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前三名投诉分别是:莫比科(上海)智能技术有限公司(以下简称“莫比科”)1101起、上海乐成电动车服务有限公司(以下简称“乐成电动车”)865起、北京百克科技有限公司上海分公司(以下简称“奥福黄车”)494起。
从投诉内容来看，三类问题最为集中，分别占58%、28%和12%。
随着天气变暖，消费者使用共享自行车的频率增加，相关企业也开始了优惠活动，如“免费使用”、“充值和现金返还”以及“赠送红包”来吸引消费者。然而，有越来越多的投诉，不支付优惠奖励和难以要求退款后，收取了大量的钱。例如，2月28日，莫贝克推出了“100元至110元”、“50元至30元”、“20元至10元”等优惠活动。消费者在按要求收费后没有收到退款，引发了100多起集中投诉。
在消费者投诉中，记者发现售后服务严重滞后于业务发展速度，保障机制成为软肋。自行车共享企业在大中城市迅速扩张，但售后服务远远赶不上这一趋势。“重扩张，轻售后”已经成为行业的通病。自行车共享公司通常只提供投诉处理渠道，如APP、电子邮件、微信等。在紧急情况下，消费者很难及时联系人工客服。因此，抱怨“无法联系到售后电话”的人很多。
在对自行车、电动自行车和摩托车的投诉中，44%、32%和20%涉及售后电话服务。上海市消费者保护委员会的相关工作人员告诉记者，随着自行车共享业务的急剧增加，售后服务无疑将面临更大的挑战。
此外，记者还发现，当共享自行车企业出现系统故障时，很容易引起消费者的集中投诉。例如，今年4月，在驾驶电动汽车时发生了三次系统故障。消费者普遍报告说，自行车不能退货，故障车辆仍然收费。相关投诉数量在短时间内激增。电动汽车实行“指定停车”方案。未返回指定停车点的车辆将继续收费。受GPRS信号影响，个人消费者在指定停车后仍需付费，这是不被认可的。然而，据报道，mobike和ofo自行车都有异常情况，例如由于自行车故障而未能锁车、未能结束充电以及锁车后继续充电。
对此，上海市消费者保护委员会认为，作为一家服务于互联网增值的创新型行业企业，在为消费者带来全新消费体验的同时，还应提供与其业务活动相匹配的服务保障，以提高消费者满意度。
消费者保护委员会建议自行车共享企业应该改进他们的操作系统以满足消费者的需求。共享自行车的使用依赖于软件系统的支持。消费者必须在手机上安装自行车应用程序才能租赁和归还自行车。因此，系统的正常运行和维护是保证消费者正常租赁和归还自行车的前提条件，也是共享自行车企业提升消费者体验的重要基础。企业应不断优化单车APP后台管理系统，并根据实际情况及时修复运行中出现的问题，使其更具可操作性和人性化。
其次，要注意售后配置，以适应市场拓展的需要。从目前情况来看，为了迅速占领市场，相关企业往往在车辆交付、市场拓展等方面投入大量人力和财力，但在售后服务和维修等方面投入不足，且尚未形成完善的售后管理机制，导致售后服务混乱和低效，阻碍了企业的发展。
消费者保护委员会建议企业综合协调应用、邮件、微信和劳务平台，以方便、高效、规范、有针对性的方式处理消费者纠纷，使售后服务真正“落地”。
