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宝山区行政服务中心
宝山区行政服务中心的窗口工作人员正在接受服务
“宝山区行政服务中心窗口效率高，服务好，网上各类信息的披露和反馈效率高，员工的帮助和微笑发自内心...从门口的保安到工作人员，这是完全令人耳目一新！保山，新改革，新气象。我已经把公司搬到宝山了，注册地也变了。”这是不久前宝山区行政服务中心微信平台上的一条信息。这是保山近年来最真实的体验，利用“互联网+”提升各项工作的质量和效率。
从2014年的“从零开始”，到2015年的“蒸蒸日上”，再到2016年的“软硬结合”，信息化建设已经成为宝山区行政服务中心的“重头戏”。今年以来，中心实施“互联网+政务服务”，通过不断优化网上网下综合政务服务功能，推进全过程数据共享和网上处理，逐步构建集约化、高效化、透明化的行政审批模式，为员工带来全方位、高度智能化、更加便捷的服务体验。9月27日，在第二届全国政府服务博览会上，宝山区行政服务中心荣获中国政府服务杰出贡献奖。
预订服务“非常贴心”，平均等待时间减少了2小时以上
网上预约成功后，李先生第二天带着资料来到宝山区行政服务中心办理工商登记，不到20分钟就通过预约窗口办理了业务。李先生笑着打开他的手提包，对他的朋友说:“我想我得等几个小时，中午的干粮也送来了。”我没想到会这么快！”
排队呼叫系统支持“离线直接排队”和“在线预约、离线优先处理”两种服务模式。网上订票作为高峰时段疏导大厅人数、实现错峰排队的重要手段，一直是宝山区行政服务中心推广的一项服务。
2016年，我们开始从系统、技术和服务三个方面完善网上预约:优化预约电话规则和综合窗口自动分配电话规则；改变窗口显示屏的设计，突出来电提醒，避免号码过多；根据楼层流线窗口的分布顺序，显示序列号，方便企业查找服务窗口。
2017年，预订功能将升级，服务将再次升级。首先，打开预约窗口。对于业务量大的事项，在线推广分时预约，离线打开预约窗口，将平均等待时间减少到30分钟左右，比过去少2个多小时，大大节约了业务成本。第二，对预订数据进行深入分析。每周收集和分析系统相关数据，建立详细报告并进行深入分析，跟踪比较预订数量、预订执行率、日处理次数、等待时间等数据，为改善预订服务奠定基础。第三，实现了实名号码采集和身份证验证系统。规定员工凭身份证一件物品只能取一次号码，进一步规范了取号行为。四是建立诚信任命制度。通过“取消预约后30天内不能预约”和“取消预约提前3小时”等规定，减少了不经事先通知而无故取消预约的情况。自实施以来，任用绩效率已从不到70%提高到近90%。
目前，宝山区行政服务中心100%开通了网上预约和网上预审，网上预约25934个。预约期最长可达10天，支持市、区网上政务大厅用户预约和预检。
整个流程“更高效”，服务链的最后一个环节通过快递完成
刚刚办完营业执照的王女士，从市监察局来到邮政特快专递窗口，凭“收件回执”办理了发照业务。她说:“平时工作很忙，单位离这里很远。跑一次要花很多时间。现在许可证可以直接送到单位，这太方便了。”
6月，随着全流程网上处理的推广，宝山区行政服务中心邮政快递窗口正式开通，在全市范围内提供许可证投递服务。邮政快递同时支持在线和离线支付方式，实现了窗口、企业和邮政系统之间物流信息的同步交互。完成“事前网上预订、事中网上处理、事后快递”全过程服务链的最后一个环节。
为推进审批事项网上办理全过程，宝山区对所有审批事项进行了全面梳理，实现了26项“零上门”和127项“一次性上门”。自开业以来，结合邮政快递，共发出1000多份许可证，减少了1000多家企业的往返行程，降低了企业的经营成本。
