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走进广福林街的网格中心办公室，我听到了接电话、敲键盘和点击鼠标的声音，就像走进一家公司的客服中心一样。“12345”市民服务热线和各种网格的案例在这里不断被接受，这可以说是市民反映问题的“大超市”和消除冤情的“出口”。目前，广福林街道网格中心共有7名工作人员，均为女性。其中六个是“80后”。他们还年轻，但是他们在网格工作中使用了所有的18种武术。
温柔的“弱女”和“女男”[S2/]
广福林街道网格中心的这支团队成员朝气蓬勃，各具特色。网格中心主任张国宏是唯一的“70后”。作为一个“领导者”，她更像一个“大姐”；副局长曹议文善于协调工作，认真思考问题；出生于工程界的董娜不仅是一流的企业，而且擅长用软件绘图；脾气暴躁的鲁·正如火如荼地进行着，他的效率是出了名的高；范丽娟、顾月峰、夏春华三人冷静细致地工作。
这个团队可以交谈、倾听和分析。他们的工作中有微风和细雨，他们也有舌头发亮、莲花说得很快的时候。如果你遇到投诉者用大量的投诉理由来掩盖他们的真实需求，他们会耐心地引导和仔细地分析他们，找出他们的真实需求。有时，即使投诉人有个人恩怨，张口就骂，不听解释，也会遇到，他们会耐心地回答，最后也不会忘记说“谢谢”。在一般情况下，向七八个相关部门求助通常需要一个小时左右。他们甚至将三本厚厚的业务指导手册和管理规范翻到了粗糙的边缘，以确保每一个界限不清的案例都能得到妥善处理。
广福林街道网格化中心成立以来，人力一直处于短缺状态，“12345”热线平均每人每天接到近30起案件。案件数量增加，对服务质量的要求更加严格。案例分为大类、小类和子类，属性分为事件和组件。哪些案件属于哪个部门，哪些案件应由其他部门协助...它甚至涉及这样的问题，即哪个部门能够更好地处理这类案件，以及能够更早和更快地处理它们。他们熟悉这些业务。他们甚至有“职业病”。如果他们看到案件摘要，他们将首先猜测申诉人的核心上诉；当你出去路过附近的箱子时，你想四处看看箱子是否已经处理好了。
不是面对面，而是心连心[/s2/]
在某些情况下，“公众说公众是对的，而老妇人说老妇人是对的。”案件的真实性和严重性往往要求他们进行现场调查，以消除虚假和保存真相。他们寻找井盖、爬楼、测量噪音、闻橡胶味、踩泥、涉水过河，被称为一群“女性男人”。
一些拨打“12345”热线的求职者可能会因为刚刚发生的不愉快的事情而产生不好的情绪，这就要求他们具有较高的心理素质，使用礼貌的语言，行为合法合规。今年3月底，董娜接到丁香园社区一位居民的投诉，称走廊里的油烟气味经常飘散，影响了居民的日常生活。在电话中，申诉人言辞激烈，董娜耐心地平息了他的情绪，并引导他说出了细节。据了解，董娜已经获得了两个有效的信息，即油烟的气味在白天基本上不存在，在晚上更严重；油烟的气味可能来自7至9层的住户。经核实，在走廊7楼的租来的房子里有一个煎锅。因此，工作指令被发送到街道市场监督办公室，市场监督办公室立即立案并进行上门调查。经查，该房客在文慧路开了一家餐馆，并经常在房子里加工食品，这是一种无证经营行为，即利用住所改变非住所。市场监管办公室当场发出整改令，成功结案。
对于每一个投诉案件，广福林街道网格中心的工作人员实际上都站在投诉人的立场上，体验他们的心理，这样他们总能得到投诉人的理解和支持。今年一月初，他们冒雨去拜访一位“老朋友”。他是新城嘉园社区的残疾人居民，对社区治理非常热心。他多次通过“12345”热线对社区基础设施和环境卫生提出宝贵意见。以前所有的联系都是通过电话进行的。为了更深入的了解，这次他们来参观，一方面可以查看新城家园社区残疾人自行车棚和停车位的改善情况，另一方面可以与他进行面对面的交流，更深入的了解他的核心需求。经过一番交谈，他们发现他之所以对新城嘉园这个拆迁安置小区有这么多意见，是因为他对当时的拆迁补偿措施有点不满意。他们立即表示理解，并欢迎他一如既往地参与社区治理。居民反复说:“我没想到‘12345’真的来我家，非常感谢你的关心！”
