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调查说明
“2017年，公民热线处理了423起投诉，2018年处理了500多起投诉。今年，预计将处理12，345个公民热线工作订单，超过600个。面对没完没了的问题，我们有足够的耐心和决心认真对待。”——林峰住房保障和房屋管理处副处长康伟
背景
街道城市网格化综合管理中心每天都会接到大量的12345市民热线，中心会根据市民反映的问题向相关职能部门发送指令进行处理。随着人们越来越关注自己的生活环境，人们对生活质量的要求也越来越高，需要解决的问题也越来越多。我们房管局的“点击率”和接到的订单数在街道的许多职能部门中名列前三。
工作单处理准确快速
“林峰路137号施工队在施工期间将大石块移动到排水主管道，导致管道堵塞，水无法正常流通。现在大量的水从排水管中溢出，从二楼的天井底部漏了下来。我们已经找了要处理的财产，但是财产对此无能为力。我们希望有关部门到场处理，尽快清理管道。”
市民热线12345在8月1日中午12点21分接到了居民的电话，以及房屋管理处的闪电速度。
12点21分，居民拨打了12345热线，反映排水管堵塞的问题
12:22街道城市网格化综合管理中心以科技清单为准
13:38街道城市网格化综合管理中心核实居民反映的情况
14:11，街道城市网格综合管理中心将此工作指令发送至街道房屋管理处
14:29街道房屋管理处了解情况并重新核实信息
14:34，房管局将工作指令发送给小区负责人，负责人到现场解决问题
16:12居民反映的问题已经解决
上述流程中的“街区负责人”是指房管局所辖94个区的街区划分，分为街区责任制。每个街区都有专门的负责人与12345市民热线的工作指令连接，以确保市民的反应问题能够尽快得到解决。
历史问题，全力调整
“如果能直接解决居民反映的问题，我们会尽快解决，但有时遇到不能完全解决的问题，我们会尽力协调、解释和说明，并提交备案。”
旧住宅区停车难是热点问题之一。许多住宅区在建设之初没有预留足够的停车位。随着社会经济的快速发展和居民生活水平的提高，几乎每个家庭都拥有一辆汽车，而居住区现有的停车位根本无法满足所有居民的停车需求。虽然我们的房管局多次视察旧住宅区，并尽可能扩大住宅区居民的停车位，但毕竟空间有限，停车位总是供不应求。
描述:康殷与居民面对面交流
我们也耐心地向反映这些问题的居民解释。社区停车位不足是一个历史问题，经过我们的解释，居民们也表达了他们的理解。同时，我们也尽最大努力帮助居民在社区周围找到停车位。
在处理这些工作指令时，我也发现有时候居民最关心的是它们能否完成，而不是他们是否想照顾街道。事实证明，我们的态度会直接影响结果。虽然问题解决率不能达到100%，但居民的整体满意度最近有了很大提高。
描述:房管局处理了12345热线的工作订单
我们的下一个目标是比普通人更早地发现问题，实现发现和解决之间的“零时差”，把解决剩余的民生问题与满足群众的新要求和新期望结合起来，贡献我们的力量，解决问题，努力提高处理申诉的质量，使群众真正获得更多的利益。
康殷:“诚心做实事，尽力解决难题”一直是我们服务居民的宗旨。