9月，商务委窗口为宝山区近2000家企业开展了“酒类零售许可证”换证工作。为了缓解现场集中处理的压力，行政服务中心与窗口进行了多次事前协调，通过优化流程再造，依托中心系统平台，实现了酒类商品零售许可证更新的全过程。企业在线申请后，可以在线完成证书的更新；借助行政服务中心系统平台与事后监管平台对接后的数据共享优势，可以快速查阅企业的营业执照、食品经营许可证等信息，减少企业提交材料的数量和频率。同时，提供纸质许可证快递服务和在线电子许可证下载和打印，给企业多一个选择。
近日，上海吴淞口吉祥养老服务有限公司前来申请变更劳务派遣地址，人力资源和社会保障局窗口和市招商局窗口通过部门间的“业务合作”实现了“许可证合作”，仅用了5个工作日就拿到了许可证，比法定时限缩短了三分之二。为此，企业向两个窗口展示了横幅。针对劳务派遣许可涉及跨部门审批的三个变化，经过两个窗口多次协调，借助行政服务中心平台，建立了全市第一个“许可与许可合作”窗口。
宝山区行政服务中心信息处负责人说:“一个好的政府产品需要流程精简、操作简单、反映用户的想法，这要靠技术创新。同时，要充分发挥其有效性，离不开员工专业素质和服务能力的匹配。我们企业进入“单一窗口”的高效率是由相关部门员工卓越的业务能力支撑的。今后，中心将推进“一个窗口”改革，只有综合窗口才能接受，这将对员工的服务能力提出更高的要求。"
数据共享是构建“无缝”政府服务平台的“零距离”
在宝山区行政服务中心的实体大厅，右侧墙上挂着一个炫目的高精度大屏幕，彩色数字和图表每分钟跳动一次，动态显示大厅内当前的业务状态、满意度、窗口业务量、月交易量趋势等信息，几乎是即时查询业务信息的“万宝全球通”。大屏幕可视数据是行政服务中心在保山经济信息委的支持下，逐年加大信息软硬件投入的结果，推动了流程优化、服务创新和效率提升。
新开业的宝山区行政服务中心自2014年10月开业以来，已受理514，014件，竣工509，085件。网站点击率达到748，011次，微信平台阅读92，133次，重要信息转发9，104次，朋友圈分享15，662次，发布办公信息319，123条。
此外，通过网站、微信、qq等渠道，还提供服务指南、信息公告、在线咨询、投诉建议、工件查询等各种互动服务。针对企业业务流程中的“顽疾”，将指派专人专业解答，通过“指尖互动”将政府资源触手可及，服务模式将从“一对一”升级为“一对多”，从“远距离”升级为“零距离”。
借助大数据思维，对咨询记录、问题咨询频率和栏目点击率进行分析，结合最新政策法规，对“热点问题”进行总结和及时更新，向外界发布，从而根据企业喜好准确定制栏目内容。目前，所有办理事项均可实现网上咨询、网上回复和网上评估，各类咨询已回复38892次，咨询回复率和满意度达到99.69%。
同时，宝山区政务服务中心不断推进数据共享平台建设，先后完成与区网上政务大厅和区赛后监管平台的对接。通过资源整合和平台强化，打破了“信息壁垒”，促进了信息和数据的互操作、共享和协同应用。
今后，宝山区行政服务中心将结合行政审批制度改革，积极探索“一个窗口”服务模式。通过跨部门服务链和工作流程的改革重组，建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，实施规范化审批，培养“一专多能”复合型审批人才，真正实现了“前台全面受理、后台分类审批”的“一窗”改革目标，将“人来来回回”转变为“部门合作”，构建了网上网下“无缝”政务服务平台
宝山区行政服务中心负责人说:“我们的目标是‘三个最好’，即服务功能最全、服务质量最好、服务效率最高。”这个目标是“进行中”而不是“完成中”。从信息化建设的角度来看，要集中审批项目，提供网上服务，公开政府信息，共享数据资源。今后，我们将依托实体政务大厅、网上政务大厅、移动客户端、自助终端、跨部门、跨层次数据聚合平台等多种形式的政务服务平台，实现网上、网下政务信息资源的深度整合和集约化共享，逐步实现网络“一站式”服务，真正解决企业和普通百姓的工作难题。”
