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近年来，在长宁区委、长宁区政府的领导下，在长宁区人大、政协的监督指导下，在上级有关部门的大力支持下，长宁区市场监督局、长宁区消费者权益保护委员会等区职能部门紧紧围绕建设“国际精品城市”的工作目标，坚持“政府主导、社会共治”、“小事维权、大事稳定”的工作理念。认真贯彻落实《消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)、《上海市消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)等法律法规，切实履行保护消费者权益的法定职责，积极营造长宁区安全、稳定、和谐的消费环境。
2017年概览
2017年，长宁区市场监督局在各平台共处理了19，754起热线消费者投诉、举报和咨询[13，232起投诉、5，415起举报和1，107起咨询]；区消费者权益保护委员会共受理投诉22822件，为消费者挽回经济损失1416.8万元。
呈现消费热点
“internet plus”推动了“食品、服装、住房和娱乐”等在线消费者投诉的增长。长宁区是中国第一个“网络市场监管服务示范区”，聚集了Ctrip.com、Pinduoduo.com、美团(大众)点评、中国联通等旅游、网络和通信领域的龙头企业。截至2017年底，长宁区以电子商务和信息网络技术为主要项目的“互联网+生活服务业”企业已达3888家。随着区域经济的快速发展，一些新兴产业没有法律法规的明确规定，服务业的行业标准也不统一。这些企业的消费者遍布全国，维权意识越来越强。因此，消费纠纷的数量逐年增加，调解的难度也逐渐加大。尤其是网上订票、酒店预订、旅游套餐、团购等售后服务不完善，还有食品安全问题，以及网上购买的服装、鞋帽的质量问题。
部门联动维权展
开展宣传教育，普及学习和遵纪守法。长宁区市场监督局邀请专家授课，对200多名维权监督干部和273名维权联络员进行培训，并组织知识竞赛、讨论、评估等活动。长宁区市场监督局、长宁区商务委员会和长宁区商业联合会组织了餐饮、互联网、美容美发等行业的1000多个业户进行了多次咨询讲座，督促经营者落实《消费者权益保护法》和《条例》的新职责。长宁区法院和长宁区司法局分别组织诉调对接中心和长宁区人民调解员开展《消费法》解读、案件研讨、庭审等活动，并搭建微信平台，加强法官对调解工作的指导。围绕老年人保健品消费热点问题，长宁区消费者保护委员会和长宁区市场监督局带领长宁区民政局、长宁区文明办等12个部门深入10个街道(镇)开展专题讲座、知识竞赛、文艺演出等系列活动。，主题为“关爱老人，理性消费”，以普及法律法规知识，增强企业、消费者和全社会的消费者权益保护意识。
加强监管执法，有效维护消费环境。长宁区市场监督局对“七天无理由退货”制度的执行情况、特许经营侵犯消费者权益、消费领域格式条款不公平、组织网上促销和房地产经纪等方面进行了专项检查。加强商品质量监控，组织第三方检测机构对成人服装、童装、玩具、箱包等商品进行抽样检验。两年来，共查处不合格产品、虚假宣传、违法合同、违法广告、商标侵权(2起移送司法机关)、消费者个人信息等消费者侵权案件290起，其中1起侵犯消费者个人信息保护权案件被评为全国工商系统百强案件和市工商系统十大案件之一。长宁区商业委员会牵头与各街道(镇)、长宁区市场监督局等部门合作，多次开展一次性商业预付卡发行调查行动。现有29家预付卡备案企业资金存管比例达到标准。长宁区教育局率先在全市推广使用《教育培训服务合同示范文本》，并在试点基础上探索教育培训市场的规范和整改，为下一步全市教育培训市场的规范提供了可靠的工作经验。
机制创新，社会共治有序推进。长宁区市场监督局、长宁区消费者权益保护委员会等部门重点贯彻落实消费者权益保护法律法规，积极融入社会治理创新、社区网格化管理等工作，向前迈出一步，加强合作，形成合力，共同打造具有长宁特色的消费者权益保护工作模式。2012年3月，原长宁区工商分局(现为市场局监察局)、长宁区消费者权益保护委员会、长宁区司法局和长宁区人民法院联合成立了“长宁区消费者纠纷联合调解工作室”，运行正常。2017年，一年内共处理消费者纠纷696起，追回消费者经济损失108万元。2013年3月，长宁区人民法院在区消费者权益保护委员会下设立了“区消费者纠纷巡回法院”，先后就“携程旅游度假案”、“泰迪洗衣案”等几起消费者诉讼举行了听证会。“当场判决，当场支付”赢得了原告的一致好评。长宁区司法局与区消费者权益保护委员会和长宁区市场监督局保持联系，调动区内成达、君悦等四家律师事务所的资源，在区消费者权益保护委员会设立“消费者权益保护法律服务窗口”。每周五下午，“律师坐在大厅里”，为消费者提供专业的咨询服务。鉴于《条例》赋予消费者权益保护联络点的法律地位在全国尚属首次，长宁区市场监督局在社区、商场、市场和公园等地设有273个联络点。近年来，联络点共调解消费者纠纷471起，拓展了市场监管部门的监管前沿触角，发挥了宣传站、维权站和监管站的作用。
