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全面推出“一网通办公”政府服务品牌
努力提升“一窗综合治理”政府服务的经验
——记住“一个网通办公室”改革背后的故事
2018年，为了实施全国“配送服务”改革和上海“一网管理”的总体要求，徐汇依托区行政服务中心、区城市网格综合管理中心和区大数据中心“三位一体”的格局，掀起了“一网管理”改革的新运动。
11月1日，徐汇区政务服务中心2.0版在“一门”、“一网”、“一窗”政务服务升级改造后重新安装，出现了18个“零差”受理综合窗口和24小时自助政务服务大厅，服务市民纷纷称赞“网络红馆”。“净红堂”怎么能在一百天内换汤换药？也许这个特别版能帮你找到一两件事。
他们是“一个网通办公室”的服务领导者
(记者姚利民)徐汇区行政服务中心2.0版正式投入运行。“零差”受理的法律事务综合受理大厅、“全城”办理的个人事务综合受理大厅、“半夜敲门”的24小时自助大厅、管理完善的城市网格化管理服务大厅、展示徐汇创新成果的大数据治理创新实验室、焕然一新、功能迭代升级、处理效率更高的中心向公众展示
在改革的背后，有这样一群人，他们用尽了自己的“大力量”，尽力提供优秀的政府服务经验。
“五朵金花”别出心裁
下午上班前，张慧玲在法律事务综合受理大厅来回穿梭，为劳动公民预检材料。“每月15日至25日，是企业招聘和退出的高峰期，业务量比平时多得多。昨天，仅区人民社会保障局就受理了300多件。”利用服务间隙，她很快向记者解释并开玩笑说:“语速是天生的，这种腿的速度是在中间练习的。”
今年8月中旬，中心2.0版的升级改造进入了紧张的准备阶段。在区委组织部的大力支持下，李佳、叶莎、周琦、张慧玲、朱耀梅五位同志作为骨干力量，加入到中心2.0版的升级改造中，凭借多年在一线窗口积累的审批和服务经验，成为第一批审批总监和服务总监。
全面接受法律事务厅
在参加临时工作之前，张慧玲是区房管局业务受理部的负责人。自2015年区行政服务中心成立以来，他一直在窗口一线工作，对工作内容了如指掌。到达岗位后，她和同事们一起加班。经过反复演绎和不断完善，她完成了《法人事项综合受理大厅操作规程》(A厅)、《现场服务系统操作流程》和受理文件的设计。与张慧玲不同，朱耀梅是首席审批官，主要负责中国和台湾业务的专业支持。从窗口的前线“撤退”到中国和台湾的“二线”，但责任更重。从试运行的第二天开始，朱耀梅每天上班的第一件事就是在每个窗口员工的办公桌上放一张自制的窗口业务反馈跟踪表，上面清楚地列出了企业类型、事件情况和问题描述。为了“快快长大”，朱耀梅每天下班后都会总结问题，统一回答。在她的电脑里，已经有了6条问答式的业务指令。“这些都是从形式上总结出来的。我已经回答了。打印后，我会给每个窗口工作人员一份。一些特殊情况和收据的格式。要点是详细的。”
首席审批官周琦在一个透明的政府事务工作室工作。她能随时总结常见问题并及时反馈给前台和中间台，为优化处理流程和提高政府服务水平提供有效的数据支持；总审批人叶莎在b大厅个人事务综合受理大厅服务，服务内容从原来的就业主题扩展到更广泛的民生保障板块。店员满意的微笑是她最大的收获；首席服务官李佳(音译)站在C大厅的24小时自助大厅，以问讯台为中心，走在员工中间，随时为他们提供及时专业的解答，测量服务企业和群众的亲密圈子。
在推进政府服务优化的过程中，这五朵“金花”勇往直前，主动服务向前，热情运用“政治”，耐心为广大公务员解惑，以实际行动努力提升“一窗综合治理”政府服务的经验。
