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近年来，这个城市消费者投诉的数量一直在增加。为依法解决消费者权益保护的“最后一公里”问题，截至目前，本市已建立各类消费者权益保护联络点8277个。去年，它接受了30万次咨询，处理了8.2万多起投诉，涉及金额超过900万元，并提供了1500多条非法线索。
第三方评估机构对消费者权益保护联络点的服务质量进行评分和评估，并根据评分对联络点进行“挂星”。这项由虹口区发起的“消费者权益保护联络点星级评定机制”，经过近一年的酝酿，已经正式“发酵”，首批42个联络点率先“挂星”。
近日，记者走访了“邢航”的两个联络点，发现这些联络点已成为解决一线消费者纠纷、促进消费者权益保护的重要力量。
访问社区联络点:过去一年中已解决了37起投诉和报告
“我去这辆电动车的综合维修部给一辆电瓶车换轮胎后爆胎了。没过多久，轮胎又破了。我怀疑这家商店出售假冒伪劣轮胎。请有关部门检查并让他们整改”；“我在菜市场买了鸡蛋。回来后，我发现蛋黄很硬。一些鸡蛋有发臭的迹象。我怀疑他们卖的鸡蛋有问题。请有关部门检查”...
近日，记者来到位于广陵四路的蒙呼园居委会消费者权益保护联络点，在申请(投资)投诉登记表上看到，这些居民的投诉得到了如下处理:“车库被更换并支付了赔偿”、“展位被督促整改”等。
类似的抱怨还有很多。“我们的联络点成立于2014年。在过去一年多的时间里，我们受理了18起申请(投资)投诉，报告了19起案件，解决了37起案件，基本上已经解决。”该联络点的负责人卢耀华告诉记者，作为一个商品房社区，居民的消费能力有所提高，纠纷时有发生。许多居民在遭遇消费者侵权时无法获得帮助。他们经常向物业或居委会和联系点投诉。
呼远联络点只是其中之一。考虑到消费者生活在自己的社区，希望消费者能直接发现问题并立即投诉，虹口区市场监督局在全区214个居委会设立了消费者权益保护联络点，实现全覆盖。居委会设立的这些联络点除了方便居民投诉外，还承担宣传和监督的职能。在居民投诉过程中，他们往往可以帮助发现问题，并为执法部门提供线索。
“去年，我们的接触点志愿者发现社区里有一户人家到处都是隐形眼镜和眼药水，我们去他们家调查时要了一瓶眼药水，并提交给相关部门检查，发现是假冒伪劣商品。最后，在市场监督部门的合作下，假冒名牌隐形眼镜和眼药水的转运站被摧毁。”卢耀华说，这样的例子不是孤立的。在此之前，还有一个猪肉问题，居民向联络点报告后，有关部门进行了调查和处理。
卢耀华告诉记者，“以前，消费者的投诉比较集中，比如菜场、联系点都是一个接一个地设立的，他们自己的监督也加强了，这样类似的消费者投诉和纠纷就减少了。”。然而，与此同时，也出现了一些新问题，如居民对跨地区消费的抱怨增多。“我们的居民在其他地区买了东西，回来后发现有问题，就向我们投诉。”卢耀华希望这种跨区域的消费者权益保护联动机制能够得到加强，以快速有效地解决居民消费纠纷。
根据最新数据，社区内有8200多个消费者权益保护联络点，旨在依法解决消费者权益保护的“最后一公里”问题。
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位于刘英路的上海照明城消费者权益保护联络点此次荣获“二星”奖。上海照明城自开业以来，采取多管齐下的方法严格控制质量，特别是其预付款机制，为快速解决消费者纠纷提供了保障。
前几天，陈先生在上海照明城以2000元的价格买了一盏灯，回家安装使用后不久，发现灯的部件有问题。所以陈先生去了商店，要求更换零件。
商户上门后，确认是备件问题，并承诺免费为陈先生更换备件。但是，由于备件需要从广东装运，因此在到达之前无法安装和更换。谁知道，等了两个星期后，陈先生没有等。当他再次找到商人时，对方说备件还没有到。
三个星期后，陈先生还是没能等到商家“免费更换备件”。因此，陈先生找到了在商场设立的消费者权益保护联络点。联系点了解相关情况后，立即与商户沟通，要求他们在一周内免费为陈先生更换所需备件。经调解，双方同意。
一周后，这些商人不仅再次违背了他们的承诺，还“撤出”了这座灯饰城。陈先生找不到那个商人，只好再问一次联系人。照明城立即声明可以使用商户预留的保证金进行预付款，并开始相关的支付流程。不久，陈先生将问题灯退给了灯具城，拿到了2000元的原始款，解决了消费者纠纷。
