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打电话“12345”抱怨外国人在隔壁租房，我没想到“接订单”实际上是...
“有时候，普通人最关心的不是他们能否做到，而是政府是否愿意管理它。”
“有外国人住在隔壁租来的房子里。最近，几个新来的外国人住在一起，这被怀疑是集体租房……”11月30日上午9时许，徐汇行政服务中心“12345”市民服务热线背景收到市民投诉单，反映在谢土街某住宅楼存在“外国人集体租房”的疑似现象。然而，申诉人可能没有想到徐汇区区长方世忠在电脑的另一端收到了急件，并将案件转到了谢土街。
记者了解到，徐汇区除了探索建立区领导下的调度命令系统，推动各职能部门密切关注人民群众的心声外，还率先在全市各区采用大数据工具，对所有“12345”工作命令的调度命令全过程进行分析和跟踪。下一步，徐汇将利用后台“12345”热线收集的数据和分析结果，对部门权责清单进行精细梳理和分析，建立一套可测量、可检验、可评价的量化体系，为政府向服务型转变、实行城市精细化管理提供最具“原生态”的一线实践。
大数据显示，人们最关心的是“政府不关心”[S2/]
徐汇市电网管理中心大厅。舒舒
在路上，井盖、社区的建设扰乱了人们，而隔壁的疑似租房小组也开了一个派对来扰乱人们...11月30日上午，仅在一个小时内，方世忠就处理了10多条“12345”市民热线，涉及集体租房、绿化破坏和无证经营。施工扰民、油烟扰民等问题，受理单位涉及街道、区市场监督局、城管、绿化市容局等相关部门
徐汇市电网综合管理中心主任陈勇告诉记者，徐汇已经建立了“徐汇区行政权力与效能监督管理系统”，即权力与责任清单系统，该系统集权力与责任排序、信息查询、数据分析、效能监督和责任优化于一体，将根据热线处理的数据动态调整和优化部门权力与责任清单，使之更加细化和落地。
其中，利用大数据分析技术优化“12345”市民热线是徐汇电网管理的一大亮点。记者了解到，徐汇电网中心按照“定量+定性分析”的模式，利用大数据分析工具进行建模、分析和决策。以该中心自2014年9月成立以来的3万多条热线工作指令为例，经过回归分析，发现承办部门的“处置效率”是影响市民满意度的最重要因素，占51.18%，而处置结果仅占28.35%，与“结果最重要”的传统认知不同。
“有时候，普通人最关心的不是他们能否做到，而是政府是否愿意管理它。”事实证明，政府的态度会直接影响结果。记者在《徐汇区热线办理工作贡献度分析表》中发现，红梅街加大了对“12345”热线投诉的首诊率，基本稳定在100%。街道居民对处置结果的总体满意度达到81.3%，居全区13个街道和城镇之首。其中，超过70%的贡献来自第一次接触和一个工作日内积极持续的沟通。
结束“无为而治”，并尝试各种方法解决“紧急和困难”[S2/]
恒福历史区鸟瞰图。照片由徐汇区政府提供
为何政府要如此积极回应？以恒富历史街区为例，外国人集体租房和非法建造旧房一直是两起投诉的焦点。在陕西南路548弄，一个花园洋房的住户为了将房子改造成复式夹层，擅自在地下挖了1.7米，严重危及周围居民的安全。
房屋所在的田萍街接到“12345”投诉急件后，立即与区房管办、城管中队到现场进行实地调查，联合执法大队当场发出整改通知，连夜对房屋进行了保护性修缮。第二天一大早，当我看到违章建筑已经被制止，所有的维修人员都到齐了，打投诉电话的居民说:“我没想到会这样。”“我打电话反映情况，不到一天就解决了。好极了。”
数据分析结果还显示，虽然湖南和田萍街道的问题解决率只有70%左右，但居民的整体满意度最近提高了20%。原因是两条街都位于恒富历史地段，很多居民的投诉都是历史遗留的“旧事”，短期内难以根治。然而，由于街道的及时响应，人们对这类问题的处理结果的理解和认可也逐渐增加。
当然，只要人们有良好的态度，大数据永远不会给他们“不做就管理”的机会。以城乡建设投诉为例，根据数据分析结果，对于投诉发送时间超过3天、处理时间超过9天的案件，市民无疑对其处理效率“100%不满意”。
据悉，在下一步工作中，徐汇区城市网格化综合管理中心将根据该地区不同街道的特点，通过数据分析，为每条街道提供个性化的工作指导。在大数据分析形成标准的工作指南后，即使是未来的新职员也能够根据以前案例的归纳结果在第一时间有效地处理它，从而从根本上提高政府工作的效率。
从徐汇标准到三天
“12345”市民服务热线和网格化管理作为城市精细化管理的重要手段，是政府服务人民的重要窗口。
徐汇市电网管理中心大厅的电子显示屏实时更新“12345”热线投诉案件。舒舒
记者在徐汇电网管理中心办公现场看到，全区“12345”热线投诉案件在电子显示屏上实时滚动。其中，根据提醒的紧急程度，分别点亮“橙色灯”和“黄色灯”。
徐汇市网格化综合管理中心自2014年成立以来，已将“12345”市民服务热线、联合物流、应急响应等综合功能纳入城市网格化综合管理系统，实现了网格化管理的全覆盖，率先在全市建设了“1+13+x”三级网格化综合管理系统，包括13个街道和城镇分中心，312个居民区、公园和轨道交通站工作站。此外，徐汇还牵头编写了住宅工作站的工作手册、工作流程和培训体系，并制定了基层网格化管理的“徐汇标准”。
标准制定后，实施、监督和评估是“亮点”。今年，徐汇区政府从区领导的得分中挤出5分，放入网格中心，热线处理数据的评价权重占部门绩效评价的15分。在所有细分的考核指标中，各单位的“首次接触率”在接到调度指令后成为最重要的指标。方世忠说，下一步，全区各单位“第一联系率”的目标是达到100%，实现“三天”，即所有工作订单当天发出，主办单位当天联系，简单的普通工作订单当天结算，订单的退回必须由单位行政负责人签字。
同时，徐汇区探索建立区级领导调度系统，重点推动各职能部门深入一线，将“12345”热线的市民反馈作为调查研究的重要平台，打破“不无能，不重视”的“懒政治”循环，真正解决普通百姓的原始需求。
“现在人们发现问题时，首先想到的是给政府打电话。今后，政府将比人民更早地发现问题，让发现和解决实现“零时差”陈勇说道。
