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从“环顾四周”到“数据运行”，从“窗口行”到“智能办公室”，从“重复付费”到“无需付费”...在徐汇区行政服务中心的大厅里，“换”了一遍又一遍。不断简化流程，现在“最多运行一次”甚至“不运行一次”已经成为“这里的新口号。”
描述:徐汇区行政服务中心(照片由行政服务中心提供)
2015年6月15日，徐汇区行政服务中心和区城市网格化综合管理中心(以下简称“中心”)开始对外提供服务。两年来，中心没有忘记“惠企、便民”的初衷，着眼于广大企业创业的痛点和难点，着眼于体制机制的断点，转变服务理念，创新服务方式，提高服务效率，不断刷新市民创业的体验和感受。在便利的背后，不仅有硬件和系统的创新，还有这样一群人肩上扛着“困难”和“责任”。
成功来自于发现问题和解决问题
记者见到周一丹时，已经过了中心的下班时间，他正在前台工作，没有时间坐下来谈。穿着西装，精力充沛，很难看出他已经在前台站了一天了。
周一丹的部门是中心的协调监督部门，从事综合服务台的工作。同时，他还担任“党员先锋岗”和“学雷锋志愿者服务站”。前台的工作异常繁忙，两个示范岗位对他提出了更高的要求。不过，周一丹似乎对此很熟悉。他告诉记者:来中心工作之前，他在虹桥机场工作，负责消防巡逻工作。他在处理各种突发事件方面有一定的经验，这种经验对当前的一般服务台工作有很大的帮助。
周一丹没有马上告诉记者成功的经验，而是先讲了一个“教训”:两周前的一个下午，前来办理数字证书业务的人数比平时明显增加。长期的一线工作经验让他预感到可能会有“长队”。
果不其然，因为那天进行数字证书认证的人太多了，而且队伍一直排到晚上10点左右，中心不得不采取紧急措施。一方面，统一收集需要数字证书认证的企业，并通知现场企业负责人，处理结果将通过快递方式送达单位，无需现场等待。另一方面，由于周一丹及时发现并报告了情况，一些人通过协调和安排被转移了。
数字证书认证就像企业的身份证，每年需要更新和备份一次。原则上，它是由整个城市管理的。然而，由于各种因素，并不是每个地区都一致。徐汇区没有对拍摄的面积或数量进行限制，所以这一幕发生在当天下午。
事件发生后，该中心进行了深入研究，思考人们的想法，并感到焦虑，并在大厅安装了一个特殊的摄像头和一个“时间沙漏”，以避免类似情况再次发生。徐汇区行政服务中心主任宋开成说:安装了专用摄像头后，从你拿起号码的那一刻起，你就可以利用摄像头的人脸识别技术来识别店员的身份，同时，你也可以从系统中检索到店员拿起号码后的处理事项和等待时间的信息。通过分析人群聚集和排队的数据，可以为等候时间较长的服务员提供送水等舒适服务，或者由手持设备的工作人员主动提供服务。通过这种积极的服务，可以减少劳动人民的等待时间。
成功的经验是通过不断发现和解决问题获得的。
周一丹说:“这次事件也让我意识到服务台就像一张网，它不仅需要处理各种琐碎的事情，还需要及时发现可能出现的问题，努力把困难摆在前面，减轻窗口工作人员的压力。”
描述:周一丹(左一)正在和黄伟(右一)讨论生意
“两种情绪”内外心理咨询
徐汇区行政服务中心现有员工75人，其中党员22人，占近30%。
28岁的孙是该中心就业管理与人才服务大厅(A厅)的主任。中心各项改革项目的推进离不开各部门之间的沟通与协调。同时，由于A大厅的大部分窗口属于人力资源和社会保障局的职能职责，居住证积分、户口迁移等项目已经成为A大厅的“热销服务”，需要服务的人数众多，不可避免的会出现工作人员不理解和与窗口工作人员发生冲突的情况。
