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不久前，两位市民来到上海虹口区嘉兴路街道玉兰居委会，卫生和妇女一代干部周美华热情地迎接他们:“侬好！有什么需要安拉帮助的吗？”
原来，玉兰小区正在实施“由平转坡”工程。由于一些难以理解的问题，一些居民来到居委会询问。周美华显然准备逐一回答这些问题，两位居民满意地离开了。
“过去，要回答这样的问题，至少要等到周一，因为居委会负责卫生和妇女工作的干部不了解‘平改坡’工程，只有居委会主任才能解决疑虑。”虹口区“泉港通”居委会指导小组组长朱说，第一类群众实际上把居委会和“壁垒”隔开了一层。
如果“障碍”不消除，居委会的工作效率就难以提高，群众的满意度就更难了。自去年8月起，上海虹口区在全区212个居委会全面推行“全岗沟通”机制，让居委会干部提高综合能力，实现“一专多能、全岗沟通”、“一人值班、一事处理”的目标，促进管理的现代化和精细化。
一个专门化可以提高性能
打破“障碍”看似简单，但并不容易。
朱介绍说，过去居委会之间的分工很明确，你负责哪个就是哪个，没有交叉。如果居民想反映任何问题，他们必须向居民委员会负责回答和解决。而且，“上有千行，下有一针”，居委会干部负责的各个领域的账本都不容易做。
为此，虹口区大力建设居委会工作信息平台的“电子台账一点通”，通过技术集成，大大减少了各种台账，为居委会工作打破“壁垒”奠定了基础。
据统计，通过大力清理居委会过多的工作量，虹口区居委会办理的行政事务从146件减少到53件，居委会的账目也从最初的100余本逐年减少。今年，全区居委会取消了政府指定的账户。
“在这个基础上，我们提倡‘全岗位沟通’，要求居委会的每一个干部都要成为一个复合干部，这样一来，来上班的居民就可以解决所有的问题。”虹口区民政局局长乐跃明说。
在“减负”的同时，“增能”的幅度很大。在开展“全岗位沟通”之前，虹口区主要做了四项工作:一是编写了200个居委会日常工作问题，对全体员工进行了培训；二是在“一点沟通”平台上增加“全岗位沟通”模块，通过信息系统在线查询，可以处理143个居委会日常接待事务；三是在居委会设立接待处；第四，建立监督机制，每月邀请老居委会干部进行监督，将“全岗位沟通”的落实与工作绩效挂钩。
曲阳街密云第二居委会主任赵伟在居委会工作了近7年。他说，过去在做社区工作时，街道干部经常把问题推给主任和秘书。现在，“全岗位沟通”彻底改变了这种现象，社区治理是所有街道干部的事。“草根领袖”、“文学天才”和“调解专家”都走上了前台。“当障碍消除后，人们就可以出现，每个人参与社区治理的热情也大大提高了。”赵薇说。
随着“全岗位准入”的实施，居民的需求只能通过一至两名工作人员值班来满足，而其他人则有更多的时间去走访家庭和了解人民的感受。去年11月，曲阳街道林云居委会干部看到一位独居的退休教师徐，行为稍有异常，走访后在房间里发现了很多保健品，价值近10万元。起初，老人很固执，不听劝告。在阅读了居委会主任从网上搜到的相关报道后，徐老师意识到自己掉进了一个骗局。最后，大家一致同意徐老师把这个大存折交给儿子保管。徐老师的孩子们非常感谢居委会的工作，帮助他们的家庭解决了大问题。
复旦大学国际关系与公共事务学院教授刘建军认为，打破“条条框框”可以让居委会干部成长为“服务专家”，而打破“板块框框”可以让居委会干部展示出“服务专家”的本领。
延迟工作对居民来说很方便
处理家庭事务的时间总是与上班时间相冲突，这是大都市上班族经常遇到的棘手问题。许多居民抱怨道:“当我下班的时候，人们(居委会)也下班了。如果你能在半个小时内完成工作，你就得请半天假。”然而，在“全岗位沟通”实施后，这种时间冲突的问题就不存在了。
“全岗位准入”的另一个重要制度是“错时制”，它为社区工作人员安排轮班和倒班，并根据参与错时的人数进行分工，以确保每个部门都有工作人员值班。原来每天8小时的工作时间延长到10个小时，这样可以腾出两个小时给上班族处理一些日常事务，这样居民就不会再因为家庭事务而请假了。
以凉城街洪钟居委会为例，自“全岗位沟通”实施以来，已经接待和服务了100多名8小时工作时间以外的人。周末是大多数居民的休息时间，但对洪钟居委会的工作人员来说，他们比平时更忙。洪钟居委会最大限度地发挥了“错时工作”的优势，并在周六和周日开设了周末服务。周末，从上午8: 30到下午4: 30，将有两名居民委员会工作人员值班。过去只在工作日处理的日常事务现在可以在周末照常处理，这解决了许多居民，尤其是办公室工作人员在处理日常社区事务时的担忧。
质量评估和监督
“全岗位准入”对居委会干部的工作能力提出了更高的要求，优化了工作流程和治理结构。居委会也可以配合房管办、社区警察和居民参与解决社区问题。
去年11月，嘉兴路街道新港小区四联小区二次供水改造工程事故得到妥善解决，随后，各居委会干部进行了大量走访和调查。在改造项目开始时，有许多事情需要居民、房地产和行业委员会的支持。在短时间内，居委会干部完成了大量的家访。“全岗位准入”减少了住在街道办事处的人数，更多的人腾出时间挨家挨户深入居民，动员建筑领导和优秀党员解释和咨询供水改造项目。
虹口区在推进“全岗位沟通”的同时，也制定了相应的考核机制。全区成立了由32名经验丰富的退休居委会干部组成的“全岗通”居委会指导小组，每年对居委会工作进行全面监督，并对各居委会进行打分。区民政局根据优秀人员的得分情况，结合居委会全年工作情况，授予其“全岗通”示范居委会称号。
