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这一疫情导致徐汇区“12345”市民服务热线受理的工单数量大幅增加，同比增长284%。其中，COVID-19涉及肺炎的申诉多达5772起，占近80%，使热线面临开通以来最严峻的考验。
“12345”市民服务热线是政府服务的“一般客户服务”，是反映人民需求的“晴雨表”，是衡量城市精细化管理水平的活的“标尺”。要高度重视热线处理工作，快速、高效、准确地处理来电需求。徐汇区区长方世忠早在2月4日视察指导区网格化管理中心时就提出了这一要求。作为一个执行者，草根阶层是如何理解和探索的？
争分夺秒，为疫情防控构筑在线“防火墙”
从2月份开始，徐汇依靠“一网统一管理”的疫情防控指挥系统来规范疫情防控工作指令的数据。在热线调度系统的“COVID-19疫情”类别下，通过智能分析，细化分类，自动生成COVID-19肺炎疫情工单日报表。它总结了九种标准，包括加强防疫和控制、外国人、集体租房、重返工作岗位、聚集人员和保障民生，并将信息推给各承办部门的负责人和
描述:徐汇区智能电网2.0城市交通平台
1月25日，地区电网中心接到了公众的电话。“有些湖北人回到了上海华景镇的一个住宅区。请注意居委会干部。”前一天，上海刚刚启动了对全市重大突发公共卫生事件的一级反应。接到电话的刘老师意识到情况紧急:“考虑到此人返回上海的时间，如果不立即处理，可能会造成安全隐患。如果你不怕一万块，你就会怕。”区电网中心将立即向华景镇电网中心发送账单，并通过电话通知。
“事实上，按照以前的流程，没有必要通过电话通知这一步。在非常时期，我们必须确保新闻的即时性和准确性。这也是我们自己的第一级反应。”地区电网中心热线管理科负责人说。
华景镇网格化中心接到调度命令后，立即联系了社区民警和居委会书记，区网格化中心利用“一屏看世界”的智能网格2.0功能和“天眼”系统检索监控信息并确定行动轨迹，然后将信息发送给华景镇网格化中心。社区警察和居委会干部立即上门与住户沟通，要求他们进行家居隔离观察。尽管居民起初很兴奋，完全不愿意合作，但在居委会干部仔细解释了隔离的好处后，居民最终同意配合家庭观察工作。
精细管理、严格控制和温和等待
1月28日，市民打电话报告说，长桥街有一个房客从武汉回来，要求将房客隔离在家。接到电话后，区电网中心第一时间向长桥街发出账单，并打电话给居委会。走访现场后，居委会了解到，租户王先生是从江西来上海的，一月初在武汉住了一天，然后从广州坐飞机来到上海。然而，王先生并没有保留旅行机票，而旅行机票恰好是用他的手机送去维修的，因此无法立即在手机上查询相关的购票记录。很难说武汉会不会回来。
“我们不想误判任何名单，我们不会放过任何可能导致疫情蔓延的事情。”地区电网中心的负责人说。经过相关部门的协调，王先生的出行数据很快被发送到徐汇区智能电网2.0城市交通平台。数据显示，王先生于1月10日从武汉武昌出发至广州，1月11日从广州出发至上海。
描述:长桥街工作人员对走廊进行了消毒
情况明朗后，居委会干部严格按照来沪人员居家隔离的要求，对王的体温进行了测量，确认其体温没有异常。然而，一些居民仍然感到不安，居委会多次安排住宅物业对走廊进行消毒，以消除居民的恐慌。
2月1日，徐汇区“12345”市民服务热线接到紧急求助电话。张伯伯住在田萍街嘉善路119弄，患有糖尿病，每天需要定期注射胰岛素。看到家人的药用完了，他迫切需要去附近的医院进行后续治疗和配药。但是，由于妻子腿脚不便，他的口罩还没有购买，他们不敢出门。绝望之下，他们不得不试着拨打热线寻求帮助。
从接到田萍街道网格化中心订单的第一秒钟开始，为了让80多岁的张伯伯及时就医，嘉善居委会工作人员自己提了几个口罩，居委会主任姜妙香把口罩送到了门口。开门的那一刻，老两口非常感动:“没想到这么快，真的帮了大忙。”在姜妙香看来，人民的“声音”是命令，处置是责任。
描述:徐汇“12345”市民服务热线
疫情期间，徐汇区对“12345”市民服务热线的投诉进行了大数据分析，发现了薄弱环节和漏洞，努力准确弥补不足。对于工作秩序中人们最关心的事项，组织力量进行现场核查，覆盖全区13条街道和1293个城镇社区出入口。
不管它对普通人来说有多小，它也是一件大事。徐汇一直关注每一个热线电话，不会错过任何线索。“疫情”不应该“迟到”，要把热线变成抵御疫情的坚强防线，为社区预防筑起“铁墙”。
(照片由徐汇区行政服务中心提供)
