本篇文章1690字，读完约4分钟
据黄浦区新闻报道:首次接触率从2015年的第14位上升到第1位；群众满意度从2015年的第14位上升到第2位；综合绩效评价也从2015年的第14位上升到该市的第2位。
从去年开始，黄浦区12345市民服务热线的综合评价结果直线上升，群众的满意度也像火箭一样直线上升。黄埔12345市民服务热线发生了什么样的变化，改变了以往热线不热的局面？什么样的工作机制使热线真正成为公众信任的专线？
单词“fast”上下移动非常快
“对于每一个公众来电，我们都严格执行在一个工作日内与来电者联系的要求，并要求紧急事项在同一天内解决，一般事项可以快速快捷。”区12345市民服务热线相关负责人告诉记者，在“越快越好”的高标准下，2016年黄浦区的首次联系率达到92.88%，远高于2015年的75.98%，全市首次联系率排名也从2015年的第14位上升至第1位。
组织者应在一个工作日内迅速与来电者沟通，这成为每个工作指令的“规定动作”。由于快速响应机制和处理机制，一些呼叫比以前解决得更快。例如，今年淮海中路街处理了一起非法装修案，其快速反应令打电话的人相当满意。
1月4日下午，市民打电话举报建国路一家美容美甲店墙体破损、开洞，可能损坏承重墙。要求它尽快处理。街道接到工作指令后，立即先联系了来电者，初步掌握情况后，按照拆违联勤联动机制，交由城管中队牵头。城管中队立即与房管和物业管理取得了联系，并在当天走访了现场，获得了该房屋的信息。经过调查，虽然这个地方的装修没有损坏承重墙，但有一个非法的行为，打破墙壁和打开洞，来电者的报告是部分真实的。
当天下午，城管、房管、物业、居委会、派出所共同参与，劝说业主立即停工，恢复原状。业主意识到自己的违法行为，并愿意合作。城管部门立即安排施工人员将墙洞填平，恢复原状。第二天，在街上仔细检查后，打电话的人说问题已经基本解决了。打电话的人对街道的快速处理非常满意。
“应该尽可能地解决和解决”是绝对明确的
当有人打电话时，公众最终会不满意。除了快速反应，最重要的是能否妥善解决。
自去年以来，为了提高12345市民服务热线的实际结算率，黄浦区要求所有承办单位做到“应尽所能解决和解决”，并与索赔人建立有效的沟通机制，及时沟通已解决的事项。其次，对于因客观条件而无法切实解决的工作订单，组织者也应根据相关要求，尽最大努力做好群众工作。针对无照摆摊、违章建筑等重复性问题，应做好安排和控制工作，加强后续监管，加强对多发地区的检查，依托网格化管理平台，对市民反复投诉的问题实施重点监管，从源头控制，提高疑难问题的实际解决率。
处理每一个工作指令的首要标准是“应该尽我们所能地解决和解决它”。然而，一些重复性的事情，如无照摊点和非法建筑，真的很难处理，如搬迁和旧的改革。详细的解释和耐心的安抚已经成为我们最需要做的事情。”区12345市民服务热线相关负责人告诉记者，针对这种“未解决”现象，区网格中心实施了“查、挂、交、管”四种方式，即:处理态度、处理效率、处理不满意工单的结果。开展自查，对处理周期长的事项实行“登记文件”制度，对需要解决和未解决的事项进行跟踪。
从验收和处理到服务回访，地区电网中心跟踪整个过程，以确保工作订单得到执行，一切都可以追溯。
今年，中心在要求主办单位提交第一份联系记录的基础上，增加了提交回复的记录。同时，为了方便与工单相关的电话沟通和记录，“12345信息平台ip电话系统”也开始实现工单处理沟通的“一键拨号和全过程记录”。通过查阅回复记录和首次接触记录，可以客观、全面地反映处理过程和市民的需求。监督组织者有效解决公民的合理合法诉求，引导组织者依据法律法规处置不合理诉求。
另外，每一个工作单的成功关闭都要经过“一查三验”，即检查实际现场处置前后是否有对比照片，核实事实认定是否客观，索赔认定是否准确，处理结果是否恰当。对于现场无照片或附有照片不能说明问题的工作单，对事实不实、索赔不清、处理结果模糊的工作单，应退回重新处理。通过一系列强化的后续措施，实施严格细致的监督机制，使公民的每一项申诉都能得到快速、公正的处理。
