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3月20日，杨浦区委副书记、区长谢建刚出席12345市民服务热线工作会议。他指出，“12345”市民热线是政府为人民服务的三大渠道之一(一门一厅一线:一门服务厅、网上政务厅、12345热线)，是政府服务的“全客户服务”。要努力把“12345”热线建设成为政府服务群众的“暖心线”和优化商业环境的“评估线”
谢建刚强调，要提高办案质量和效率，必须坚持目标导向、问题导向、顾客导向和效果导向四个导向。各部门要落实“1、5、15”限时办信制度，在态度、质量、效率上努力，切实改善群众情绪。一方面，我们应该从许多反映和不满的困难入手，综合利用资源，集中精力解决它们。另一方面，对于重复调用的工作指令和重复提出的类似问题，要加强梳理，及时反馈，加快系统问题解决机制的研究。要加大数据分析和应用力度，重点关注来电总量大、公众反应强、来电增长快的问题，深入发挥调研和判断功能，强化预警和引导作用，加强投诉和热点问题跟踪，进一步完善政策和工作。要做好“12345”热线服务，责任缺失是一个痛点。各部门主要负责人要负起领导责任，走“责任意识”的思想教育之路。
谢建刚强调，要完善机制，加强工作保障，形成主要领导亲自抓、全队齐抓、齐抓共管的工作局面。在处理涉及多个部门的事务时，要努力做到“带头、集思广益、共同努力”。区综合管理中心对外要借鉴先进地区，对内要加强跟踪指导和协调推广；各部门、各镇的主要领导要充分发挥领导作用，带头示范，亲自关心和监督。各部门要选拔政治过硬、业务熟练、服务意识强的干部来承担热线工作，充分发挥他们的优势，确保各项工作落到实处。同时，处理工单的人员要有针对性地开展业务培训，提高知识储备、沟通技巧和服务水平。要加强考核和效能，建立健全监督机制，及时确认有争议的职责，及时监督未落实的事项，监督已完成的重要事项，并严肃追究严重后果的责任；综合运用专项治理、通报、约谈、评估等机制，确保工作有效开展；引入第三方机构严格监控处理质量。
