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从“一次性接受”到“一个网络管理”
陈波，出生于1973年4月。曾任静安区监察局副局长、监察综合办公室主任、区组织办公室副主任。2018年3月，他担任静安区行政服务中心主任。他全程参与了静安区行政服务中心的建设，是“一口到位”验收的见证人和见证者，“一个网络管理”的倡导者和实践者。
口头:陈波
采访:范建英唐淑怡
整理:范剑英唐淑怡
时间:2018年6月8日
我于2018年初担任静安区行政服务中心的领导职务。在过去的十年里，我参与并经历了区行政服务中心从成立到不断升级发展的过程。2008年，静安在全市率先推出“一口受理”行政审批模式。此后，静安区行政服务中心的工作得到了充分的探索和实践。截至2018年6月，静安区行政服务中心共设有20个审批部门和220个审批项目。从提出“一口接受”到推广“一个网络管理”，静安区行政服务中心参与了整个创新过程，其成果离不开各方的关心、爱护和支持。从想法的提出到同行的认可，再到群众的满意，很多都值得分享。
探索服务理念，创新服务模式
众所周知，行政服务中心是政府为提高行政效率、方便行政相对人、提供行政审批和公共服务而专门设立的集中场所。它是政府自身建设和管理服务的创新和探索，是深化行政审批制度改革的载体和平台，是服务型政府的形象窗口。静安区行政服务中心成立以来，多次搬迁地址，调整审批内容，但服务理念和服务意识没有改变。十年来，区级行政服务中心经历了酝酿启动、推进发展、探索实践、创新辐射等阶段。，并在全市形成了一定的影响。
首先，酝酿的初始阶段。早期，政府服务企业没有统一的模式和概念，是通过不断探索形成的。区政府最早采用的形式是将多个与企业相关的部门联合起来，为企业提供面对面的直接服务。我们曾经在由几个机构和部门组成的投资促进中心一起工作。每个部门都派一个工作人员，就像摆摊一样，具体的单位和人员为企业提供咨询和办事。这个操作有两个问题:第一，没有固定的位置和办公空间，这对于服务来说是不方便和不高效的。第二，不同部门的工作量不同，不同部门的工作人员在一起工作，工作时间不均匀，导致行政成本较高。后来，1998年底，区工商、税务、统计等部门组建了“一户”企业服务中心。解决了企业办事情和管理多个部门的困难。
2008年12月，为优化区域经济发展环境，高效优质服务企业，区政府决定集中相关部门的业务，共同努力，建立一个代表政府组织、协调、监督和管理行政审批及相关活动的中心，提升服务型政府的职能。位于胶州路58号的静安区企业服务中心于2009年1月正式开业，并推出了“一次受理”的行政审批模式。该中心隶属于区政府办公室，是一个全额资助的副部级机构。当时，企业服务中心被前台的员工接受和咨询。当时上海其他区县，如徐汇、长宁、杨浦等还在进行试点“一户”验收，但我们已经启动了“一户”验收，这是我们服务理念的一个创新，这一举措在全市率先实施。
以前，前台接待业务咨询是按部门划分的。例如工商部门只需要知道工商的内容，建筑部门只需要知道建筑的内容，房屋管理部门只知道房屋管理，卫生只知道卫生，环保系统只知道环保，所以工作性质比较简单。那么，引入我们的“一口”接受实际上意味着一些全面的调整。具体方法是实现统一的窗口设置，每个窗口都可以接收所有的业务申请，每个窗口的同志都可以提供咨询和处理。这样，工作忙闲不均、行政成本高的问题自然得到解决，但对前台窗口服务人员的要求却高得多。所有员工应熟悉行政服务中心各部门的工作流程和业务内容，不仅能提供咨询，还能处理业务。同时，进入服务中心的部门也面临着挑战和调整。一方面，有必要加强部门自身的服务能力。因为在行政中心提供服务需要各部门自愿加入，然后提供相应的支持。另一方面，有必要加强部门和中心之间的业务协作，包括培训等。
