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它在2分钟内突破100亿元，1小时突破1000亿元，2小时突破2000亿元。天猫的“双11”在2018年刚刚结束。在这一连串破纪录的数字背后，是你我不断按下的购物按钮。这是无数企业通宵达旦的采购和配送，也是电子商务平台十年来创造的在线嘉年华。在“双十一”前夕，许多消费者表示“没什么可买的”和“今年不会参与其中的乐趣”。出人意料的是，许多人最终“忍不住”下订单，因为他们说他们不会买。然而，在下订单一段时间后，它已经走上了一条漫长的退货之路。“双十一”已经过去10年了。我们的购物车可以吗？
冲动消费和随后的“后悔购买”网上购物掀起了一股退货潮
鞋和服装，数码产品，日常化妆品...随着各种各样的商品接踵而来，在松江大学城上学的小林最近被快递“淹没”了。她怀里抱着几个包裹，直截了当地说:“我真的买得太多了。”这些天，她的日常任务之一就是归还她认为在“双11”里买的“多余的”和“不满意的”东西。
“双11”已经过去了一段时间，此时，网上购物市场已经进入了退货高峰期。据一位快递员说，最近每个快递员每天处理500多件快递，其中20 ~ 30件被截获或退货。事实上，许多网店早在“双11”的第二天就开始遭遇“退潮”。同一天，在猫的退货按钮被“解除”后，淘宝上一家卖男鞋的商店陈先生一次收到了近30个退货请求。返回的原因是“不喜欢”和“错误的射击”。对于已经发出的货物，商家只能自己支付快递费用。退货有很多原因。有些人在“亲力亲为”后主动退货，并不缺乏冲动消费的“后悔”心态；也有一些人莫名其妙地被“送回”了——一天中大部分时间都蹲着，但最终他们没有得到任何折扣。
事实上，为了填补优惠金额，消费者购买越来越多，并在下订单后后悔，这是许多买家自愿退货的一个重要原因。“我花了100元买了很多东西，看到40元减299元的活动，我就想凑一凑。”当我到了299元，看到400元减去50元的活动时，我想多赚点。”淘宝在“双十一”期间的优惠政策让小林眼花缭乱。原来她只打算买800元左右的东西。结果，为了弥补各种折扣，她最终不知不觉花了3000元。“当我打折的时候，我觉得我是在参加数学考试。太复杂了。我不小心买了更多。收到货后，我发现有些东西没用，或者质量不满意，所以只能退货。”在小林的退货清单中，有一些商品显然是用来收集订单的:饭盒、零食包、家用水质检测笔、与公务员考试相关的书籍等等。小林说，她很少测试水质，也没有计划参加公务员考试。这些事情大部分是为了“弥补数字”，以便“摩擦”优惠待遇。官方优惠活动如“双11”、“400元减50元”等。在消费者下订单后，将按比例将优惠待遇分摊到每一种商品上，这意味着消费者在下订单后放弃了用于收取订单的商品，这不会影响其他商品所享有的优惠待遇。因此，在下订单后的第二天，小林立即退回了一些用于下订单的货物，然后退回了一些他冲动购买但实际上并不需要的货物。最后，她数了数，“双11”看起来像是在“砍手”3000元，但实际上只剩下500元左右的商品。
然而，当小林清点购物清单时，他向记者算出了账目:
与原价相比，这款产品在500元左右节省了60元，但却耗费了她大量的时间和精力。“实际折扣可能不会在60元左右，因为在‘双十一’期间，一些参与优惠活动的产品会悄悄提价。”小林说，她看到这部手机电影最初是以5元的价格发货的，在“双十一”期间把价格提高到了15元。"即使我参加了全部降价活动，也不便宜."
