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“住院病人晾衣服不方便。我希望医院能想出办法。”一个月前，中山街社区卫生服务中心老年病房微信二维码满意度测评平台推出。一个月后，中心顶楼新建的半封闭式玻璃外围晒衣台即将竣工。事实上，“病人需要，医院应该响应”早已在松江区各医疗卫生服务单位屡见不鲜，这是因为区卫生计生委利用大规模调查的契机，创新服务方式，通过联合公开咨询来缓解疼痛、缓解拥堵，提高了患者满意度。
很难知道创新方法带来的痛苦
多通道距离缩短
"病人的痛苦是我们医疗卫生服务的重点."医务人员不乏这种服务热情，但要听到病人的真实声音需要他们付出很大的努力。“医生的服务不周到。病人会指出它将被特别治疗吗？”“这要靠医生来治愈疼痛。你怎么敢说医生不好？”.....类似的担忧会让病人养成多表扬少批评的习惯，很难找出真正的痛苦。
“既然我不敢说我不想当面提这件事，也许可以把它直接改成间接。”基于这一理念，区卫生计生委及时调整了方向，利用“健康松江”微信公众账号，设立“预验台”、“暗光下调查”等栏目进行调研。经过三次调查，800多人参加了问卷调查。同时，我们还在各级医院、行政服务窗口、“医学青年”志愿者活动和区域共建中推送和发放问卷，开展微信满意度测评。目前，二维码满意度调查已覆盖全区22家医疗卫生机构，平均每月收到1000多份患者评价。医院能够实时掌握患者的需求，医患之间形成了良性互动。
就诊过程、就诊环境、就诊经历、医患关系...记者从区中心医院了解到，满意度测评主题涵盖医疗卫生服务的方方面面，门诊和住院区域、科室和科室不仅有自己的测评主题，还会适时更新。“评估主要是了解医院哪里做得不好。课题的更新主要是为了便于掌握新情况，解决新问题。”根据医院党政部门负责满意度调查的工作人员表示，长期以来满意度高的问题将被病人提出的新问题所取代。除了扫描二维码，医院还通过pad进行满意度调查。四个院外监督员和调查人员有一个pad，每个人每个月应该调查至少600个来医院的病人。"调查不仅要有技巧，还要有耐心。"调查员沈世英(音译)报告称，大多数老年患者视力不好，看不清问题。调查人员通常向他们宣读问题，完成一组评估问题大约需要10分钟。除了指导患者参与二维码和pad评估，调查人员还随身携带患者意见记录。“如果我们能及时通知解决方案，我们会当场通知病人。如果解决不了，我们就一个一个地记录下来。”沈世英说，医院每个月都会定期召开满意度调查会议，记录下来的问题经过相关部门筛选后，会摆上台面讨论解决。
无论发生什么情况，都要缓解疼痛并堵塞
为患者提供正常服务
今年1月底，医院的一位医生根据病人的医疗需求提出，心内科急需冠状动脉ct。3月6日，首例冠状动脉ct成功实施；今年5月，九亭医院的患者建议医院收费窗口可以支持在线支付方式。自6月份以来，该医院已经开通了支付宝和微信支付...“发现问题就解决问题，问题解决了病人就满意了。”如今，全区所有医院都形成了一套及时发现和解决问题，不断提高患者满意度的机制。
病人不仅会问问题，还会提出解决问题的建议。在地区中心医院举行医患沟通论坛并在出院后进行电话随访已成为惯例。截至今年，医院已经召开了五次医患沟通座谈会，70多名患者参与了患者意见的整理和总结，并将大家普遍反映的突出问题和紧急问题及时交给相关部门解决，整改落实率达到92.8%。不仅中心医院，而且妇幼保健院、方大中医院、九亭医院、四井医院，甚至各街道和城镇的社区卫生服务中心每月都定期召开满意度委员会会议，及时消化和解决收集到的问题，解决提出来第一时间就能解决的问题。病人有提问的方式，医生可以在服务中发现问题。
“胸闷，心悸，平时不敢运动，没事就想躺下。”82岁的韩阿姨因冠心病住进了上海市第五康复医院老年病房。冠心病等心血管疾病患者不适合锻炼。医院老年病科主任赵刚说，这是大多数病人的误解。有些病人因为身体原因而锻炼不好，所以他们拒绝锻炼，甚至认为锻炼对他们的健康有害。事实上，适度的锻炼可以帮助病人恢复体力和精神。那些能独立锻炼的人应该坚持锻炼，而那些不能锻炼的人应该通过被动的方式达到他们的目的。考虑到心血管疾病患者一般都有心脏康复的需求，而医院在这方面的投入还不够，目前医院已经开始加大投入来满足患者的康复需求。
“问题已经解决，需求已经得到回应，患者的满意度自然也提高了。”据区卫生计生委大型研究室负责人介绍，区卫生计生委在消除了一些重复和不明确的要求后，今年在大型调研中收集了234个突出问题和73条建议。目前，已分类解决229个问题，解决率为97.9%。“问题的解决不是一蹴而就的。下一步，我们将克服困难，使服务更到位，病人更满意。”相关负责人表示。
