本篇文章937字，读完约2分钟
“你好，这是某个居委会。我能为你做什么？”“好的。请说，我在听！”"雨天路面很滑，请慢慢走！".....最近，静安区彭浦新村街的居民在各个居委会上班时都能听到这样的热心肠的话。要完成服务群众的“最后一英里”，除了提高服务技能，还需要更加规范的服务礼仪来提高居民的满意度。日前，记者了解到，彭浦新村街道发起了《居委会接待岗位行为规范》，对居委会的第一个接待岗位提出了接待礼仪和礼貌用语的规范，让社区居民不仅能找到合适的人，还能在詹妮弗身上把事情做好。
上海大力推行居委会“全岗位准入”后，所有居委会都设立了首次接待岗位。然而，在彭浦新村街推行“全岗位准入”的过程中，也发现了一些新的问题:居民在居委会办事情，但过程未必愉快。街道自治办公室主任赵颖讲述了自己的经历:有一次，她打电话给一个居委会。当电话接通时，另一个社工只说了“某个居委会”，然后等她说话。"态度有点僵硬。"赵颖说道。在过去的六个月里，街道自治办公室一方面模拟了接待居民的第一个接待站的场景，并整理出可能用到的术语和行为规范；另一方面，我们找出曾在医院、酒楼及其他服务行业工作的社工，请他们提供服务行业的经验作为参考。经过多方努力，《居委会接待岗位行为规范》终于出台。
本标准行为规范包括8个基本方式、13个基本条款、12个来访接待环节和7个呼叫接待规范，使接待工作有章可循。例如，社会工作者的坐姿要求应该是“直而直”和“不能交叉双腿”；眼睛应该“真诚而专注”，不要向下看或眯着眼；手势应该是“手掌向上45度”，不能用手指指。当需要帮助的居民，如老人、残疾人、体弱者、孕妇等进入或离开居委会时，他们都要求第一次接待的社会工作者站起来帮助他们坐下或送他们到门口。
最近，根据《居委会接待岗位行为规范》的要求，街道在33个居委会组织了首次社会工作者培训，社区和居民现场进行了接待和规范手势，效果很好。一些90后社会工作者报告说，在过去，接到居民的电话并不打算MoO，但没有特别注意态度；经过这次学习，我不仅掌握了接待要领，还提醒自己要用温度服务来对待这份工作。
“我们要把居委会建成服务居民的窗口单位。我们不仅要让居民在居委会做事，还要让居民在珍妮弗做事，让居委会成为居民愿意走进去的地方。”街道党委书记任伟说。
