析，为每条街道提供个性化的工作指导。在未来，即使是新的文员也将能够根据以前案例的归纳结果在第一时间有效地处理它们，从而从根本上提高政府工作的效率。(解放日报记者舒威)
