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松江区市场监督管理局全力推进消费者权益保护联络点的建立，努力打造制度规范、操作规范、特色鲜明的消费者权益保护联络点。
截至2019年2月，整个地区有475个保护各种权利的联络点，覆盖18个街道和城镇。根据联络点的类型，有176个居委会、86个村委会、16个商场、29个超市、66个市场、78个企业、16个景点、6所学校和2个其他机构。目前，2个联络点获得“上海市消费者权益保护优秀示范联络点”称号(全市23个)，25个联络点获得“上海市消费者权益保护示范联络点”称号。
一、建立消费者权益保护联络点的依据
消费者权益保护联络点，简称消费者权益保护联络点，是根据原国家工商行政管理局《国家工商行政管理局12315消费者权益保护服务办法》、《关于加强“一会两站”标准化建设的意见》、《关于进一步加强12315“五进”规划建设的意见》、 以及原市工商局《上海市居(村)委会消费者权益保护联络点工作规则》、《关于在“安全市场”和“诚信市场”建立消费者权益保护联络点的意见》、《关于加强本市消费者权益保护联络点(站)分级分类管理的意见》等。
2015年3月15日，《上海市消费者权益保护条例》颁布实施，进一步明确了消费者权益保护联络点的法律地位、职能作用和制度保障。《条例》第41条第3款规定，“在商场、市场、旅游景点、社区、学校等生活消费集中地区，设立消费者权益保护联络点(站)，开展消费者法律法规和消费者知识宣传指导，受理消费者咨询和投诉，促进经营者诚信。区、县人民政府应当支持消费者权益保护联络点(站)的日常工作。”此外，原市工商局、民政局、市司法局联合下发了《关于进一步深化居(村)民委员会消费者权益保护联络点工作的通知》，旨在进一步完善联络点工作，拓展消费者权益保护网络。
为推进维权联络点建设，国家工商总局创建了“全国一会两站12315五进目录管理系统”(网站:sjomh:81/endex . aspx)，上海市工商局创建了“消费者权益保护联络点”网站(网站:sgs.gov/coop)。
二.在松江区建立消费者权益保护联络点
自2000年3月在上海设立消费者权益保护联络点以来，18年已经过去了。消费者权益保护联络点已经从居委会、村委会发展到市场、商场、企业、中小学等。，并已稳步扩展到全市消费者权益保护的整个网络系统。根据总局和市局的要求，松江区积极推进松江区消费者权益保护联络点建设，充分发挥消费者权益保护联络点在开展消费者教育宣传、解决消费者矛盾、参与社会管理、加强社会监督、维护群众利益等方面的作用，突出了维权联络点“宣传站”、“维权岗”、“监督岗”的有效性。""
三年来，松江区稳步有序推进消费者权益保护联络点工作。2016年，有26个新的权利保护联络点，2017年有26个，2018年有28个。2017年，区市场监督局探索了消费者权益保护联络点的星级评定。经第三方评估机构、市场监督管理办公室和消费者权益保护科综合评估，12个联络点被评为五星级消费者权益保护联络点，27个四星级消费者权益保护联络点，46个三星级消费者权益保护联络点，362个一星级和二星级消费者权益保护联络点。
不同类型的维权联络员有不同的工作重点，如村(居)委会侧重于"宣传站"和"监督岗"的作用，学校侧重于"宣传站"的作用，企业、商场、超市、市场和景区侧重于"维权岗"的作用。权利保护联络点设立消费者权利保护窗口，设立专门的投诉举报电话和消费者权利保护宣传栏，悬挂铭牌，公布工作职责，并建立书面或电子分类账。全区各联络点每年发放5000余本消费者权益保护工作手册和小册子，传单11500多份。
多年来，维护权利的协调中心在接受和处理消费者的询问和投诉方面发挥了作用。2016年，各维权联络点共接受群众咨询2561次，宣传法律法规2100件，受理投诉1760件，追回经济损失112.2万元，及时向行政部门举报39条线索；2017年，共接待群众咨询2861人次，宣传法律法规2613件，受理投诉2658件，追回经济损失216.2万元，及时向行政部门举报67条线索；2018年，共接待咨询5419人，宣传法律法规4877件，受理投诉4857件，追回经济损失472.6万元，及时向行政部门举报114条线索。
三、松江区消费者权益保护联络点创建办法(1)完善制度和机制，夯实工作基础
