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对整个中国来说，2020年是不寻常的一年。今年的3月15日对长宁区的消费者权益保护者来说意义重大。今年没有户外宣传，没有大型咨询活动，也没有文艺演出。每个人都以不同于往年的方式欢迎3月15日的到来。长宁区消费者权益保护委员会全体工作人员积极妥善处理各类消费者纠纷，将于3月15日启动“3.15国际消费者权益日网上消费者宣传咨询活动”，接受消费者网上投诉和咨询。3月15日，从9: 30到11: 00，消费者可以在8: 30到17: 00登录上海东方网进行在线咨询。
长宁区消费者权益保护委员会公告
采取预防措施，密切关注与疫情相关的需求
春节假期前一周，长宁区消费者权益保护委员会接到的与本地区旅游联网单位疫情相关的旅游取消纠纷投诉数量激增，引起了区消费者权益保护委员会投诉部主任石的高度警惕。她立即联系了携程、春秋、绿妈妈等多个旅游网络单位，了解企业的相关退款和改革政策，并要求各网络单位积极回应消费者投诉，及时沟通情况，指导第一线接受投诉的同志，在积极关注相关信息和制定相应计划的同时，必须耐心细致地做好与消费者的沟通和解释工作。当时，在非武汉地区没有取消和更改旅游订单的明确政策，因此，区消费者保护委员会建议，如果旅游日期尚未临近，消费者可以耐心等待政策的改变。事实证明，许多消费者等待政策变化，旅游订单被取消而没有损害，从而维护了消费者的权益。
坚持不懈、专业有序地解决消费者纠纷
随着区消费者权益保护委员会收到的投诉迅速增加，春节期间，朱劲松决定提前结束假期，重返工作岗位。区消费者权益保护委员会迅速成立了以秘书长为组长的疫情投诉应急小组，明确了全体人员的工作职责和责任，制定了相关工作计划，严格确保新型冠状病毒肺炎疫情投诉得到及时处理。石忙上前主动处理这件事。除了春节期间值班外，那天他经常放弃休息去帮助值班的同事。即使在家里，他也整天给“家庭指导”。针对一些疑难案件，结合自己多年处理投诉的经验，他给当班的同事出主意，帮助大家解决一个又一个的问题。“最近每个人的健康状况，有没有接触过这种流行病的历史？注意减少外出，勤洗手，多通风。”办公室主任鲁花就是这样每天提醒大家做好后勤保障工作的。
由于与疫情相关的投诉主要包括旅游和机票，长宁区的相关企业数量最多。1月21日至2月29日，区消费者保护委员会共受理4861起疫情投诉，占全系统疫情投诉的72.7%。地区消费者保护委员会的工作小组每天都很活跃。根据民航、铁路、旅游等部门的一系列政策变化，全体员工在小组内进行了紧张的讨论，明确了工作思路，完善了投诉处理流程。通过我们大家的共同努力，所有与流行病有关的投诉都在同一天得到了答复。截至3月8日，1月21日至2月29日投诉处理率为97.3%，成功率为92.7%。
隔离病毒，快速协调和解决消费者纠纷，无需隔离
“大家好，这里是长宁区消费者保护委员会。既然是特殊时期，我们将在网上调解这次机票投诉……”在地区消费者保护委员会的前台，工作人员戴上口罩，面对着手机屏幕，开始了一场特殊的三方调解。在特殊时期，为了减少人员流动和防止交叉感染，区消费者保护委员会暂停了前台现场接待，没有进行现场调解。然而，在此期间，出现了许多问题，如取消消费者的原旅游计划、商家延迟退款、商家与消费者因投诉过多而沟通不畅等。区消费者权益保护委员会决定开通网上调解，利用社交平台微信群视频进行三方调解，以缓解消费者焦虑，快速有效解决消费者纠纷。
加强沟通，引导企业快速解决消费者纠纷
随着投诉数量的增加，区消费者权益保护委员会在安抚消费者、避免冲突升级的同时，与企业保持联系，成立了企业微信协调小组，及时了解企业最新的退休和改革政策，指导企业进行调整。
目前，人们不能经常出去通过网上购物购买日用品。区消费者权益保护委员会意识到网上购物平台的投诉可能会增加，并立即联系了该地区的网上购物平台，询问该公司恢复工作的情况，客户服务的数量和质量是否能跟上投诉的增加，以及该公司如何通过大数据处理防疫材料的销售，以指导该平台尽力解决消费者纠纷。
最近，该地区售票平台的投诉数量突然大幅增加。据该区消费者保护委员会称，该公司投诉的突然增加是由于供应商数量大，导致沟通不及时。为帮助企业解决纠纷，区消费者权益保护委员会通过日常微信沟通和视频访谈，就如何缩短退款时间、加快结算速度、如何安抚消费者情绪给出了指导性意见，希望消费者先付费，及时解决纠纷，保护消费者合法权益。由于公司投诉量太大，无法由原对接人员单独处理，这将影响联系消费者的及时性，延长完成时间。自2月11日以来，区消费者保护委员会派出了更多的工作人员，要求所有人除了处理自己的投诉外，还要协助处理公司的投诉，这大大缩短了投诉处理时间。
同舟共济，在风浪中航行千里。在这新的一年里，当每个人都因流行病而处于危险之中时，地区消费者保护委员会收到了好消息。在上级部门的关注、消费者权益保护委员会全体工作人员的努力和社会各界的支持下，区消费者权益保护委员会于2018年至2019年荣获中国消费者协会组织的消费者权益保护先进集体称号，朱劲松于2018年至2019年荣获中国消费者协会组织的消费者权益保护先进个人称号。由于这一重大荣誉，地区消费者保护委员会的所有努力都是值得的。我也相信，在所有人的共同努力下，我们将很快赢得这场没有硝烟的战争！
