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电子商务消费投诉数量同比增长48.7%。消费者青睐的网上消费模式不断刷新消费者投诉高峰。
根据嘉定区市场监督局提供的数据，2018年，嘉定区共收到消费者投诉55413起，其中涉及电子商务企业的投诉40011起，占总数的72%以上。由于消费者投诉和举报，有5790家家电公司上榜，其中有许多大型电子商务公司。
"新买的榨汁机里怎么会有水？"去年夏天，刘小姐致电12315消费者投诉举报热线，称她在一家知名电子商务网站上购买的飞利浦品牌榨汁机进行了第二次销售。在区市场监督局工业区所的介入下，电子商务平台最终同意返还和交换刘女士。
同样在电子商务平台上，王女士吃药。她在一个著名的电子商务平台上买了一部iphone。没过多久，电话就出了问题。她联系售后客服后“修理”了电话。然而，没过多久，电话又开始工作了。这一次，王女士只是把她的手机送到了苹果官方的售后服务点。然而，苹果公司的官方回复让王女士很傻:“手机电池板不是苹果原装的。”“哪个环节出了问题？”王女士怀疑在电子商务平台上有欺诈行为，并要求赔偿。最后，在区市场监管部门的调解下，电子商务平台支付了王女士手机的全部维修费用。
随着消费者越来越偏好网上购物，网上消费者投诉和举报的数量已经激增。为了快速处理消费者纠纷，国家12315互联网平台第二阶段于去年正式启动，并建立了在线消费者纠纷解决机制(odr)。在此基础上，嘉定发展了53家网上解决企业，覆盖互联网销售平台和企业、超市、食品等行业。数据显示，自去年3月15日平台投入运行以来，嘉定网上解决机制共处理了2924起投诉，其中1829起由网上解决企业自行处理。
此外，为了拓宽消费者权益保护渠道，减少投诉泛滥，上海市工商局去年开通了微信公众投诉绿色通道。目前，嘉定所有电子商务平台、大型电子商务企业和愿意主动承担主体责任的优质企业均已通过系统准入审批。
消费习惯的改变也促进了市场监管部门工作理念的改变。「过去几年，我们区内的十五个市场监管办事处会让在各自管辖区内受到市场行政处罚的经营者参与法律宣传和研究。今年，我们将活动转移到了网上。”区市场监督管理局消费者权益保护科副科长徐辉透露，3月14日至3月21日，区市场监督管理局与阿里巴巴合作，开展了“政法会议室”的录制和播出以及网上答疑活动。
天猫平台上的任何卖家都可以在阿里巴巴的“问生意上的朋友”平台和“千牛万岁”上参与在线互动。“它不受时间和地点的限制，还可以观看回放。这种法制宣传有利于引导经营者积极履行其主要职责。”许卉说。
