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调解员同志，请帮助我们！我们花了5万元买了5扇门，但他们一年都没有发货。我们的房子是婚房，我们将在下个月结婚。现在他们看起来仍然无动于衷。我们做什么呢
当老张看到徐家汇街道人民调解委员会的调解员时，他立即苦恼地说。原来，张与一家建材商店发生了消费纠纷，因为他延迟了婚房的送货上门，于是他拨打了12345求助热线。徐家汇街道人民调解委员会立即在消费者纠纷联合调解工作站对消费者纠纷进行调解。
在详细了解投诉案例后，调解人很快判断消费者在争议中处于不利地位，并决定从商家开始解决问题。
步骤1:解释法律政策
调解人向商家强调了《消费者权益保护法》的相关规定，指出商家确实犯了严重的错误，违反了诚实守信的市场交易原则。
步骤2:用你的心反复交谈
希望商家能有不同的想法，体验消费者的焦虑和不满，避免冲突升级。经过几轮沟通，商家的态度发生了变化，表示愿意与调解人合作，妥善解决纠纷。
步骤3:安抚消费者的情绪
调解人也安抚了消费者张的情绪，希望双方能退一步，尽快解决问题。最后，在人民调解员的劝说和帮助下，商人退还张5万元货款，赔偿张损失10万元，解决了矛盾。
据徐家汇司法厅相关负责人介绍，自去年3月起，徐家汇商圈消费者纠纷联合调解工作站正式成立。通过徐家汇司法办和徐家汇市场监管办建立的联动调解机制，截至今年6月底，共受理消费纠纷1441件，调解1265件，调解成功1046件，工作成效明显。
在员工看来，由于市场环境众多且多变，产品质量和操作人员素质参差不齐。在消费者“踩了雷”之后，他们往往不得不依靠自己与企业协调，收效甚微。现在，在联合调解机制下，已经为消费者和商店搭建了一个平台，各种纠纷和矛盾已经依法得到合理解决，受到各方好评。
徐家汇是一个集居住、商业、商业、公共活动于一体的大型综合性社区，日均流量近百万人，拥有徐家汇商圈、宜山路建材街、上海体育馆、徐家汇公园等重要场所，近万家企事业单位和十几所大、中、小学校。
据介绍，自去年3月和同年6月试行以来，徐家汇司法局和市场监督所联合在徐家汇(商务区)设立了消费者纠纷联合人民调解工作站，积极贯彻落实市、区的有关精神。通过实现人民调解与行政调解在消费纠纷领域的有效衔接，人民调解可以在解决消费纠纷中发挥其优势，使消费者的合理诉求得到体现和有效实施。市司法局充分肯定了徐家汇的“联动”工作，认为联合中转站的建立有利于完善各部门合作、社会参与的“大调解”格局，形成人民调解与行政调解相衔接的多元化调解机制。
据徐家汇市场监督所介绍，徐家汇(商业区)消费者纠纷联合人民调解工作站已经运行一年。
共受理投诉797件，约占徐家汇市场受理消费者投诉的25%，调解成功率达到80%，提高20个百分点。
通过制度创新，此举真正实现了市场监管机构的“减负”。基层干部加大市场监管力度，不断提高市场监管能力，引导企业规范经营，形成良性循环，投诉数量不断减少。
今年1月和2月，市场监管机构收到的公诉平台投诉数量同比下降14%，国家12315平台投诉数量同比下降18%。
然而，具有专业知识的人民调解员在调解专业纠纷时更加灵活和高效，这大大降低了解决消费者纠纷的成本。这无疑为徐汇区巩固和扩大试点成果，进一步推进联动调解工作树立了信心，积累了经验。今年3月，徐汇区联合区市场监督局和区消费者保护委员会揭牌成立了徐汇区消费者(商业)纠纷联合调解中心，负责调解区市场局转交的消费者投诉；调解过程中发现的涉嫌违法行为应当及时移交区市场监督局处理。
徐家汇街道表示，在一年多的“院院联动”工作实践中，取得了许多优秀案例、先进经验和实践成果。今后，希望在维护消费者权益的同时，逐步完善诚信经营的法治理念，减轻职能部门的负担，同时共同营造商务区的消费环境，让人们感到安心和满足。
