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由于来访市民的电话，这位“亲妈”冒着大雨，主动上门协调，让多次上访的居民敞开了心扉；每周四早上，可以在黄浦区的信访大厅看到专业律师。他们客观中立的态度和专业的法律知识赢得了来访者的尊重和信任；半松原路街道搭建平台，引进专业律师，让行业委员会和社区居民讨论并共同治理，提前解决社区治理中的信访矛盾...
作为上海中心城市的核心区域，黄浦已经进入深度城市化阶段。由于两次“两建一拆”和突出的“二元结构”，该地区的各种矛盾与历史遗留的矛盾交织在一起。近年来，黄浦区将信访工作纳入城市治理体系，创新群众工作方式，引入社会力量参与信访工作，千方百计为群众解决问题。
由“亲密母亲”陪伴，引导请愿者回归理性
黄浦区的城市更新力度很大，一些上访者在信访过程中会失去理性，脱离社会，给问题的解决带来很大困难。
居民X(化名)因搬迁安置多次上访，有很强的防范意识。当她是“亲密母亲”项目的心理咨询师时，老师多次邀请她见面，她故意拒绝了。一天，天下着大雨，X突然提出见面。当老师马上穿过大半个城市，换上几辆公共汽车，去了X的家。当老师像“落汤鸡”一样出现在她面前时，X被感动了。从那以后，X的请愿频率大大降低了，当他遇到麻烦时，他不再冲动。他对老师的感情和依赖越深。当X感觉不舒服时，老师会第一次带着水果去看望他。后来，X说，这样的人耐心而认真地听我讲述他们的痛苦是出乎意料的，我的心情得到了有效的缓解。
这对于信访工作的放松和回归理性是非常有帮助的。只有在这种情况下，咨询工作才能进一步开展，问题才能进一步解决。“亲密母亲”项目是黄浦区从社会组织购买的一项服务，利用社会力量解决冲突和纠纷。病人生病了，挂着盐水，而“亲密的母亲”一天24小时由医院陪伴；客户想在凌晨两点钟和某人聊天，可以打电话给“亲密的母亲”，她24小时都开着电话...这就像春风和雨，“亲密的母亲”用友谊和同情温暖了请愿者的心。在彼此相处之后，一些客户暂时有事可做，他们会安全地把他们的小孙子们交给“亲密的母亲”很长一段时间。
据黄浦区信访办工作人员介绍，黄浦区完善了“亲密母亲”项目的运行机制，将服务对象中涉及的矛盾解决难度划分为abc三类，并派出不同的服务团队按人落实政策。“亲密母亲”接受了专家的心理咨询培训，并作为志愿者参与了信访活动。我们以服务老人、关爱老人为手段，用专业的理念和方法引导客户开放并融入社会，从而实现社会关系的重建。
在信访接待场所，黄浦区还引进了一批“知心妈妈”。通过心理咨询师和信访干部的共同努力，事后干预更加提前安排，提高了来访接待的针对性和有效性。“事实证明，当一些人在他们亲密的母亲陪同下进入请愿大厅时感到愤怒，他们可以更情绪化地表达自己的要求。”信访干部说。
项目实施两年多以来，“亲密母亲”得到了大多数客户的认可，客户越级上访的频率明显降低，这表明很多上访问题可以在区信访办层面得到解决，很多客户已经与责任单位签订了解决协议并履行了协议。
专业律师参与打破“信访不相信法律”的怪圈
在黄浦区信访接待大厅，常年有律师进驻参加联合接待。信访是表达诉求的渠道，法治是解决问题的根本。黄埔区高度重视引进律师参与信访工作，积极推动信访纳入法治轨道。
“信访不相信法律”一直是信访工作中的一个怪圈。普通人的一些要求应该通过司法程序来解决。黄埔区聘请有经验的律师参与接待工作，律师客观中立的态度更容易赢得群众的理解和信任。同时，区信访办告知信访人，在核实过程中，他们有权得到律师的免费法律帮助，并可以安排律师在规定时间内为他们提供免费服务咨询，以了解信访人的诉求，帮助解决疑虑，最大限度地保护他们的合法权益。在淮海中路街道某住宅小区的行业委员会改选中，部分居民表示不满意，这在信访中得到了反映。在审查中，由于涉及复杂的法律法规，区信访办及时引入律师介入，并通过阐述法律原则和厘清关系，在住宅区成功成立了新的行业委员会，信访人也很满意。
让律师参与信访，这也有助于信访部门“准确把脉”。从律师职业精神的角度来看，从信访中找到问题的症结，更有助于压缩责任主体的责任，弥补信访干部的知识结构对工作准确性的影响。特别是在第三方律师的参与下，信访部门可以对城市建设、民生保障等信访问题提出更具建设性的见解。
目前，黄浦区10条街道的信访接待点都聘请了律师，提供法律咨询服务，调解矛盾纠纷，促进基层矛盾解决。同时，黄浦区组织律师参与旧信访、城管等工作。，加强风险判断，及时督促和提醒相关部门。
促进居民自治并解决社区治理中的冲突
在当前的社区治理中，行业委员会的建设不够完善，导致了大量的来信来访。推进居民自治，加强信访合力，是解决信访突出问题的重要渠道。
半松园路街是一个典型的住宅小区，配套率达90%。自2013年起，街道在姚江小区试点建立了行业委员会主任协会平台，实施学习社区管理政策法规、决定重大事项、讨论管理问题等制度。，并在整个街道试点推广。同时，街道为所有行业委员会协会配备了法律顾问。
如今，这个平台已逐渐成为社会各方讨论自治、探索管理策略和寻求法治的重要载体。街道、居委会、行业委员会和居民共同努力，加强社区治理的良性互动。今年4月，《姚江住宅小区住户守则》出台，积极探索和尝试完善住宅小区综合管理。今年以来，半松原路街道涉及行业委员会的信访数量明显减少。
“下一步，黄浦区将总结推广更多信访工作的好做法、好经验，引导更多社会力量积极参与信访工作，有效预防和化解基层矛盾，为市一级提供有益借鉴。”信访办的负责人说。