创新履行职责，该国的第一个消费者集体诉讼得到了共同努力的支持。2016年下半年，长宁区消费者权益保护委员会受理了26起预付卡消费群体投诉，原因是上海新奥体育健身发展有限公司(“黑马健身公司”)未能提供承诺的游泳池健身设施。长宁市消费者权益保护委员会与区市场监督局、长宁市体育局、长宁市卫生监督办公室、长宁市文化执法大队等部门进行了“联合采访”，并与市消费者权益保护委员会秘书处共同组织了面向媒体公众的“公开采访”。经“长宁区消费纠纷联合调解工作室”调解后，上诉仍难以实现。通过利用市消费者保护委员会的律师资源，消费者可以在地区法院提起诉讼。工作室协助律师和志愿者收集整理资料，巡回归档点分两批归档。法院及时作出判决，下令终止消费者与“黑马健身公司”的合同关系，并下令“黑马健身公司”退钱，成为中国第一起支持消费者的集体诉讼案件。该案已全面实施，为消费者挽回了9.4万元的经济损失。
有效解决纠纷，切实突出“小事维权，大事稳定”的理念。长宁区相关行政管理部门高度重视消费纠纷的解决，重视“第二信访室”在消费者权益保护窗口中的作用，重点排查极端诉求表达、媒体炒作、负面影响等潜在矛盾和隐患，加强合力联动，有效防控“立康健身预付卡”、“西溪妇幼保健合同”、“创意都都都教育培训”等1000多人的群体性消费纠纷，维护了长宁的社会稳定。长宁区相关行政管理部门也注重结合投诉举报数据分析、媒体舆情反映的问题和维权实际案例，联合采访部分一次性商业预付卡发行企业和业务教育培训公司，引导其落实先结算、先支付机制，督促经营者落实主体责任，努力从源头上减少和解决消费纠纷。
关注新的消费形式，率先判断措施，积极实践。长宁区人民法院组织了“互联网+下的消费者权益保护与市场规则”和“社会电子商务”模式下的平台资格与市场规则”案例研讨会，邀请各方专家重点关注新形势下的消费者权益保护。2016年3月，长宁区法院审理了一起涉及网上旅行社售票的服务合同纠纷，被最高法院评为“保护消费者权益十大典型案例”。在本案中，最终认定网上售票商规定的“退款规则”格式条款无效，因为其与空航空公司未来的退款规则相冲突，且未明确告知消费者，起到了很好的示范案例效果。
创新担保，率先探索购买处理消费纠纷的辅助服务。为缓解长宁区消费者权益保护委员会受理的消费者纠纷数量快速增长与纠纷处理人员严重短缺的矛盾，长宁区政府经过一段时间的调查研究，结合消费者纠纷处理的特点和本地区调解机构的现状，在长宁区消费者权益保护委员会2017年预算中增加了40万元专项资金，专项用于向长宁区人民调解协会购买消费者纠纷处理辅助服务。这是全市首次创新做法，从其他法律调解机构购买处理消费纠纷的辅助服务，落实长宁消费者保护委员会的组织保障工作。
结论
中国共产党第十九次全国代表大会明确指出，不要忘记你的首创精神，为了实现你的最终目标，你应该为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。区市场监督局、区消费者权益保护委员会等部门坚持以习近平建设有中国特色社会主义新时代为指导，着眼大事——注重服务社会的责任，从小事做起——解决消费者个人纠纷，引导社会健康有序发展，积极营造长宁优质消费环境，为长宁经济社会优质发展而奋斗，满足消费者日益增长的美好生活需求！
动态进展
积极践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，主动打造长宁“国际精品城市”，营造舒适、便捷、诚信、国际化、优质的消费环境，充分发挥消费对长宁区域经济发展和社会文明的推动作用。根据国家工商行政管理局和长宁区政府的有关工作安排，以及《上海市工商行政管理局关于开展安全消费创造活动的意见》(尚湖萧也[2017]188号)，长宁区市场监督局、长宁区文明办、长宁区商务委员会、长宁区消费者权益保护委员会等部门决定用两年时间重点在中山公园商务区开展安全消费创造活动。2018年，
本次活动主要在中山公园商务区(东:华阳路-安溪路，西:中山西路，南:安化路，北:苏州河)，消费相对集中，有一定的经营规模，有较高的知名度。重点推进中山公园商圈“诚信发展、优质消费”综合协调机制的建立，完善消费者权益保护网络和投诉快速处理绿色通道机制，完善商户自律机制，落实消费者首问责任和先行赔付制度，提高商品和服务质量，推进消费者权益保护的社会共治。 形成监督与维权的合力，加强消费环境治理的改善，实现中山公园商圈消费环境质量的改善。
经过两年的努力，安全消费理念深入人心，经营者诚信和责任意识明显增强，工业企业自律能力不断提高，经营和服务行为日益规范，消费者权益保护效率显著提高，监督执法协调有效形成，消费者权益保护社会共治体系大力推进，消费环境安全明显改善，社会满意度持续上升。努力将中山公园商圈建设成为长宁区安全消费试点和示范区。
