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据静安区介绍，日前，2018年静安区南京西路顾客服务质量满意度调查正式以中英文发布。这也是静安区自2009年以来连续发布的第10份南京西路服务质量顾客满意度年度调查报告。报告显示，南京西路区域综合满意度为82.7分，比2017年高0.2分，并继续保持较高水平。与去年相比，品牌集中度、时尚领先度和消费创新度也有了很大提高。消费者对南京西路没有明显的不满，41%的受访者直接给出90分以上的高分，甚至满分。
据报道，在当前消费者更加注重购物和体验的需求下，客户服务体验在一定程度上已经成为商业圈的核心竞争力。2018年，南京西路区域品牌布局的合理性和多样性明显提高，创新消费、时尚氛围、休息设施和场所也有所进步。购物、餐饮和娱乐仍然是主要的消费目的。消费者每月去商场购物1.85次，平均消费金额1960元，并继续保持明显的“高频率、高消费”的消费模式。商品种类繁多，品牌丰富，交通便利，价格适中，地板隔断等，是消费者选择在静安购物的主要原因。调查数据还显示，与2017年相比，更多的消费者选择在南京西路商业区购物，是因为服务水平、品牌集中度、优质、高档品牌和多元化餐饮，这进一步反映了南京西路商业区品牌服务的多元化发展成就。
一位参与撰写调查报告的工作人员告诉记者，越来越多的消费者认为，良好的购物体验不仅仅是购买令人满意的商品，还要有一种替代感，因此他们非常关注购物中心基础设施和文化活动的改善。部分受访者表示强烈期望“平时和周末都能有活动，活动现场管理有序。”购物中心服务的“缺点”，如区域地图/导向标识不清晰、停车位不足、结账不方便、缺乏个性化服务等，也成为许多受访者的消费“痛点”。调查还发现，随着互联网和自媒体的发展，微信公众账户已经成为购物中心的第二个门面。公众账户的高效运作和文化活动通过互联网传播渠道的准确传播，对提升商业区的品牌和形象、创造商业区的文化内涵和吸引游客起到了明显的作用。
同时，报告显示，商业氛围浓厚的南京西路一直是上海高端商务区的代表，多年来在全国范围内保持着较高的服务质量。未来要着力提升体验式服务和个性化服务的深度，满足消费者“升级服务”的需求，借助智能技术强化服务的专业性，增加购物体验的趣味性，从而进一步强化南京西路商业区的形象。同时，利用南京西路商业区的历史沉淀和建筑优势，打造城市的文化地标，提高与其他商业区的差异化竞争力。
除了关注南京西路，本次调查还评估了苏河湾商圈、大宁商圈和老店的满意度。评价结果显示，苏河湾商务区的综合满意度比2017年提高了0.4分，达到82.0分；大宁商圈整体满意度提高0.8分，总分达到82.2分，缩小了与南京西路商圈的差距。两个商务区在品牌档次和品牌集中度、商场标识设置、网络传播平台的合理使用等方面还有一些改进和提高。根据该报告，消费者对老式商店的总体满意度与去年持平。大多数受访者表示，稳定的产品质量、深厚的文化底蕴、良好的声誉和信誉是选择老品牌的主要原因。同时，超过半数的受访者表示老字号处于生存与危机并存的状态，希望老字号能够通过技术与传统工艺的结合，在产品和服务上进行创新。
记者了解到，自2009年以来，静安区每年都会对南京西路地区的服务质量进行客户满意度调查。通过咨询消费者对商业区软硬件环境的意见和建议，探索南京西路商业区商业服务质量的优势和劣势，有效促进服务质量的提升和提高。经过10年的满意度测评，南京西路商圈的所有商场都能通过消费者的镜子更准确地发现硬件设施、管理模式、服务质量等方面的不足和不足，也能促进南京西路商圈营造一个消费吸引力强、商业业态个性化、新兴商业业态多元化的良好商业生态环境，整体保持长期可持续发展的良好态势，成为开展“上海购物”、“静安购物”的重要支撑。