此外，一些消费者还遇到了一个更难以置信的情况，那就是他们下单后突然被"退回"，但重新下单的折扣消失了。“双十一”期间，吴先生在京东以868元的原价1200元购买了两个汽车轮胎后，13日突然收到一条短信:“你订购的货物已被拒收。”他登录自己的账户询问物流情况，发现货物已经送到他家附近的快递站，但是货物的状态显示为“正在被退回”——在货物到达他手中之前，他退回到原来的方式。"我从未申请退货，但系统自动取消了我的订单."吴先生告诉记者，当他咨询京东客服时，客服说后台记录显示吴先生是主动申请退款的，但拒绝在后台系统显示相关记录的截图。客服建议他“重新下单”。然而，在这个时候，“双11”的折扣已经过去了。如果他现在再下订单，他必须以1200元的原价买两个轮胎。“我怀疑商家设置了虚假折扣。刷完订单数量后，商家不想亏本收回订单，这样我就可以再以正常价格下订单了。”吴先生无奈地说，他的车还在等换轮胎，事故打乱了他的计划。
如果你在网上搜索评论，你会发现很多人和吴先生有类似的“退货”经历，很明显他们没有申请退货，但是订单会自动退货，以前享受的优惠也就不复存在了。对此，许多消费者表示不满，因为平台是刷订单操作的，商家赚了曝光率，这似乎是一个购物狂欢，但实际上欺骗了消费者。
上海市质量协会用户评价中心曾发布“双11”网上购物退货体验调查报告，发现“商品质量问题”是退货的主要原因，但电子商务平台上与质量问题相关的条款普遍被遗漏，消费者对商品质量问题的权益保护程度较低。
网上购物过程中的欺诈和投诉应该谨慎
在“双11”消费者在网上购物后，包裹接踵而至，欺诈者开始蠢蠢欲动。
“你好，是潘女士吗？您在“双十一”期间订购的产品是我们公司交付的。很抱歉地通知您，您的快递由于某些原因意外丢失，但我们将承担所有赔偿责任。请放心！”11月17日，来自浙江的潘女士接到一个自称是快递公司的电话。在“双十一”期间，潘女士确实购物了，但她还是有近一周没有收到快递。对此表示怀疑，而对方准确地报告了潘女士的个人信息和订单号，这让她相信了。该员工向潘女士道歉，并宣称这是公司工作中的一个错误。在退款的同时，她还赔偿了潘女士150元。此时，潘女士已经渐渐落入了骗子事先设下的骗局。
随后，“工作人员”首先要求她添加公司“财务部门”的微信号，说她将通过公司的财务系统转账，然后要求她扫描发送的二维码。当潘女士扫描代码时，页面跳转到“支付宝官方网站”。根据电话另一端的逐步说明，她输入了身份证号码、姓名、手机号码、支付宝账号和密码以及验证码。尽管潘女士犹豫了，但她无法忍受对方的虚张声势，所以她填写了所有信息。
之后，她收到一条提醒信息，显示支付宝转账超过1.4万元。潘女士立刻惊呆了，她的头是空·怀特的。但对方称刚才是操作失误，要求潘女士向支付宝借钱并提取到银行卡上，这样之前误操作的1.4万多元就可以全部收回。
此时，潘女士突然醒悟过来，没有理会对方的鬼混。事实上，所谓的支付宝官方网站是一个“钓鱼网站”，用来窃取她的个人信息和验证码。从打电话赔偿包裹损失，到最终在支付宝损失超过1.4万元，整个过程都是精心策划的骗局。随后，她立即报警求助，案件正在进一步调查中。
警方提醒，在“双11”事件后，网上购物欺诈的发生率很高，各种包损赔偿、退款和中奖都需要消费者擦亮眼睛，仔细辨别，以提高警惕。请务必仔细核实对方的身份，并注意保护您的帐户；不要随意拨打中奖信息提供的电话号码，也不要盲目转账。此外，如果消费者接到快递公司的电话，说快递邮件丢失了，他应该立即与购物网站的卖家联系，然后与快递公司讨论索赔事宜。切勿轻易扫描对方发送的二维码或点击未知链接。一旦你遇到网上购物欺诈，你必须及时报警。
此外，一些调查显示，当消费者在跨境电子商务服务中遇到欺诈陷阱时，他们更难捍卫自己的权利。由于跨境电子商务在假货监管和服务流程上都需要改进，因此有必要在管理上优化产业链，确保线上线下统一供应，并在正品、质量和售后方面建立相应的控制机制，以提升消费体验。
事实上，即使没有犯罪分子的欺诈陷阱，也很难避免网上购物中的各种消费者投诉。一般来说，主要有两个困难:第一，消费者很难在不同的地方维护自己的权利。实际上，当消费者在网上购物时，他们通常有不同的业务平台、运营商、消费者甚至分销商。一旦出现纠纷，消费者往往很难处理，商业平台、运营商和分销商经常相互推卸责任。第二，操作平台的责任界限不清，很难在纠纷中找到责任方。
此外，根据《消费者权益保护法》，网上购物适用于“7天内无理由退货”。然而，数字商品如视听产品、计算机软件等。由消费者定制的、新鲜易腐的、在线下载的或消费者拆包的、以及投递的报刊不在“7天无理由退货”的范围内，因此消费者在下单前必须确认该商品是否属于“7天无理由退货”的范围。