冲在前面的“十八罗汉”
法人事务综合受理大厅开创了全市“前、中、后台一体化”的新模式，设立了18个“零差”综合受理窗口，形成了“无差综合窗口+透明政务工作间”的完整工作链。这18名前台综合窗口工作人员被亲切地称为“十八罗汉”。
黄伟是该中心的“老员工”。在成为“罗汉”之前，他的主要工作是协调各部门。“这可能是领导安排我牵头设计综合窗口业务流程的主要原因。”黄伟介绍道。为了实现全面的窗口服务，从5月份开始，他和他的团队一起安排和接触了他们定居的部门，并对流程进行了优化和升级。现在，他可以体验自己设计的过程，并且乐在其中。
正式上岗前，“十八罗汉”利用下班时间和周末参加了为期一个半月的“魔鬼式”培训，参加人数达4800人，培训时间达9600多个小时。在90多名优秀员工中，陈宫通过不同层次的选拔脱颖而出。这位80岁的“女罗汉”自愿去综合窗口。综合窗口要求极高的专业技能，起初她忙得连幼儿园的孩子都顾不上。陈宫说:“现在一个号码可以处理多个部门的事务，而且开一个窗口方便多了。”
徐汇区关注企业群众的一切，作为“营业员”为企业群众服务。但要成为一名合格的“店员”，首要条件是要有出色的专业技能。与“十八罗汉”一样，区科委于晓婷、区人社局程德谦、区市场监督管理局马继凯等六位工作人员都有同感，成功地从单一部门的“熟练工匠”转变为掌握29个部门353项审批服务的标准化受理要求和流程。一方面，要“传道授业”本系专业知识，引领其他“罗汉”，另一方面，要同时研究跨部门问题。尽管在这个过程中有“成长的烦恼”，工作的市民不再需要到处寻找窗户，节省了大量的工作时间和成本。
值得一提的是，个人事务综合受理大厅也有一个活跃的工作团队，可以在一个窗口内处理167件业务和52件区级个人事务，为市民提供居家政务服务。
20政府事务"受训人员"
在区委、区政府的大力支持下，该中心已成为徐汇区2018年新公务员的首站，他们活跃在综合窗口、咨询台和自助大厅。
教育局的吴明明和长桥街的张维庆是综合窗口中的两个“十八罗汉”。在短时间内，一个没有窗户工作经验的“新人”成长为一个能够胜任全面窗户工作的“老法师”。作为一个前“仆人”，张维庆很高兴地告诉记者关于优化的过程。“与我们交流时，最开心的事就是听到服务员称赞我们的大厅氛围优美，工作方便。”在窗边工作了一个多月之后，张维庆不再像她刚上任时那样僵硬了。自信和专业精神让她在接受窗户时感到舒适。车、、用微笑和高效率安抚了因等待而产生的烦躁情绪，保证了综合窗口的正常运行。
物资配送是前、中、后台协同工作的关键环节，实现“收运分离”和“一窗综合处理”。南站管理委员会的赵程、医疗保险中心的李明博和华景镇的赵倩组成了一个物资运送小组，穿梭于窗口和中后台之间，被亲切地称为“飞虎队”。赵程告诉记者:“不要认为手工送货很原始。事实上，这是目前提高工作效率最快的方法。”。试运行的第一天，赵程和他的同事发现，区市场监督管理局已完成部分的审批要经过很多环节，他们要多次往返于中后台。与此同时，他们不得不离开座位去取零件，这影响了工作效率，于是“飞虎队”应运而生。每人每天行走20000多步，并及时交付成品件许可证、部分地区市场监督局流通件宽容许可证及其他转让许可证。他们用自己的脚打开了数据流通环节的“第二个预约监管脉搏”，确保各类文件在第一时间送达审批部门和发证窗口，防止群众等待一秒钟。在正式运营的第一天，李明博独自承担了工商企业的数据传输工作，往返于前台、中层和后台办公室近100次，在50米的递送路线上走了25000多步。