首先，制定年度工作计划。区市场监督局制定了《松江区消费者权益保护联络点工作推进计划》，进一步明确了维权联络点创建中的职责分工、人员配备、资金保障等重要问题，同时将巩固联络点基础、深化联络点品牌创建、加强联络点指导培训等工作内容纳入推进计划。二是“六统一”硬件被替换到位。全区所有联络点已被统一牌匾、统一邮箱、统一宣传栏、统一职责、统一接待室等“六统一”硬件所取代，进一步巩固了联络点的基础硬件创建。第三是细化工作需求和操作规范。区市场监督局对联络点的投诉受理台帐、咨询受理台帐和工作记录簿进行了重新编辑和印制，明确了记录的内容、格式和要求，使联络点的工作留下了痕迹，形成了工作台帐。2018年，区市场监督局编制了《消费者权益保护联络点工作手册》，系统梳理了法律法规和操作规程，加强了联络点的制度化运作和规范化管理，提高了为人民服务的能力和水平。
(2)扩大权利保护网络，延伸权利保护的触角
首先，扩大网络覆盖面。本着“营造氛围、突出重点、深入推进、合作治理”的原则，推进基层消费者权益保护网络体系建设。该网络覆盖18个城镇(街道)，在整个地区有475个联络点。二是丰富网点类型。针对消费者高度关注的重点问题和消费纠纷频发的重点领域，我区的联络点类型将扩展到村庄、商业区、超市、市场、景区、学校、电子商务等类型。第三，要畅通维权网络。以联络点网络平台为载体，构建“区域局-市场监管所-联络点”三级沟通平台，不断探索形成高效便捷的消费者权益保护网络，不断优化维权合力。在过去三年中，权利保护协调中心和市场监督和管理研究所的干部通过消费者权利保护协调中心的网站互动处理了452项申请(投资)投诉、76份报告、559项咨询和95项意见和建议。
(3)加强培训指导，提升业务能力
首先，进行分级培训。2018年，我们将在分类管理、差异化定位的基础上，结合星级评定工作，探索维权联络点的分级培训，进一步加强法律法规研究，更好地促进各领域消费者权益保护。
在过去三年中，共有169名联络官接受了培训，共有3 217名受训人员。第二是进行采访和访问。主管领导带领团队，采访了主要维权联系人，如赖亦芬和李仁李庄
点，督促公司加强内部管理，严格执行检查制度、
注重产品质量和售后服务，引导和提高纠纷的快速处置
机制，简化内部流程，提高自我和解率。第三种是普通的
同情指导。除市局规定的季度走访指导外，各区、市
现场督察局坚持“一年两次”的慰问走访活动，各区局和各市
现场监督机构深入走访了各个联络点。在过去的三年里，每个城市都有
现场监督管理办公室的干部走访了联络点1280次，了解了协会的情况
接触点的运行状态，存在的困难和亮点，鼓励接触点削减
它起着解决争端和缓和矛盾的纽带作用。
(4)注重宣传引导，营造维权氛围
首先，连载报纸和期刊。《松江日报》连续五期刊登了关于设立联络点的整版纪录片，分阶段推进了各联络点的工作表现和特色亮点，大力提升了消费者权益保护联络点工作的社会认知度和影响力。二是投放公益广告，开展多种形式的宣传。松江新城g60高速公路出口处，led显示屏，设置维权联络点和示范联络点，打造公益广告；区市场监督局统一印制和分发示范联络点，制作宣传横幅和宣传用品；每年，我们利用3月15日等主题宣传日，在各联络点的宣传栏和电子屏幕上进行维权宣传，并配合市场监管所摆摊开展宣传咨询活动，发放各类宣传资料1万多份。第三，推荐优秀的联系人进入本市第一批公示名单。市环保局通过媒体向公众公布了50个消费者权益保护联络点，消费者可以通过应用客户端找到50个联络点的列表菜单和地理位置。我区选择了三家企业，松江区维权联络点的影响力进一步增强。
(5)加强信息管理，提高权利保护的有效性
首先，建立一个微信维权联络小组。建立微信群示范联络点，加强法律法规宣传，通过微信群加强学习交流、指导和监督，确保相关创作工作有效推进。第二，增加带遥控器的电子触摸屏。每个新创建的示范联络点都添加了一个电子触摸屏，其中集成了法律法规、联系信息、联系工作职责、消费警告提示和许多其他信息。同时，实时掌握全区各接触点电子触摸屏的使用情况，并通过远程控制及时更新或推送法律法规和消费者警示。第三，加强联络点的作用。鼓励和推动维权联络点成为网上解决企业、“绿色通道”企业和“投诉直通车”企业，实现联络点的“四位一体”功能，推动网上投诉和消费者纠纷处理，使消费者投诉直接送达符合要求的被诉企业。企业在平台上严格按照受理、处理和反馈流程处理自己的消费者投诉，区市场监督局对处理流程进行监督检查，投诉处理效率大大提高。目前，全区15家绿通企业和6家网上争议解决企业是维权联络点的设立单位。自2018年以来，共受理投诉1052件，结案1050件，结案率99.81%，很好地履行了企业源头的责任。
