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今年元旦前夕，随着鲍斯路延长线的顺利开通，四井镇金地新世苑小区的进出难题得到了解决。自去年11月中旬以来，12345市民服务热线平台已经收到了市民对这个问题的一个又一个的回应，并向四井镇网格平台发出了订单。镇党委、村办、房管局、开发商等单位多次协调，从责任主体不清、全路段验收交付标准难以确定，到问题在短时间内逐一解决。去年12月29日，鲍斯路延长线一侧的道路首次通过验收，并于12月30日通车。至此，金地金世元社区北侧的主出入口终于通车。
反映的问题必须在规定的时间内说“12345”，许多松江市民给这一系列数字一个“光辉形象”。连接群众和政府部门的公民服务热线，为公民直接反映规模问题提供了有效的渠道。而“有办法通过打电话解决问题”，这背后的12345市民服务热线平台的工作人员，作为“中间人”，“挖泥船和挖泥船”这个沟通渠道。以“最好的态度、最短的时间、最热情的服务、最实际的措施”将市民的“问题清单”转化为“满意清单”，区社会事务办公室为我区12345热线服务品牌打出了四个“最好”的招牌。
自增压
没有最好的工作，只有更好的工作
新桥镇潘家浜铁路下穿隧道是潘家浜地区和春申地区的人们步行和非机动车通行的必经之路。作为金山铁路的扩建项目，2012年由铁道部完成。这是一条隐藏在农村的重要道路。一些市民拨打了12345公共服务热线，举报隧道(靠近申邦路)和出口积水的问题。虽然隧道位于新桥镇，但建设和管理方实际上是铁路部门。在区社会事务办公室牵头的督导会议上，新桥镇市政府主动承担责任，高度重视人民出行困难问题，积极解决隧道积水和内挡墙渗水问题，同时修复隧道外道路，铺设水泥。组织者的主动行动、协调会议和监督会议对于每一个疑难案件的最终解决都是必不可少的...而松江区12345市民服务热线平台的所有努力也指向了“一切小心，一切回应”的问题解决目标。
通过12345平台也解决了小昆山镇玉村社区一、二、三、四期4层以上居民自来水压力低的问题。小昆山镇电网中心12345热线平台工作人员接到区级平台的调度指令后，就此问题联系了多个管理部门，多次致电居民了解情况，发现问题的原因是多方造成的。在自来水厂增加水压的方案不可行后，镇电网中心立即组织村建设厅、九丰物业公司和西部自来水厂共同商讨，最终达成解决方案。目前，这些居民的缺水问题已经解决。
对于12345热线案件，我区部分热线处理平台已经实施了“专人全程跟踪”的处理模式。收到订单后，专人先联系核实信息，稍后再沟通回复。“为了处理好问题，我们需要反复联系居民和各个部门。当我有很多的时候，我已经单独打了十多次电话了。”小昆山镇电网中心12345热线平台的工作人员告诉记者，“从那以后，居民的重复呼叫明显减少，问题处理更加顺畅。”
“12345”之所以能通过拨号成为“精神上的”，是因为它是温暖心灵服务中不可或缺的“祝福”。“对于群众反复反映的、短期内不能解决的要求，要当面说明，耐心争取群众的理解。”区社会管理办公室热线服务科科长张志介绍说，“1515”作为联系群众和政府部门的“中介”，是全市统一的热线案件受理时限指标，1“5”和15“分别代表联系、答复复杂工作指令和答复疑难工作指令的最大天数。”根据这一标准，我区自行加压，并将回复时限提高至1510。"张伟介绍说，这一设置是为了预留5天时间用于处理情况的质量控制. "在这5天里，做回访，审核工作订单，如果有问题就发起监督，我只是想把条件做得更好。“因此，重复电话的数量减少了，市民的满意度也提高了。
“质量检验”部门重新检查
工作订单处理状态
由于服务的概念使用了“最”这个词，所以在工作中尽最大努力是必要的。不一定是口口相传:“每件事都做得很认真，每件事都有回音。”“接到上海12345热线平台的订单后，联系公众，先将订单发送到区级平台，然后到经办部门进行核实确认，限期办理，最后回访并结案复查。我区12345市民服务热线的工作效率可以说是层层到位，保证了速度和质量。”工作间隙，张琪向记者介绍了我区市民服务热线的质量控制和监管模式。
在张琪和她的同事看来，完成一个12345市民服务热线的工作订单就像创造一件工艺品，有生产线和专门的质量控制部门。区级12345市民服务热线平台属于“生产线”。接受订单、发送订单、审核和回访等。，涉及工单的基本业务操作，由平台人员完成，质量控制和质量保证在处置的同时完成。张琦所在的热线服务部门更像是一个“质检”部门。我们会根据每个工作单中涉及的不同关注点和指标，重新检查有问题的工作单张伟说，这些问题大致可以分为三类:订单的发出存在差异，几个承办部门的职能不同，导致事件无法进入办案程序。部门有必要进行干预，以明确三方审批的口径，实现准确发送；如果组织者要求退货的理由牵强，组织者补充信息后工作指令处理发生变化，需要主动介入，牵头协调监督，明确责任主体，必要时联系各方。张琪表示，事件前后的质量控制可以保证工作订单的流转和响应顺畅、及时，使前期职责明确，订单发送准确，为后续处理争取更多时间。
去年，我区12345市民服务热线的绩效考核从2017年的第11位上升到全市第4位。从去年1-10月市民回访的评价来看，我区12345市民服务热线的“解决率”在去年下半年比上半年提高了11.28%，市民满意度在下半年比上半年提高了7.78%。与上半年相比，下半年审查的工作订单总数减少了57个。记者了解到，区委、区政府一直强调热线工作是民生工作的重中之重，要求各部门以“务实解决”为出发点，以“让市民满意”为目标。区委书记程相民在《关于12345市民服务热线电话采访工作的通知》中，就“密切关注存在的不足和薄弱环节，在强化职责中落实”作了批示。区委副书记、区长陈玉建多次批示，并进行多次专题调研和现场调研，听取热线工作汇报。目前，我区各承办单位已形成了行政主要负责同志抓落实、分管领导协调落实、部门具体操作跟进的工作格局。
