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请使用机器人作为客户服务，依靠人工智能来减少排队，并使用云计算来帮助忘记带材料的马大哈...这些听起来很酷、很前沿的技术，在徐汇区政府部门的对外事务窗口中发挥了坚实的作用，成为优化商业环境的利器。
徐汇区是中国首个入选“互联网+政府服务”示范项目的区级政府，也是上海人工智能产业的重要集聚带。记者最近去了上海南站附近的徐汇区行政服务中心。在这个每天有近100个窗口和2000或3000人的服务中心，政府通过内部改革，如统一验收和简化流程，加快了审批和服务速度。响应速度；此外，通过引入人工智能等新一代信息技术，用户的工作体验得到了改善。
让机器人为空[/s2/服务]
走进徐汇区行政服务中心1号楼，记者遇到了一个似乎是好莱坞电影《星球大战》中著名角色机器人r2-d2的家伙。这个圆柱体大约1米3高，慢慢地穿过大厅。当它遇到障碍时，它可以自动绕过它。
图为运输机器人“徐小弟”
服务大厅值班人员朱文静告诉记者，萌萌的这个机器人叫“徐小弟”，每天往返于一楼服务窗口和各职能部门之间，负责运送物资。只要窗口工作人员在电脑上给它打电话，告诉它目的地，徐小弟就会过来，把材料正确地吞进“肚子”里；因为所有楼层的三维地图都存储了，所以徐小弟可以独立选择路线；当你到达目的地时，你也会给收件人打电话。对了，上下楼梯对徐小弟来说不是问题——借助无线通讯模块，它可以控制电梯。
将徐小弟这样的机器人引入政府窗口绝不是一种“噱头”。在加入之前，材料的交付需要由窗口员工来完成，一次旅行通常持续3到5分钟，超过一刻钟。自从年初徐小弟上任以来，他每天都要上上下下走几十趟。区政府以有限的成本取消了空的窗口服务。
图为引导机器人“徐小智”
图为咨询机器人“徐小静”
事实上，在徐汇区行政服务中心的办公大厅里，每天都有三个机器人值班，另外两个“徐小智”和“徐小静”分别在1号楼和2号楼提供咨询服务。市民通过语音告诉它他想做什么，机器人将提供相应的指导，并告诉对方如何获得号码和去哪个窗口。在机器人的帮助下，大多数顾问可以很快开始工作。
人脸识别处理排队焦虑
在所有业务窗口中，影响客户体验的最重要的事情是排队时间过长。徐汇区的对策之一是寻求人工智能的帮助。
在地区行政服务中心的大厅里，那天值班的朱文静一眼就能看出谁在排队，要做什么，要等多久。对于那些等待时间过长的人，系统会自动发出警报，并显示服务员最近被现场摄像机拍摄的照片；根据这张照片，工作人员可以迅速找到店员，并通过送水安慰他。另一方面，通过综合分析所有窗口的排队情况，系统可以对每个窗口的通畅性进行评分，然后提示在一些热窗口派更多的工作人员。
该智能排队系统一方面采用了智能数据挖掘技术，另一方面也是人脸识别的典型应用。当店员记下号码时，系统会记住店员的样子。之后，无论店员如何走进大厅，人工智能都可以快速识别其外貌并找到聚会，从而为后续服务创造条件。
身份验证:人脸识别
此外，“刷脸”设备还用于验证店员的身份，从而使做事更快、更安全。在企业注册窗口，记者按要求看着摄像头，刷身份证；几乎在“刷证”的同时，系统提示“证人一致”。朱文静表示，企业注册必须杜绝以虚假身份开设公司的情况。视觉检测有时极难判断，人脸识别设备完全弥补了这一缺陷。
依靠技术和依靠背部的服务理念[/s2/]
在徐汇区行政服务中心的采访中，记者不仅不断体验到各种新科技成果的应用，而且有一种越来越明显的感觉:为了让技术带来变化，最重要的不是如何掌握新颖高端的技术，而是从客户的角度去思考。只有这样，我们才能找到痛点，让最合适的技术消除它们。
例如，许多职员因为粗心而忘记带材料。为此，徐汇区行政服务中心为每个人提供了一个云存储空室，让他们可以提前上传资料；一旦你在做生意的时候忘记带，你可以把它转移到网站上打印。例如，很多人在做生意时不知道如何正确填写表格，所以徐汇区提出了一个样本表格查询机。操作员只需输入他的等待号码，系统就可以识别他正在做的事情，然后直观地显示一个样本表格。
事实上，这些都是成熟的技术，不能说是复杂的，但是它们被巧妙地完美地嵌入到业务流程中。
这种服务理念也使得徐汇区率先进行了许多与商业环境相关的流程改革。例如，该区率先在全市推出了六个跨部门的“综合窗口”。目前，企业注册和服务大厅都实现了“全科型”“综合窗口管理”。例如，该区率先建设了一个贯穿各部门的政务数据中心，并将12个专用网络、71个城市联动业务系统和2个区自建系统连接到数据中心。
采访当天，记者与几名来到行政服务中心的市民进行了简单的交流。其中一个失败了，因为她忘了带材料，但出乎意料的是，她对中心的服务赞不绝口，说“远远超出预期”。另一位是在代理注册业务方面有多年经验的专家。她告诉记者，她前一天早上在网上提交了预审材料，并被告知，预审在中午通过，她可以在服务中心提交材料，然后在第二天下午。我拿到了营业执照:“这个速度是上海最快的。”
当记者结束采访时，服务中心已经下班了，门口的屏幕上总结了全天的服务:接待了2721人，平均等待时间为12分钟。
