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今年3月15日，《上海市市场监督管理投诉举报办法》(上海市人民政府令第61号，以下简称《办法》)将正式实施。这也是全国市场监管领域统一投诉举报程序的第一条工作规则，与老百姓的权益息息相关。
据报道，2017年各区市场监管局受理的投诉数量达到37.1万起，同比增长91%。由于相关部委的规定差异较大，不同地区市场监管部门处理投诉和举报的权限、程序和文件也不同，因此有必要统一程序、时限和文件。
即将出台的《程序规定》有六大亮点:
明确投诉和举报的内涵，设置不同的流程。
《程序规定》明确规定:“投诉”是指消费者在与经营者发生消费者权益纠纷后，为购买、使用商品或接受服务进行生活消费的投诉。它针对的是消费者与经营者之间的消费者纠纷，而经营者之间的商业合同纠纷不属于投诉受理的范围。
“举报”是指对自然人、法人和非法人组织涉嫌违法行为的举报。例如，据报道，某企业销售假冒伪劣商品，特种设备存在安全隐患。
通过科学界定投诉和举报的内涵，有利于消费者权益保护和市场监管的针对性，提高效率。
处理投诉和报告的统一时限和要求
《程序规定》明确规定，区市场监管局应当自受理投诉之日起7个工作日内作出是否受理投诉的决定，并在受理投诉后60个自然日内解决，但需要检测鉴定的案件除外。
在举报方面，强调了举报人信息的保密原则，使举报人没有后顾之忧。决定是否提交报告的时限和通知报告处理结果的时限已经统一。
促进通知的信息化和便利化
在调查过程中，一些基层人员不情愿地表示，由于欺诈电话太多，许多人不接陌生电话，在通过电话告知投诉和举报的处理结果时经常遇到困难。有些人甚至把工商部门的电话号码标为垃圾来拦截。
《程序规定》创建了信息管理系统，要求全市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码、统一处理和统一通报，为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。这是应用大数据和信息技术的基本系统。
为了更好地保护消费者和举报人的知情权，《程序规定》进一步明确，区市场监管部门可以通过市场监督管理投诉举报信息管理系统进行告知，投诉举报人可以独立查询，也可以通过书面、电话、短信等方式进行告知。
其次，按照“互联网+政府服务”的管理理念，信息管理系统将增加主动推送和主动告知的方式。投诉人和举报人将获得一个绑定其手机号码的代码，处理结果可以像传递物流信息一样高效和方便。
利用大数据实施信用惩罚
《办法》明确规定，市场监督管理部门可以配合信用评级机构，在投诉举报过程中依法引入信用管理措施，对失信行为进行处罚。也就是说，知道在某些领域购买假货的相关人员，在不同时间购买相同商品后经常投诉，且空的，可以探索加强基于大数据的信用连带处罚。
推进矛盾纠纷的多元化解决
《办法》第十八条规定:“经消费者和经营者同意，区市场监管部门可以邀请相关社会组织和专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解。”
2017年底，市工商行政管理局督促市综治办牵头司法、食品药品监督管理、质量监督、价格等部门联合下发《关于开展消费纠纷协调调解促进矛盾纠纷多元化解决的意见》，重点在市场监管办设立“消费纠纷联合人民调解工作会”，探索行政调解与人民调解的“协调对接”，促进消费矛盾的及时解决。
今年3月15日，市工商局还将依托微信开通“12315投诉绿色通道”，搭建普通百姓与商家沟通的对话平台。消费者可以通过“12315投诉绿色通道”与商家协商。如果问题在5天内无法解决，可以去相关职能部门或拨打12315投诉热线投诉。
明确市场监管部门开展行政约谈
根据《程序规定》第三十二条的规定，在经营者投诉数量大、投诉群体多的情况下，行政部门被赋予采访指导的“软手段”，督促企业落实保护消费者权益的主体责任，从而实现行政采访和调查的软硬结合。
