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只要你做事,你就得排队?当我到达现场时,我发现我没有带所有的材料,所以我什么也没带?如果我在工作日没有时间去上班,我该怎么办?.....你的担心不会发生。
自开展“不要忘记你的首创精神,牢记使命”主题教育以来,临沂路街道以“让数据多跑,让群众少跑腿”为工作目标,依托互联网、大数据等现代技术,全面实现“一窗处理、一结算、一网络协调、一应用”,实现“双增、双减、双提高”,即提高效率、增加服务;减少等待时间和运行时间;提高人们的体验和满意度。
目前,街道社区事务受理服务中心可以办理(受理)12种市民政务服务(共188项业务,其中186项为“全市性”业务)。
一个窗口,100%全面验收
为提高窗口工作效率,中心坚持改善居民体验,改变传统的“前台收集资料,后台审核处理”的模式,推进流程再造,开放前台和后台,实现“三个100%”。
首先,综合验收为100%
前台和后台实现一体化管理,所有窗口设置为综合受理窗口,每个窗口可以处理服务中心的所有服务。
其次,所有员工100%值班
通过新人教学、每周培训、每月轮换等制度。,流程口径是统一的,这样每个员工都可以成为精通业务的“全职通行证”。
第三,绩效考核是100%
建立了以“工作量、工作效率、工作价值、服务评价和工作质量”为核心的“五位一体”绩效考核体系,将员工绩效工资与工作绩效评价结果联系起来,极大地提高了窗口工作的效率。
一次性结算,让居民更满意
为最大限度地减少人员出差次数,实现一次最多,建立了“准确预查、一次性处理、跟踪改进、过程监督、闭环循环”的新验收流程标准,一次性完成率达到97%,居民满意度达到99.84%。特别是坚持“前台是第一个窗口”的理念,将上月服务表现最好的三位员工安排到前台,负责接待群众、咨询政策、准确预查、一次分流。
同时,整个业务规范开放,制定并定期完善两个版本的《服务指南》。“员工版”用于业务培训,强调标准化处理流程和处理流程的关键点;“公开版”用通俗易懂的语言列出了办事的条件、材料和程序,让办事的人一目了然,一次把所有的材料集中起来,一次把事情做完。
一网协作、在线和离线集成
按照“一个网通办公室”的要求,“网上购物服务”不断拓展,形成了“网上预约、网上预办、网上处理、网上互动”的网上服务体系,居民足不出户就可以办理业务。特别是通过内外网的互动,微信、自助、短信、网络终端(预留接口)等各种外部设备的整合对接及其他受理渠道,目前可以在线办理187项业务,其中40项业务可以全程在线办理。
同时,自助服务使居民有更多的选择。受理中心自助服务区今年新增了一台医疗保险自助服务机,中心更换“病案簿”的年业务量达到1.8万人次以上。将来,居民可以独立完成这项工作,而不用排队。此外,随着首批“长三角个人政务服务一体化”试点项目的实施,受理中心的服务范围进一步扩大。
一个应用程序使管理更加科学
充分发挥自主开发的服务管理信息系统的作用,准确、全面地捕捉信息,通过数据的统计分析和应用,辅助培训安排、人员调配等管理决策,为提高服务效率奠定基础。例如,根据不同时段窗口接受的流量变化和工作人员的有效接受时间的统计分析,实时灵活地调配人员位置和窗口接待,避免居民上班时等待时间过长;例如,根据类别统计,培训周期和内容安排合理,特别是对42家企业进行了重点和定期培训,年接受量超过500件,提高了培训的针对性和有效性。
临汾路街道在主题教育过程中,对“人民满意”提出了更高的要求,采取了更多切实可行的措施,树立了“不要忘记你的首创精神”的标尺,承担了牢记使命的责任,展示了党员的先锋模范形象,发挥了党组织的战斗堡垒作用,促进了党员坚守岗位、面向群众、关注问题、履行承诺、履行职责,确保了志愿服务的针对性和实事求是的满意度。