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为深入贯彻落实《国务院办公厅关于确保城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号，以下简称《意见》)和《城市轨道交通运营管理条例》(交通部令2018年第8号，以下简称《条例》)的有关要求，进一步规范城市轨道交通客运组织。 确保城市轨道交通安全运行，不断提高城市轨道交通服务质量，日前，交通运输部发布了《城市轨道交通客运组织服务管理办法》(交通法规〔2019〕15号，以下简称《办法》)，自2020年4月1日起施行。 《办法》的背景和主要内容如下:
《办法》的主要内容
本办法由7章43条组成，包括总则、基本管理、客运组织、客运服务、客运行为规范、服务监督与推广、补充规定等章节。主要内容包括:
首先，明确了客运组织的基本要求。从客运组织和服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配置、站牌、客运组织计划和应急预案、工作协调机制等方面进行了阐述。，对客运经营单位的组织提出了基本要求。
二是明确客运组织的具体要求。从城市轨道交通客运组织的全过程出发，对客流线路安排、车站开闭、车站巡查、站台秩序维护和客流控制提出了具体要求，并对车站公共区域施工、超员超员等异常情况、列车因故滞留车站等突发事件的客运组织提出了要求。
第三，明确了客运服务的相关要求。围绕旅客出行的全过程，城市轨道交通的具体要求包括全天运行时间、信息服务、进出服务、购票检票服务、候车服务、查询服务、环境卫生、救援服务、无障碍服务、主动服务、服务承诺、投诉处理等。已经被指定。
第四，乘客行为准则的具体要求已经明确。要求乘客遵守票务管理规定，明确了影响运营安全的10种禁止行为和影响秩序的7种限制行为。乘客在疏散时必须服从工作人员的指示和指导，提倡文明乘车的美德。
第五，建立和完善服务促进机制。从内部管理、社会监督、行业监督等方面，建立和完善服务促进机制。要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位建立健全乘客沟通机制。城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评估，向社会公布服务质量评估结果，持续推进服务改进。
警报响起时，禁止上下车。
本办法由7章43条组成，包括总则、基本管理、客运组织、客运服务、客运行为规范、服务监督与推广、补充规定等章节。在乘客行为规范方面，《办法》明确了影响运营安全的10种禁止行为和影响秩序的7种限制行为。乘客在疏散时必须服从工作人员的指挥和引导，提倡文明乘车的美德。其中，10种被禁止的性行为包括:
拦截列车，提示警铃鸣响，迫使列车上下车，在车门或站台门关闭后拉车门；
未经授权操作带有警告标志的按钮和开关装置，以及在非紧急情况下使用紧急或安全装置；
携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性等可能危及人身和财产安全的危险品进站上车；
攀爬或跨越栅栏、护栏、防护网、站台门等。，擅自进入驾驶室、轨道、隧道或有警示标志的其他区域；
向轨道交通线路、列车及其他设施投掷物品；
损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；
损坏、移动、遮盖安全标志、监控设施和安全防护设备；
在车站和火车上吸烟，点燃明火；
逆行、推搡和在运行的自动扶梯上嬉戏；
以及其他影响操作安全的行为
使用电子设备时，不允许有外部声音。
七种类型的绑定行为包括:
在车站或者列车上涂写或者擅自张贴、悬挂物品的；
携带动物(导盲犬和军警犬除外)进入车站，携带有严重异味和刺激性气味的物品进入车站；
销售产品或从事营销活动，乞讨、街头卖艺和歌舞表演，使用电子设备时大声喧哗、在户外玩耍；
骑平衡车、电动车(不包括残疾人助力车)、自行车、滑板和溜冰鞋；
在火车上吃饭(婴儿和病人除外)；
随地吐痰、便溺，随地吐痰口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或践踏座椅；
其他扰乱车站、列车乘客的行为
地铁和火车站应减少重复安检
该措施还要求与火车站、长途客运站和机场相连的车站为安全检查的相互识别提供便利，以减少重复的安全检查并提高交通效率。
《办法》还指出，乘客应遵守售票规定，持有有效旅行证件，不得跟随或强行冲撞自动检票机以逃避检票。当城市轨道交通运营因某种原因中断时，乘客有权持有有效车票，并要求运营单位退款。
同时，《办法》明确规定，有条件的车站应配备无障碍厕所、婴儿护理台、儿童洗脸池等服务设施，并应配备母婴室、自动柜员机、自动售货机等便捷服务设备。