在手术开始的时候，发生了一些事情。例如，对相关部门的通知不明确，导致员工对业务不熟悉。但随着时间的推移，工作人员逐渐熟悉了它，“一口”模式顺利运作。一方面，服务模式是统一的。经过几年的运行，我们已经统一和规范了服装、语言、收据等流程，系统的实施也由中心控制。另一方面，提高了服务效率。在运行过程中，我们不仅解决了闲窗和忙窗不均匀的问题，还解决了服务人员资源浪费的问题。这样，建立了窗口的图像，窗口效率明显提高。
二是推进发展阶段。2011年6月，中共中央办公厅、国务院办公厅联合发布《关于深化政务公开、加强政务服务的意见》，提出政务(行政)服务中心应作为提供政务服务、深化行政体制改革、强化政务服务的主要载体。今年，为进一步做好本地区招商引资、稳定业务、留住业务工作，区政府将企业服务与投资服务相结合，将中心更名为“投资服务促进中心”，并将其隶属于区投资办。2014年1月，区企业服务中心更名为区行政服务中心。2月17日，位于胶州路的静安区行政服务中心正式挂牌，多项功能统一整合，实现了“一键通”平台。“一口”接受的概念意味着，不管一个企业做哪一项业务或有多少项业务，它只需要拿一个数字，坐在窗口前等待。中心后台相关职能部门将互通材料，相互交流，在最短时间内完成审批事项。当时，全区26个部门的162个行政审批项目被纳入中心接收。该中心上市时，时任静安区委书记的孙建平表示，企业最看重商业成本和政府服务。静安的业务成本很高，关键是看服务。他还建议政府应该勇于“自我修复”，创造一个“友好的界面”，并做好服务工作。
2015年，区投资办扩大了区行政服务中心“一键式”事项的范围，将全区18个部门的114个行政审批事项纳入中心受理范围，涉及92个行政审批事项和22个其他服务事项。同时，启动网上行政服务中心项目建设，先后完成“并联审批系统升级”、“网上企业服务平台”、“行政审批项目管理系统”、“中央业务平台转型”、“企业服务云”、“市区线系统对接”、“自助服务终端”等七个部分的建设。实现公共行政审批项目的100%在线访问，实现服务中心内事项的一次性处理。
第三阶段是探索和实践阶段。2016年4月1日，静安区行政服务中心在秣陵路38号揭牌，原闸北区和静安区行政服务中心合并。中心确立了“一流环境、一流制度、一流流程、一流管理”的建设目标，主要服务对象是企业，包括审批事项、业务咨询、信息披露、发证等综合服务。
闸北窗口由各部门负责，除市监察局外，静安其他业务设在综合验收中心。“一次性”服务有优点，但也有缺点。例如，中心的收件人不具备行政审批主体资格，不能行使受理职责；中心工作人员需要精通100多个行政审批项目，难度太大，可能会有出错率，导致申请人来回跑的现象。基于这种情况，我们对业务和验收进行了整合和调整。通过合并函数，窗口的数量进一步减少。“退二建一建”后，行政服务中心创新性地采用了“一个部门、一个中心”的服务模式，通过职能部门的整合和业务部门的审批，共受理了15个部门的164个行政审批事项，业务量大、专业性强；届时，8个部门72个业务量相对较小、审批标准化程度较高的项目将通过“中心一口窗口”的方式提供服务。
这样，对于政府来说，窗口工作量得到了平衡，管理水平得到了降低，行政审批的公开透明性和政府效率得到了提高，静安的商业软环境得到了改善。对于企业来说，减少了窗口选择的混乱，节省了时间成本，简化了业务流程，大大提高了业务的便利性。
第四，创新辐射阶段。“一口到位”的服务模式得到了各方面的肯定，在其他地区也有不同程度的效仿，并在一些地区得到了支持和推广，这让我们感到欣慰。例如，在浦东新区，围绕优化商业环境的改革，他们推广了综合窗口的概念，这实际上是一个升级版的单端口服务，或者是为满足当前工作要求而进行的微调。徐汇、长宁、普陀、奉贤、嘉定等区也采用这种综合窗口模式。我们知道集成窗口的设置现在非常普遍。所谓的“综合窗口”是指在这个窗口中，所有的工作人员都得到相同的业务。