想到这里，人力资源和社会保障局和医疗保险中心的赵站在了前台，这是为中心开门迎客的“金童玉女”。工人们第一次走进中心时，服务台的同志们向他们致以最甜美的微笑和最专业的指导；龙华街的杜英在24小时自助大厅工作。她利用在街道社区事务受理服务中心窗口工作的机会，为前来工作的人提供专业的政策解读，指导自助操作，为工作人员节省窗口的等待时间。在系统运行背景下工作的牛斌是确保中心正常运行的“坚守者”,负责协助运行维护人员进行大数据治理创新实验室的日常维护和运行。卫生计划委员会的刘涛是这批新公务员的队长。除了民生档案和公共信用信息查询窗口的工作外，他还负责中心一号楼每天三次运行数据的统计和汇总，为优化现场服务提供及时有效的数据依据。
二十名新公务员组成了一个团结、热情的政府“实习生”团队，投身于政府服务的第一线，用最简单的行动践行“营业员”精神。用徐汇区行政服务中心主任宋开成的话说，“我们要用公务员的辛勤工作指数来换取企业群众的幸福指数。”
政府服务技术授权的大胆探索
24小时自助大厅的自助服务
市民白天没有时间到窗口提交材料，他们想在晚上或周末拿到许可证，但他们遇到了在窗口休息的“尴尬局面”。为了解决这一服务“痛点”，24小时自助大厅应运而生。非工作时间，整个自助大厅独立对外提供服务，你可以刷卡开门办事。
在这一“24小时”服务的背后是一个“时刻准备”的操作和维护团队，平台建设部的邵云就是其中之一。“在优化服务方面，我们调查了企业和群众的痛点和难点，在打破传统政府服务模式方面进行了大胆的创新和探索。根据部门需求，在通用模板上进行个性化定制邵云说时间紧，任务重。在早期阶段，为了尽快完成系统并调试它，他和技术公司经常在10点以后下班，有时甚至在清晨。现在，他负责平台的运行和维护，在工作日巡视自助大厅，为店员解答有关系统使用的问题，并安排每周下班后更新系统。“虽然很难，但它可以在上海制造。领导，甚至一些是第一功能，我觉得很满足。”此外，自助牌照柜也是24小时自助大厅的创新服务之一。邵云告诉记者，自助许可证柜主要用于收集已经完成的许可证和文件。在工作人员将许可证放入手机后，市民将会收到手机短信。有了提取代码，他们可以通过面部识别技术获取证据，这样政府服务就可以随时提供。
目前，中心拥有24个标准化、集成化、大型化的自助服务平台，结合各种自助服务设备，实现视频咨询、在线预审等12大主题服务，为29个部门提供654项政务服务。不仅将原来的8小时日间服务时间延长到24小时不打烊的自助服务，而且可以在社区处理的事情也可以在自助服务大厅处理，打造政务服务的“旗舰店”。未来，徐汇区将逐步将各种自助设备延伸到区内的商场、公园、建筑等场所，让更多的企业人士享受自助服务带来的效率和便利，实现从“人工”到“智能”政府服务的飞跃。
大数据治理创新实验室
徐汇区把握“一个网通办公室”的最新理念和未来趋势，新增一个科技含量高的大数据治理创新实验室，以“数字徐汇2035”为主题，以创新、人文、生态为三大主题，为经济运行、城市管理、民生服务和社会治理提供更加实时、准确、智能化的信息支持，为徐汇开辟数据治理之路。参与建设的资源管理部门的吴东阳说:“最深的感受是在一步一步地解决困难的过程中，坚持不懈地实现最终的服务。”
