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“你好，这是某个居委会。我能为你做什么？”“好的。请说，我在听！”"雨天路面很滑，请慢慢走！".....最近，静安区彭浦新村街的居民在各个居委会上班时都能听到这样热情的话语。要完成服务群众的“最后一英里”，不仅需要提高服务技能，还需要使用更加规范的服务礼仪来提高居民的满意度。日前，记者了解到，彭浦新村街道启动了《居委会接待岗行为规范》，提出了居委会第一个接待岗的礼仪、礼貌用语和接待环节，让社区居民不仅能找到合适的人来办事，还能在珍妮弗身上把事情办好。
上海大力推行居委会“全岗位准入”后，各居委会都设立了首问接待岗。居民到居委会出差时，可以立即在第一个问诊接待站找到值班的社会工作者进行咨询和处理事务，大大提高了居民的工作效率。但是，在彭浦新村街推行“全岗位准入”的过程中，也发现了一些新问题:居民在居委会办事情，但过程不一定很愉快。
“社会工作者没有统一的行为准则，经常根据自己的个人习惯对待居民。例如，一些社会工作者对居民的态度更为冷漠，一些社会工作者很少对居民使用礼貌用语……”街道自治办公室主任赵颖(音译)讲述了自己的亲身经历:有一次，她打电话给一个居委会。电话一接通，电话那头的社工就拿起电话，只说了一句“(这里是)某个居委会”，然后等她说话。“对方的态度有点生硬，给我一种很不好的感觉。”
“随着社会工作者向专业化和专业化发展，接待居民的社会工作者的行为礼仪应该更加专业化。然而，我们目前对居委会社工的培训往往侧重于技能培训，缺乏礼仪规范方面的培训。”赵颖说道。
在过去的六个月里，街道自治办公室一方面模拟了接待居民的第一个接待站的场景，并整理出可能用到的术语和行为规范；另一方面，曾在医院和饮食业等服务行业工作的社会工作者是从社会工作者身上发现的，他们被要求提供他们在服务行业的经验作为参考...经过多方努力，居委会接待岗位“全岗位准入”行为规范终于出台。
该标准行为规范包括8个基本方式、13个基本术语、12个来访接待环节和7个呼叫接待规范，使接待工作“有章可循”。例如，社会工作者的坐姿要求应该是“直而直”和“不能交叉双腿”；眼睛应该“真诚而专注”，不要向下看或眯着眼；手势应该是“手掌向上45度”，不要用手指指。例如，在接电话时，你应该说，“你好，这是某个居委会。我是某个职员。你想做什么生意？”。
当遇到不能及时处理的问题时，接待社会工作者回答第一个问题的标准语言是这样规定的，如“可能需要一定的时间来处理这个问题。你觉得这样好吗？”我会先整理一下你的情况，详细向负责人和相关部门汇报，讨论方案出来后我会尽快联系你？"
此外，当需要帮助的居民，如老人、残疾人、体弱者和孕妇进入或离开居委会时，他们需要先问社会工作者，站起来帮助他们坐下或送他们到门口。
上周，街道根据《居委会接待岗位行为规范》的要求，在33个居委会组织了首次社会工作者培训。社会工作者和居民在现场进行接待和标准手势，结果非常好。一些“90后”的年轻社会工作者报告说，在过去，他们接到居民的电话和来访，他们不打算“摸摸”，只是因为他们没有特别注意自己的态度；经过这次学习，我不仅掌握了接待住院医师的许多“要领”，还提醒自己要用体温服务来对待这项工作。
去年以来，彭浦新村街道在大力推进“全岗位准入”的基础上，从细节上开辟了“服务群众的最后一公里”。今年上半年，街道组织了一次“锐角”评选——评选居委会最漂亮的厕所。“居委会厕所的清洁程度可以反映居委会的内部管理情况。拥有干净厕所的居委会居民满意度也很高。许多居民去居委会工作和使用厕所，所以厕所是居委会服务的居民的缩影。”赵颖说道。通过这次评选，那些过去不太注意厕所环境的居委会最近有了很大的改善。
彭浦新村街将建居委会作为服务居民的窗口单位。我们不仅要让居民在居委会做事，还要让居民在珍妮弗做事，让居委会成为居民愿意走进去的地方。”街道党委书记任伟说。