为使企业“少跑腿、少排队、少填表格”，静安区行政服务中心推进信息化工程建设，在网上审批和服务项目管理、网上审批和服务项目数据、互联网和移动终端、企业各类审批和工作等方面进行创新。我们借鉴了FTZ和兄弟区县的成功经验，推出了微信公众账号、应用等“移动互联网+”服务，使企业可以通过移动终端完成所有咨询和上报事宜，无需出门即可实现网上审批。
现在企业有了明确的方向:来到静安行政服务中心。我们目前的模式是处理除税务以外的所有业务。其他需要在外面处理的事情基本上都是私事。例如，社区事务受理中心处理个人事务。还有一件事，企业知道，当他们来到静安行政服务中心，他们可以完成事情。无论是“一口”还是“一扇门”，核心是我们的业务流程得到了优化，办事效率和时间得到了节约和提高。我们集中精力在一楼的发证窗口签发所有的证件，避免了企业来回跑上楼下楼领取证件。同时，不需要各部门安排人员，中心统一发放证件，大大提高了效率。
优化业务环境并细化服务要求
2017年12月1日，市委书记李强在静安区行政服务中心调研并召开优化商业环境座谈会。会后，区委召开全面深化改革领导小组会议进行研究部署。优化全市商业环境推介会后，静安区委区政府根据优化全市商业环境的推进要求，及时召开了优化商业环境推介会，先后出台了《静安区优化商业环境加快建设开放型经济新体系行动计划》和《实施优化商业环境工作行动计划》，确定了84项工作内容。根据基层“配送服务”改革的创新实践要求，经过反复调研梳理，中心提出了优化业务环境的“四个一”工作要求:“一个受理、一个网络管理、一个完成、一个一站式服务”。
“一次性验收”是基础。着力加强窗口建设，推进审批事项集中，优化窗口设置，提高窗口效率。只有把各部门的服务窗口集中起来，然后设立一个综合窗口，才能把事情集中起来处理，这是一次性受理的基础，也是推进行政服务改革的基础。第一个层次是物质的集中。与静安区企业日常经营活动相关的审批事项已最大限度地集中在区行政服务中心。目前，20个部门中与企业日常业务运作密切相关的220个审批项目集中在中心。第二个层次是业务的集中。静安区行政服务中心设置了四种“一口”窗口:一是市场准入“单一窗口”，区市场监督局的市场准入事项统一纳入“单一窗口”受理范围；二是建筑领域的“综合窗口”。根据全市社会投资项目审批改革和竣工验收改革，区建设管理委员会和区土地规划局将牵头设立综合窗口，为企业提供“一次性”服务；三是中心的“综合窗口”。12个部门的77个项目被纳入中心“综合窗口”实施一次性验收；第四个是许可证发放窗口。包括区市场监督局在内的各部门的审批许可证统一通过一个窗口发放。
“一个网络管理”是核心。我们的工作重点是促进网上和网下政府服务的整合，加快建设“智慧政府”。也就是说，要提高网上政务大厅的办理能力，深化智能引导服务系统建设，拓展网上自助办理的空室。现代社会的信息化程度越来越高。如何将信息化应用到企业服务过程中，需要我们做大量的工作。比如，人们已经习惯了网上购物，那么我们能不能像网上购物一样方便企业和公民处理政府事务呢？我们提出了一个网络管理的理念，这与市委、市政府提出的“一个网络管理”的理念完全一致。
“一个网通办公室”符合改革创新的思路，也领先于全市。从机构设置来看，静安在准备优化经营环境的同时，也推出了相关的工作方案和行动计划。在上海召开商务会议时，静安已经在考虑机构和职能的整合。上海数据中心成立于4月，静安政府数据管理中心成立于1月底，两个月前。这不仅是时间问题，也是观念的巧合。静安县较早开展了“一个网通办公室”的工作，并根据调查反馈提出了许多改革措施。尤其是网上交易比以前方便多了。但我们也意识到，信息技术发展得越快，障碍就越多。每个人都是独立的生态，而横向生态需要制度联盟和数据互联。只有互联才能进一步改革。体制改革的过程必然会带来配套技术的改革。相反，技术改革将加速制度改革，二者相辅相成。意识到这一点，我们推动了软件和硬件的同步建设。
