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随着中国居民消费水平的不断提升，“消费者主权时代”已经悄然到来，各大品牌的管理重心已经从产品转向用户。只有深刻理解消费者深层需求的变化，把握消费者的体验感知，品牌才能在这个充满挑战的时代赢得消费者的青睐。
最近，品牌评级机构中国品牌发布了2020年中国顾客满意度指数(c-csi)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户沟通的新方式，不断改善用户体验和生活方式，连续第四年获得c-csi客户最满意的信用卡品牌。
据悉，中国顾客满意度指数(c-csi)得到了工业和信息化部品牌政策专项基金的支持。2020年，中国消费者信心指数调查覆盖全国100个城市，调查对象为15-64岁的常住居民，按性别、年龄和收入进行随机抽样。类别的总样本量超过307万，调查覆盖224个子行业，涉及10，000多个被评估的主流品牌。
消费者主导的信用卡爆发战争
在后流行时代，经济环境发生了变化，消费者对品牌体验和传播方式的期望也在发生变化。他们希望获得更多的话语权，并期望日益进入品牌关系的核心。在这场消费者日益主导的节奏和趋势的对话中，通过顾客满意度指数c-csi的研究结果，我们或许能够直接了解各品牌所面临的挑战。
2020年，c-csi研究发现，年轻人在满意度评估中更积极，他们要求挑剔。从竞争程度来看，品牌满意度的竞争格局是激烈的，64.5%的顶级品牌发生了变化。在这些数据背后，反映出消费者需求不断升级，年轻人处于舞台中心，许多行业正从增量市场进入股市，消费者态度多变，同行甚至不同行业之间的竞争日益加剧。
看看目前的信用卡行业无疑是一个典型的例子。业内人士指出，目前信用卡行业的传统增长模式开始遇到瓶颈，不仅要应对行业内的激烈竞争，还要面对互联网平台的跨境“围剿”。
一方面，在严格监管等外部情况的影响下，信用卡市场新发行的卡数量萎缩，交易规模增长放缓。同时，受传统业务模式的限制，各银行的信用卡业务产品和营销严重同质化，竞争日益加剧。另一方面，互联网头平台依托情景和流量优势进行跨境布局，迅速渗透到个人消费信贷业务中。
在这种背景下，信用卡如何才能突破浅层的品牌关系链接模式，更好地跟上消费者需求的步伐，成功突破并向消费者交出满意的答案？
让消费者体验从“肤浅满意”走向“极度满意”
在“内外夹击”的环境下，招商银行信用卡在消费者真实反馈的c-csi调查中不断赢得消费者的认可。据行业分析师称，招商银行信用卡在产品、服务和品牌形象方面的出色表现是影响客户满意度的关键。
在产品方面，招商银行信用卡今年依托口袋生活应用打造“口袋生活锦鲤节”，为消费者提供“免费”的差异化游戏，帮助每位消费者获得最佳购物体验；与此同时，它创新性地推出了与星巴克的联合会员权，并融入了更美好生活的理念，使每一杯咖啡不仅仅是一种味蕾享受，而是城市中的一点“运气”。
在服务方面，招商银行信用卡在疫情期间开启了“小防疫生命圈”，在疫情期间担任日常生活中的“小助手”和“小参谋”，涵盖勤打勤打、综合纪律、多重防护、领护。和其他系列，形成高差异、高渗透的疫情防控服务；在疫情对消费者的影响减弱后，整合了“Overwalker Alliance”覆盖的合作商户，并对“周六必享”活动进行了大量补贴，以满足周末用户的消费需求，帮助用户尽快恢复正常生活。
在品牌形象方面，招商银行信用卡将慈善和信用卡积分有机结合，打造“小额积分和小额慈善”的众筹平台，允许持卡人通过捐赠积分参与慈善。通过为自闭症患者家庭提供温暖、为贫困地区儿童捐赠书籍等公益活动，用户体验到了“积分不仅仅是回馈，还传递着爱和责任”的品牌理念。这种兼顾身体和精神两个方面的做法，也巩固了招商银行信用卡的品牌形象“有温度的信用卡”。
根据c-csi报告，今天的消费者不再满足于简单地获得产品功能或服务利益，而是倾向于将质量、快乐、美丽和健康带来的更多精神满足融入他们的体验。在这种从“物质满足”到“精神满足”的转变中，招商银行信用卡不仅为消费者提供了高质量的产品和服务，还使他们获得了精神上的满足，从而完成了消费者体验从“浅层满足”到“极度满足”的转变。
基于用户体验，赢得品牌“攻防战”
回顾往年，这是招商银行信用卡连续第四年赢得客户最满意品牌。当顶级品牌的置换率高达64.5%，消费者的体验感知多变时，招商银行信用卡就不容易了。
据业内人士透露，在这场赢得消费者认可的战役布局中，招商银行的信用卡战略是恰当的。招商银行信用卡始终坚持“用户体验”的本源。一方面，抓住“后浪潮”的核心需求，以更年轻的战略占领品牌赢得高地；另一方面，“创新基因”保持敏锐，把握风向，构筑差异化竞争的护城河。
招商银行的信用卡复兴战略已经持续多年。例如，口袋生活应用的年轻客户占70%以上，这将注意力转向年轻市场，也推动了高质量的产品和服务。根植于招商银行信用卡的创新基因，不断为招商银行信用卡积累实力，提升“用户体验”。通过“连接上亿人的生活、消费和金融”，Pocket Life应用程序直接与消费者沟通，涵盖各种生活和消费场景。
在消费者、竞争对手和品牌自身的挑战中，招商银行信用卡帮助消费者创造理想的生活方式，重建与消费者的连接点，将顾客满意度转化为长期增长的指标，从而抓住第一次机会，继续在这场角力比赛中领先。
合作可以发展、双赢、持续改进。“合作共赢”的理念已经渗透到每个市场主体的灵魂之中。通过这种互利共赢的合作关系的开启，正根科技将帮助爱占门品牌建立一个全面的品牌体系和投资合作体系。