记者了解到，这个照明城市的联络点自一年多前成立以来，已经受理并解决了165起投诉和纠纷，解决率达100%。在这些投诉中，退货和换货占大多数。
“目前有130家商户，每家都支付了2万到5万元不等的保证金，这些保证金在商户退出市场一年后不会返还给商户。也就是说，即使我们遇到像陈先生这样已经退出市场而没有这样做的商家，我们也可以按照相关程序先付款，不存在“拍屁股走人”的情况，从而保护消费者的合法权益。”
在照明城市，将“消费者投诉受理点”的铭牌放置在服务台等显著位置，并设立专门的消费者接待处，以方便处理因质量问题引起的投诉。消费者遇到问题可以直接向联系点投诉，出示相关的单据和凭证，接待员会登记备案，了解情况后与商户沟通。
记者了解到，作为照明行业的功能平台，上海照明城还邀请了权威的第三方检测机构进驻，对所售商品进行第三方质量监督检查。“第三方检测机构将每年对每个商家的商品进行3-4次随机检查。一旦发现问题，我们将责令整改。如果我们拒绝纠正，我们将通知有关执法机构处理他们。”朱杰说。
该机制的联络点应按照"星级评定"
记者从虹口区市场监督局了解到，截至目前，全区共有消费者权益保护联络点296个，覆盖214个居委会和50个商品交易市场。这些联络点已成为解决一线消费者纠纷、推进消费者权益保护屏障的重要力量。
虹口区市场监督局消费者权益保护科科长张玲告诉记者:“根据目前的情况和接触点的特点，我们可以通过突出不同的功能和定位，将接触点分为三类。”一是社区，包括居委会，主要突出宣传和社会监督职能，发挥“宣传站和监督岗”的作用。第二类是集中消费场所，包括企业、市场、商场、超市等。强调“快速处置、宣传教育”，突出维权岗的作用，实现企业消费纠纷的解决和消费纠纷的现场解决。第三类包括学校、军营等。，明确了“消费者引导、监督和管理”的工作方向，加强了法律法规的宣传和消费者权益保护知识的培训，引导了理性消费，增强了维权的自我意识。
为进一步推进和深化消费者权益保护联络点建设，去年，区市场监督局创新推出了“消费者权益保护联络点评级机制”，对全地区消费者权益保护联络点实施了“星级评级”，提高了联络点的服务质量。
根据介绍，“评级”的原则是由联络点自愿申报。对于所有参与评估的联络点，虹口区将聘请第三方评估机构对其服务质量进行评分和评估。评估内容基于“硬件设施、业务能力和工作绩效”三个部分，包括是否在显著位置悬挂或宣传投诉举报箱或电子邮件；是否有统一印制的消费者咨询、投诉和举报记录；是否有消费者咨询室、投诉举报接待室等18项具体指标。
对于达到最终标准的联系点，虹口区将根据得分情况，分“一星”、“二星”、“三星”三个等级进行奖励。“等级评估”每年进行一次，评估结果不是终身的。记者在《虹口区关于开展消费者权益保护联络点分级分类管理的意见》中看到，每年结合年度工作考核对联络点进行一次评级，根据年度工作考核结果确定年度等级，并根据年度工作进行分级。
张玲说:“一年一次，如果你失败了，你就会退出。我们希望通过这样的星级评定，优秀的联络点将在展示和更好地保护消费者合法权益方面发挥主导作用。
目前，上海已经建立了8277个消费者权益保护联络点
市工商局局长陈近日表示，截至目前，全市已建立各类消费者权益保护联络点8277个。这些联络点的职能包括倡导权利保护、引导消费者、表达需求、调解矛盾、保护权益等。去年，他们接受了30万人次的咨询和培训，处理了8.2万多起投诉，涉及金额超过900万元，提供了1500多条非法线索。
据悉，今年以来，工商部门共受理投诉22102件，同比增长112.6%。从联络点收集的信息分析来看，主要有三种新情况和新趋势。
首先，消费者投诉的数字激增，今年首四个月的投诉数字约占去年全年的50%，而3月份的投诉数字更高达10409宗。其次，预付费消费仍然是投诉处理的热点和难点。今年前四个月，受理了2172起预付费消费投诉，同比增长119%。美容院、运动和健身、网上销售、婚纱摄影以及教育和培训是投诉率高的行业。第三，网上购物投诉增长迅速。今年前四个月，共受理网上购物投诉10440件，同比增长616%，占全市消费投诉总量的47%。这些问题集中在网上商店的虚假宣传、伪劣商品、虚假促销价格、擅自取消订单和延迟交货。