对于“一个网通办公室”的上线处理，企业也反馈了一些问题。首先，界面不是很友好，他们找不到他们想做的事情。其次，企业发现的项目受政府部门指导，许多项目企业无法理解。例如，经营一个餐饮企业需要什么材料，开一个小超市需要什么材料，开一个茶馆需要什么材料。除了这三种格式之外，还有许多其他格式，每种格式都包含各种内容，但它们实际上有一个统一的许可证，称为食品经营许可证。但是对于企业来说，他们不明白。例如，开一家麦德龙需要食品营业执照，开一家快速顾客便利商店也是如此，但是他们需要提交的材料并不完全一样。在这种情况下，企业应该到现场与我们的员工反复沟通，了解要提交多少材料。通过大规模调查和大规模走访，反映出一些问题。企业只知道“目的地”，不知道如何到达那里。也就是说，企业不知道运行哪个部门、准备什么材料以及完成一项任务需要多长时间。此外，对于同一业务，不同申请人的个性化特征所需的信息和资料不尽相同，企业咨询和准备资料也比较繁琐。针对这些类似的情况，本中心研发了“智能导视服务系统”，通过梳理企业的各种业务格式、场景和情况，自动生成表格形式的信息，然后根据精确的指引排除一些不相关的信息，使申请人可以快速准备材料而无需见面，所有场景引导的信息可以自动生成相关表格，也可以直接打印为窗口申请材料。智能辅导服务系统还连接在线预考、在线申报等功能，促进多部门协同、并行考试。文员只需一次在网上提交所有需要处理的材料，通过行政服务中心平台上的统一受理和后台自动分发，初步实现了“前台综合受理、后台分类审批认证、中心综合统一认证”的服务模式。
目前，食品流通经营许可证、药品零售企业许可证、医疗器械经营许可证和公共卫生许可证已经以19种格式、46种场景投入使用。区文化局有营业演出许可证、互联网服务许可证、娱乐场所许可证、艺术经营许可证四个审批项目，8种业态，17种场景，近期也将完成功能开发并投入运营。届时，将有8个项目、27种格式和63种业务场景为员工提供智能指导服务。
目的是“一次性结算”。这项工作的重点是解决“多次往返”和“重复提交材料”的问题。过去，我们的企业多次前来办事是一种普遍现象。虽然政府在不断改进和提高服务质量，但这是第一次明确目标要求。当然，其他省市也可能有其他提法，比如，浙江提出最多跑一次，江苏提出不开会审批，等等。
一次性完成可以采取在线咨询和在线预审的形式。这些事情并不复杂，但是普通人从来没有做过，他们不知道需要什么材料，需要什么程序。例如，要申请独生子女证，你只需要出生证明、户口簿、结婚证和其他类似的材料，或者填写一张申请表就可以了。然而，如果人们得不到这些信息，他们需要多次往返于现场。如果能提供在线咨询菜单或导游服务，人们就不需要来回跑了。如果你想知道表格是否符合规范，你可以在填写完表格后在网上进行预检查，如果合格就去网站处理。这样，普通人带着材料来到加工现场，就可以一次获得所需的证件。此外，我们还与邮政部门合作，利用特快专递邮件将企业办理的事项所涉及的许可证和申请材料以快递方式寄回。所有这些都是为了达到让企业少跑不跑的目的。
一站式服务是保证。一站式服务不仅是一种理念，也是一种工作手段和有力保障。重点是提高企业群众的满意度，从服务企业、市场准入、建设项目、人才服务等方面完善相关措施。“一站式服务”的内涵非常丰富，相关部门提出了一站式服务模式。例如，市场监督局提出，从企业成立到最终注销，可以在整个周期实施一些一站式服务。
