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"我四月份的巡游能被取消吗？""我的口罩很贵，如果商家不退货，我该怎么办？"......今年的“3月15日”国际消费者权益日是一个非常时期。区消费者权益保护委员会在派出更多工作人员及时受理因疫情影响急剧增加而引发的消费者咨询投诉的同时，将往年离线的“3·15”大型现场咨询移至“云端”，并联系专家为消费者解读疫情期间的热点话题。
“合理的方法”解决争议
记者从区消费者保护委员会了解到，在疫情期间，消费者投诉主要集中在旅游、餐饮、酒店住宿、教育培训和演出服务等方面。其中，由于大多数消费者受到疫情影响，取消了他们的旅游计划，旅游投诉数量排名第一。
从除夕夜开始，各部门的工作人员在区消费者权益保护委员会秘书处的领导下，提前结束休假，以“网上+网下”的方式投入工作。一方面督促辖区内企业及时处理和反馈12315疫情投诉，另一方面及时研究企业退出和改革的政策和方案，更有针对性地帮助消费者维权。
一位消费者向地区消费者保护委员会报告说，他在1月23日预订了一个从上海到福冈的旅游产品，为期四天三夜，并受到了疫情的影响。但是，商家不同意全额退款，希望消费者保护委员会能帮他追回全部4万元。地区消费者保护委员会立即联系了皇家加勒比国际邮轮公司，并从消费者对品牌的信任、企业声誉和消费者对损失的承受能力等角度耐心地说服了该企业。该企业最终表示将向总部报告退款。最终，消费者得到了全额退款。
一小时后打开结
除了反应良好之外，一线接待员有时不得不兼职为住院医生提供心理咨询。地区消费者保护委员会窗口的接待员金卫东说，在疫情期间，他收到了老年人关于iptv网络电视不稳定的投诉。在说出他们的要求后，老人会向他吐露，在这段时间他们不能出去，他们只能对自己在家里的失落感感到“厌倦”。此时，金卫东不仅会向电信部门举报投诉，还会耐心地开导老人，与他们畅谈日常生活。“电信部门很快就修好了网络，但这种电话通常要持续一个小时，但一个电话就能解决老人的两个麻烦，我还是很开心的。”金卫东说。
据统计，截至目前，在疫情期间，区消费者保护委员会已受理151起投诉，成功解决了119起案件。44例疫情中，39例处理成功，挽回经济损失176，150元。