“因为它与来自其他省市的买房人和上学的孩子有关，这些项目经常受到政策的影响。他们想做的事情没有完成，一些市民会更兴奋。”有时候，窗户工人也会受到负面情绪的影响。孙尤鲁说:“他们工作认真负责，但他们被指责服务质量差，这种不满往往导致窗口工作人员‘无法思考’。”当两种情绪相遇时，很容易产生火花，矛盾很可能立即被放大。作为“大堂经理”的孙，总是在第一时间以“调解人”的身份出现在双方面前。她说:“如果这个政策不能被理解，我会耐心地向公众解释，我会用我个人的工作经验来启发窗口工作人员的负面情绪。”
八年的党内生活和三年的一线工作经历，给孙带来的不仅仅是稳定，还有广大干部职工的心理思考。由于孙在被部署到行政服务中心之前，在区电网中心做了案件的协调工作，她基本上猜到了双方的心理活动。“事实上，在很多情况下并没有太多的矛盾，除了职员的心理问题无法解决，而且他们说话时难免会直言不讳。在这个时候，工作人员的微笑和耐心将产生很大的影响，”说。
长期治疗负面情绪，会影响你吗？对此，孙解释说:“一方面，所有窗口工作人员上岗前都会进行全方位的培训，包括情绪管理。另一方面，该中心将在每周五下班后定期举办培训班，帮助缓解工作中遇到的问题。”
描述:引导机器人“徐小智”提供服务(为行政服务中心)
该中心在大厅里设置了一个引导机器人“徐小智”，并内置了“万句”数据库。通过自然语言理解、多轮对话和交流等。，它指导职员在指定地点处理业务。另一个咨询机器人“徐小静”，负责接受出入境注册中心入口处工作人员的口头咨询，准确分析问题，提供“预检查”。这些辅助措施可以帮助店员了解业务流程和相关政策，并尽量避免因缺乏了解而与窗口工作人员发生冲突。
“双创”青年服务团队“送餐上门”
2015年9月，徐汇区行政服务中心会同中心在窗口单位组织部、人力资源和社会保障局、市场监督局、税务分局、出入境认证中心和科技创新中心组建了与“创新创业”政务相关的青年服务团队。总数为51人，其中近50%是党员。
描述:徐汇区行政服务中心、城市电网综合管理中心联合党支部(照片由行政服务中心提供)
作为“双创”青年服务团队的骨干，孙说，“通常一个月有一两次。根据企业的需要，我们会找相关部门的老师上门向企业介绍政策。”“双创”青年服务团队的服务范围远远超出企业，中国科学院生命科学研究院等科研院所已经为“双创”青年服务团队服务。
2017年10月，经过与上海生命科学研究院的前期沟通，中心了解到生命科学研究院的大部分人员来自其他省市，迫切需要居住证积分、户口迁移等人才政策。经过仔细分析，“双创”青年服务团队在同一个月宣讲了户口迁移、加分、人才引进等政策。由联合区人力资源和社会保障局为生物科学院的教职工和学生提供现场答疑咨询。当时，现场非常热烈，200个座位座无虚席，提问的数量无止境。麦克风电池一度耗尽。
科科空间空公司的助理合伙人刘明说，作为一个大规模创造的空，有很多小微科技企业，这些企业一般都处于起步阶段，他们不清楚政府的扶持政策。青年队的挨家挨户的介绍非常好，这样我们可以一次了解很多政策信息
今年，“双创”青年服务团队与徐汇区红梅街总工会将达成长期合作协议，为谷歌开发者社区企业孵化器联合工会提供政策公告服务，进一步扩大服务覆盖面，做好“上门”政府服务。
这是一支“努力工作”和“努力服务”的团队，在“不要忘记你的首创精神——为人民服务——不断发现问题，解决问题，不断取得成功——永远行进在不断进步的征途上...