在建设领域，工业项目引进的全过程伴随着许多问题，且过程漫长。例如，从投资意向开始到生产，再到整体产出效果，可能跨越很大的一年，时间是企业的生命，这会给企业造成很大的损失和负担。面对复杂的流程，我们如何更好地为企业服务？我们正在积极探索，整理出一些投资项目的所有细节和流程，然后把它们放到网上。这样，基本上该项目的所有审批流程和条件都是清晰的，办理的程度也是公开透明的，每个环节都是清晰明了的。不仅我们的政府，而且我们的管理和控制，我们的企业和我们的项目单位都可以通过网络过程一目了然。
创建“3d”服务并预测发展趋势
我们的行政服务中心以提高企业的感知和收益为出发点，以时间、空机房和数据管理为三个轴优化经营环境，提出打造“3d”服务品牌的理念。
首先，基于时间管理的维度，解决时间成本问题。时间维度针对企业审批处理时间长的问题，重点解决审批时间长、服务效率低的问题，实现服务零时差。第二，基于空的管理维度，服务是零距离的。突破空的管理维度，努力做到“只进一扇门”和“从一个窗口接受材料”，让我们的企业更方便地获得各种服务。我们现在的“二楼”是“零时差”和“零距离”的实践。例如，由于静安区的建筑经济相对发达，区投资服务办公室建议在该建筑内设立第二个服务站。首先，“萧楼二号”实现了咨询和服务的功能，这更多的是依靠网络。例如，提交材料可以在网上完成，我们可以提供现场指导。“萧楼二”第一站位于恒隆广场，与南京西路街道党建服务中心相结合。楼宇党建不仅是静安的创新，也是楼宇政务服务的延伸。党建和政府服务的结合使企业能够在不离开自己的家园或大楼的情况下处理大部分事务，并获得行政服务中心的大部分服务。此外，由于我们与党的建设相结合，企业得到的服务远远多于行政服务中心。同时，我们也有一些投资服务部门进驻，以解决一些其他的问题或困难。“萧楼儿”的功能正在产生综合效应。第三，基于数据管理的维度，实现“零障碍”。注重数据管理的维度，着力推进政府服务“一网管理，一完成”，实现服务零壁垒。在这里，我们主要用技术手段来解决政府部门的非对接和数据共享问题。率先启动全市综合大数据中心建设，统一管理信息项目、政府数据和窗口效率，推进线上线下政府服务一体化，加强智慧政府建设。
我们对行政服务中心的未来发展也有一些前瞻性的想法。首先，集成、信息化和智能化是集成的。未来，行政中心的功能应该高度集成，必须能够充分利用它，实现高度的信息化和智能化。今后，行政中心的窗口应该越来越少，网上办事将越来越普及，覆盖面也将越来越广。二是提高整合水平，简化审批程序。随着技术手段和辅助手段的成熟，我们“一次性”办理事项的整合将得到加强，企业获得的信息将更加完整，后续的实质性审批也将得到简化。第三，突出顶层设计。就行政中心的改革而言，这不仅仅是一记耳光，也不是为了改革而改革。任何改革都会影响到整个身体。到目前为止，我们已经尽了最大努力进行优化，可压缩的空已经被压缩，简化的程序已经基本上最大化。下一步的发展需要顶层设计和引导，我们应该理解改革的本质和实质，坚持以需求为导向、以问题为导向，根据实际情况进行改革。第四，实现上下联动。其次，改革的方向比较明确，即上面的设计和下面的联系，以及部门之间的协调，这是一个整体性的问题。协调配合行政审批制度改革、全国服务业改革试点、“互联网+政务”、服务企业等方面工作。当然，监管也必须相应加强，这样企业才能在市场环境中更加公平、有序、健康地发展。
人们说岁月是平静的，因为有人背负着沉重的负担。我认为我们静安区行政服务中心能够取得今天的成绩，包括区领导的大力支持、相关单位的配合以及全体员工的共同努力。下一步，中心将继续按照市、区委、区政府关于“一个网通办公室”的总体部署，全力打造网上网下综合政务服务体系，全面实现“一个网通办公室”。