针对小微企业融资困难、支付渠道单一的情况，徐汇通过“智汇管家”提供网上支付和融资渠道，降低中小企业的创新和创业成本；通过微信、app等方式阅读老房子背后的故事，了解老房子的三维结构，收集老房子的水彩邮票，感受老房子数字化改造的艺术美；卫星遥感可以快速分析路网、建筑物、水质、船舶等信息，模拟驾驶舱体验无人驾驶，实时监控和分析驾驶员和乘客的安全驾驶状况；部署在“智能社区”和“智能河魁”周围的感知神经元可以实时分析、判断和处理社区和河流的问题，从而使徐汇更蓝、更绿、更土。参与大数据治理创新实验室建设的博士顾问陈俊彦表示，作为改革的参与者、见证人和体验者，他对徐汇惠企惠民的初衷有了更深的理解。
目前，大量国内领先的人工智能技术企业，如微软、意电、尚堂和汇通世界，已经落户创新实验室，未来将有更多的企业加入进来，让科技为政府服务和城市管理助力。
依靠党的建设来创造一个服务高地和连接世界的世界级商业环境
在今年11月举行的首届中国国际进口博览会上，习近平总书记提出要营造世界级的商业环境。放眼基层，我们如何才能留下创新创业人才，释放企业活力？
徐汇区行政服务中心、城市网格化综合管理中心、大数据中心都有这样一个总党支部:以党建带路，打破部门间壁垒，将互联网与政府服务、社会治理有机结合，将党组织的凝聚力和战斗力转化为中心发展的强大动力。
缔约方成员的先锋职位[/s2/]
开展“不要忘记你的首创精神，牢记使命，践行党的十九大精神”活动，引导党员“彰显身份”、“彰显承诺”、“以身作则”，打造一扇带温的“美丽之窗”。团结已入驻各部门的党组织，开展各种主题党日活动，形成互相学习、争创佳绩的良好氛围。2016年9月，中心带领并加入了窗口单位组织部、区科委、区人社局、区市场监督管理局、税务分局、出入境许可中心等7个单位的党组织，组建了一个与“创新创业”政府服务相关的窗口青年团队——“双创”青年服务团队，其中近一半是党员。作为统一党总支部发起的“上门服务”，这支“轻骑兵”队伍出现在徐汇各大园区和校园，宣讲创新创业政策，为该地区企业和人才传播“及时雨”政策。
去年10月，“双创”青年服务队赴上海生命科学研究所进行人才政策讲座。生物科学院的大部分工作人员来自其他省市，他们迫切需要了解居住证的发放点和户口迁移的人才政策，所以人力资源和社会保障局重点讲解人才政策并现场解答问题。在现场，服务团队了解到，生物科学院的一名外国研究员打算申请外国人永久居留，以促进中国的长期科技创新。但是，因为年薪不符合标准，所以不可能申请常住户口。服务团队成员区的出入境部门与市出入境管理局进行了多次沟通。当时，碰巧市政局调整了永久居留政策，而这位外国人的情况恰好在政策放宽的范围之内。“双创”青年服务队第一时间联系了他，并通过出入境管理处提交了基本材料，最终使他成功获得了外国人永久居留许可和就业许可。
在服务过程中，“双创”青年服务团队逐渐形成了“双创”特色服务品牌。根据参与活动的企业类型，把握不同时期企业的需求，更准确地制定服务内容。例如，处于起步阶段的企业非常重视政府提供的财政支持和各种补贴；成长型企业关心的是如何留住人才，为人才提供更好、更稳定的工作条件；成熟的企业希望了解更多的内容，如“知识产权申报”和“科技成果转化”，这可以促进企业的发展。通过对实际操作和包容性政策的解读，企业可以根据自身情况合理选择政务服务，获得实实在在的利益。
据悉，截至2018年11月，“双创”青年服务团队已经走访了30多家企业和孵化基地，开展了30多项活动，服务了1000多人。
在中央党总支的指导下，以“互联网+”为出发点，努力实现“多数据跑腿，少人跑腿”，使政府服务更加便捷。凭借这一“红色力量”，在2018年智能中国年会上，徐汇区行政服务中心获得了三项大奖，即中国首个商业环境领导奖、中国互联网50强政务和数字政府十大创新人物。
徐汇的改革者总是在路上。