特别是，消费者在网上购物时应尽可能使用第三方支付方式，以降低交易资金的安全风险。请勿随意透露姓名、电话号码、身份证号码、银行账号和密码等个人信息。鉴于可能出现的网上消费纠纷，当地消费者协会多次提醒消费者注意保存购物凭证，如保存商品、保存网上购物凭证和物流信息、保存网上截图、保存快递公司的包装等。，并在网上购物产品出现问题时向商店所在地的购物平台投诉或向商店所在地的工商和消费者协会部门投诉。如果您遇到网上诈骗，您应该及时向公安部门举报，并使用相应的法律法规保护您的合法权益。
“双11”之后是“黑色星期五”和“双12”等促销节日，测试还没有停止。电子商务平台追求销量，而质量也在上升，质量不仅指商品本身的质量，还指售后服务的质量、电子商务平台公平合理的营销规则等。此外，消费者应该理性，在“剁手”之前根据自己的需求进行理性购买，以避免冲动消费造成不必要的经济损失。
“双11”刺激消费，本地电子商务逐渐增长
在“双十一”历史上，阿里集团没有公开宣布退货问题，也没有从当天的销售额中扣除退货销售额。据业内人士分析，正常行业10%的回报率是正常的，但“双十一”可以达到30%，尤其是服装、鞋帽领域，那里的护肤品和玩具的回报率相对较低，但只有阿里巴巴知道回报率是多少。
从前几年的回流情况分析，“回流潮”有很多原因。首先，“双十一”的购物热情会影响一些消费者的心态；其次，质量差也是退货的原因之一。与此同时，今年新修订的《消费者权益保护法》颁布实施，“网上购物7天内无理由退货”等条款为消费者维护网上购物权益提供了法律支持，也赋予了消费者“后悔权”。
“返潮”的出现反映出在电子商务销售创纪录的背后，还有许多地方需要改进和完善。今年是“双十一”十周年。在此之前，每年的“双十一”都会暴露出一些问题，比如电子商务平台迫使商家站在哪一边“选其一”，比如“双十一”的规则过于繁琐等等。每一个电子商务平台都不断刷新其销售记录，这是一件好事。然而，如果你全面地看双11，你不能只看到这些。只有解决了这些问题，你才能长期发展。
虽然存在很多问题，但国内“双十一”过去10年的营业额从5200万元到2135亿元不等。在简单的数字演变背后，至少可以看到国内经济的变化。首先，见证消费升级。“双十一”正在从“买便宜货”向“买精品”过渡，在“促销”的刺激下，许多消费升级的需求再次扩大。王女士10年的“双11”经历正好说明了这种情况。她告诉记者:“与10年前的第一个‘双11’相比，我觉得东西越来越贵，花的钱越来越多，甚至从中国购买外国商品。现在买进口货很容易，早就习惯了。”据专家分析，从跨地区到跨境的大规模订单反映了高质量消费的光明趋势。大品牌和进口品牌炙手可热，升级商品增速领先。精神文化和服务的消费逐渐占据了消费者的购物车。商务部流通产业促进中心服务业研究室副主任、研究员陈丽芬表示，根据“双十一”的交易数据，居民消费潜力仍有很大的挖掘空空间。不断突破的销量不仅包含了满足人们对美好生活需求的“双11”内在逻辑，也凸显了中国经济新动能所积累的巨大势能。
此外，“双十一”在过去10年的流行也表明，实体企业的产销模式在不断演变。随着“互联网+”在各个领域的不断渗透，不仅网上消费热情高涨，线下消费潜力也进一步被激活。据有关报道，今年的“双11”，超过20万新的零售商店和100个重点城市商业区都参加了它。在天猫的“双11”新零售城市北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉和Xi的带领下，全国400个城市掀起了一场盛大的派对。
“新零售”时代正在悄然到来。企业应该如何应对？作为松江电子商务企业的代表，立人丽庄也是中国领先的在线化妆品零售服务提供商。今年，“双十一”高峰又创新高。合作伙伴施华蔻、美宝莲、雪秀、兰芝、厚厚、富力方思等六大品牌以亿元成功挺进天猫“双11”俱乐部。欧美大品牌实力雄厚，韩国系统成就耀眼。拥有10亿元人民币的俱乐部成员数量比去年翻了一番。高端护肤品牌“双11”的增长率超过200%。在这些成就的背后是美容化妆品“内外”的努力和充分准备。
在对外宣传方面，今年的“双十一”、强势明星、人才和ip合作阵容是美妆的亮点之一。与此同时，在美容行业已经深入培育多年的美容化妆品拥有丰富的媒体资源。通过与巴扎、科斯莫、红秀、elle、腾讯时尚等20多家国际权威时尚杂志和视频媒体的合作，凭借时尚的敏锐触角，打造品牌时尚和艺术气质品味。丰富的内容矩阵有助于跨境营销蓬勃发展。
为了打好“双11”的硬仗，李仁李庄仍在内部流程上努力。在整个“双十一”期间，5000多张图片和文字被放在美容化妆上，60多家商店制作了67320多张图片，850多个现场直播。更重要的是，为了应对“双11”中订单、客服咨询和物流量的飙升，确保用户订单能在第一时间送达，立人丽庄从客服顾问、物流快递、车辆安排、包装等方面提前做了更充分的安排。共有1237名客户服务人员投资了“双11”，接待次数超过100万次。立人丽庄在上海、天津、成都、武汉、广州等8个城市的22个仓库发货，共产生700多万包，其中第一批“双11”货在11日00:46:05发货，我们尽最大努力让用户第一时间拿到货。
(照片:蔡斌)
