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资料来源:中国保险报保网作者:连书锋梁罗荣年，福建保监局继续压实保险企业的主体责任，提高专业检查力
年，福建保监局继续压实保险企业的主体责任，提高专业检查力，加强理顺费用投诉解决机制，强化宣教优化环境，切实维护保险客户的合法权益。
投诉的数量明显减少了
这一年，福建保监局扭转了保险费投诉数持续增加的状况，全年共收到2450件费用投诉，比上年减少了17.8%。 早期未能结案的正式转换投诉件数比上年减少14.3%，为275件。 管辖区域全年未出现越级访问、集体访问等异常访问事件，也未出现比较投诉的行政复议、行政诉讼事件。
通过迅速的解决机制，保险费投诉10天内处理率始终保持在90%左右，纠纷处理效率明显提高。 另外，保险消保中心的复制宣传和领域协会的多元纠纷处理机构的作用继续发挥，顾客维权的便利性进一步提高，维权价格下降。 全年累计恢复客户经济效益2.3亿元，比较有效地维持了保险客户的合法权益。
当然，这份美丽的成绩单的背后离不开监督管理部门持续强化的监督管理措施。 年福建保监局从提高保险企业的主体责任意识，进而从源头规范保险企业的经营等方面着手。
加强保险企业的监督管理
抓住关键，巩固保险企业的主体责任。 一是加强保险企业投诉解决事业的评价通报力度。 每季度从内部控制制度的建设和执行、投诉数量和投诉率、投诉解决等方面评价保险企业。 然后，通过向领域发布评价结果，对生产、人寿保险排名前三位的保险企业，采取通报其总企业、讨论省级分企业的高管等强有力的监督管理措施，促进企业的可追溯性改善。 二是加强保险费投诉情况的监测警报。 按月分解研究判断，按季度制作侵犯客户权益的典型例子，向领域通报，提出监督管理要求，促使保险企业早期小逮捕，防止投诉风险的解决。 三是定期检查各级保险机构负责人的受理日期制度，确保行业内矛盾纠纷在第一时间基础上解决。 年，福建保监局抽取了59家保险企业管辖的156家(次)保险分公司，对17家(次)没有执行力的企业进行了评价扣分。 四是实施透明监督管理。 积极向社会公众公开管辖区域保险企业使用投诉数据的情况，解决事业评价结果，引起主流媒体的关注而被报道，有效地使保险企业履行其主体责任。
加强检查，解决侵犯保险的客户市场混乱。 一是深入开展“明剑行动”的现场检查。 对新华人寿、都邦产保险省企业及管辖的5个分公司开展现场检查业务，发现企业存在销售错误、顾客新闻不真实及理赔操作不规范等问题，对违规保险机构和上级管理层实施了相应的行政处罚，强化了冲击效果。 二是严格调查从严格迅速的调查中投诉反映的涉嫌违反的问题，对损害客户合法权益的行为保持高压态度，提高典型的示范曝光力，加强警告作用。 年，对涉嫌违反的29件费用投诉进行了调查，并与调查的违反问题进行了比较，采取了监督对话等监督措施。
让客户提高服务质量。
理顺机制，提高保险费投诉解决效率。 一是提高12378福建分中心的服务水平。 执行“耐心交换客户安全感，用心交换客户安全感，用心交换客户安全感”的“三心”风格要求和“零投诉、零等待时间、零距离”的“三零”服务标准，加强维修人员业务训练， 全年12378福建分中心电话15283通，同比增长12%，连接率维持在97%以上，顾客满意度达到99%，优于系统平均水平。 二是建立保险合同纠纷的快速应对机制。 福建保监局对保险合同纠纷的投诉，目标是接收登记后立即迅速转移保险企业，促使保险企业迅速解决、迅速报告，在10个工作日内破案。 年，2175件费用投诉件通过迅速处理机制解决，迅速处理成功率达到89%。
加强传道工作，做好客户预防性保护工作。 一是积极联合省工商局、省消委员会，在全领域指导以“保险知识的普及、费用权益的保障”为主题的保险客户教育推广活动。 每年在8个地市的乡村、社区、街道、学校等多个地方开展教育推广百余次，分发推广材料5万余份。 二是在福建保监局官网上设置保险客户风险提示专栏，不定期发布不法分子冒充保险企业电话销售员实施欺诈等相关风险提示，及时转发保监会发布的风险提示。 然后比较社会公众普遍关心的、媒体舆论报道关注的热点问题，及时发声，澄清事实，消除误解，防止负面新闻发酵升级，保持领域声誉。
优化环境，加强领域争端中介和投诉对接。 一是推进保险顾客权益保护服务中心的建设。 与福建省金融共同发表了关于保险消保中心复制宣传的意见，合作制定了事业方案，根据原福建省消保中心、泉州消保中心增设了宁德、漳州保险消保中心，扩大了保险消保中心服务的深度和广度。 二是积极加强与法院系统的业务联系，与福建省高级人民法院共同发表关于投诉调查对接的实施意见，加强协调交流，形成业务合作，健全新闻共享、故障诊断指导机制，协调组织管理 三是指导保险领域协会进行保险索赔调整的对接，积极开展道交多元化中介业务。 年，全省各级保险领域协会调整了6212起保险纠纷案件，成功调整了5751起，比上年增长56%，同比增长64%，为2.1亿元，金额比上年增长27.8%，达到2.1亿元。 其中，4个消保中心共受理4482件费用投诉，组织调解3992件，已调解成功3665件，金额关系到1.74亿元。 展开仲裁248件，涉及金额2456万元。 判决89件，金额高达620万元。
