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虹口区表示，“12345”市民热线和“12319”城建热线是群众反映问题、表达诉求的重要渠道之一。处理投诉也是城管部门的一项重要日常工作，体现了城管为人民服务的精神。
近日，北外滩中队召开投诉处理专题会议，认真研究《2019年上半年市城管执法局投诉案件电话回访分析报告》。结合中队处置的实际情况，重点是接收命令、返回命令、联系、参加和响应。再次学习“三二”和“1515”工作制度，用“四个要素”确保整改落实高效、规范、有序
首先，联系已经到位。接到交办的投诉后，在规定时间内与投诉人取得联系，进一步理顺“投诉”和“寻求”，避免误解，为准确调查、处理和答复奠定基础。
第二，核查已经到位。深入现场进行调查核实，准确掌握事实证据，依法履行职责，准确确定投诉内容，如经核实不存在违法行为，不属于城管职责范围，属于城管职责范围。
第三，处置到位。综合考虑投诉内容，制定解决方案，坚持法理并重，坚持换位思考，依法育人，以理服人，立案查处违法行为，努力化解矛盾纠纷。
第四，答复已经到位。积极规范，积极应对，反馈处理结果，呼吁合理解决，呼吁不合理的思想教育。
北外滩中队将围绕重点，围绕问题，做好整改工作，严格执行投诉处理流程，提高投诉处理效率。
