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每天下午5点20分，杨静街海防新村的黄月娣准时到达小区的“家门口”服务站，穿上志愿者背心，到小区的垃圾房进行垃圾分类志愿服务。
“1996年，我成为居委会干部，在居民区工作了18年。从前线退役后，我继续以志愿者的身份参与社区工作。浦东开发开放30年来，居住区工作发生了许多变化。特别是‘上门服务’制度建立后，居委会的工作模式发生了很大变化。”黄月笛说道。
“大保姆”由住户共享
“我原来是一家公司的工会主席。1996年下岗后，我成了居委会副主任。”黄月笛回忆道。当时没有“社会工作者”这个名称，居民们称他们为“居委会干部”。
“街道干部”这个词充满了居民对这些社区工作者的期望。“当居民找到居委会时，一定有我们想帮忙解决的事情，从申请低保、调解矛盾，到修水电、疏通下水道...我们是这些居民的‘大保姆’，我们必须做一切事情。”
当时，定水路居委会管辖的区域内有居民建造的私房。这个地区没有物业公司管理。不仅门口没有保安，而且一些卫生工作还得由居委会干部自己来做。在黄月娣的记忆中，每周四早上是一个清洁的时间，所有的居民委员会都被派去清理该地区的卫生死角。“居委会楼下有个垃圾站，有时会被堵。如果师父一时拿不到，我们的街道干部就会自己去打仗。”黄月笛说道。
黄月娣认为，居委会是当时社区的“大保姆”，不管居民有什么需要，都会向居委会干部求助。“这也表明居民非常信任居委会干部。例如，如果水电有问题，即使他们已经打电话来修理，他们也应该找我们反映一下。我希望我们能帮他修理一次，这样他就可以放心地回家等了。”
服务精神永不改变
随着浦东的开发开放，城市化程度越来越高。经过搬迁改造，原有的私房变成了整洁美观的住宅区，物业公司和行业委员会也加入了社区治理的行列。分工明确，居委会干部变成了社区工作者，“居民有事找居委会”变成了“社会工作者主动提供服务”。
2017年，“家庭门”服务体系开始建立，将服务理念推向了一个新的高度。上半年，新区集中力量在陆家嘴、浦兴、川沙、书院试点建设“上门”服务体系，拉开了“上门”服务的序幕。8月，这一改革在整个区一级得到推进，2018年，实现了整个区居住村的全覆盖。
“挨家挨户”的服务体系给居委会的服务带来了很大的变化，居民最直观的感受就是首问接待系统。“过去，居委会干部负责宣传、计划生育、调解、卫生和民政五条线。每个人基本上只擅长处理自己的事务。如果某一行社会工作者出去工作，居民只能由其他社会工作者来做事情。记录并传达，至少运行两次。”黄月笛说道。
首问接待系统实施后，值班社工每天都会坚守“前门”服务站，不管居民来处理什么样的业务，都会有专人处理。社会工作者不再有明确的分工，而是应该成为"全方位的社会工作者"，所有人都应该掌握自己的全部业务，从而尽可能减少居民的流失率。
此外，“家门口”服务站承担社区事务受理中心的下沉服务功能，同时也在落实“住在村里，提供周边教育服务”的目标。申请居住证，变更病历簿...过去去社区事务受理中心的业务现在可以在社区解决了。
“上门服务要求社会工作者走出去，在住宅楼和居民家中提供服务，这是从我们30年的工作经验中继承下来的。“她刚来居委会工作的时候，当时的主任教了黄月笛一个工作秘诀——“串几百扇门，管几百件事”，她和同事们每天下午都来区里走访，把看到的问题和听到的问题都记在笔记本上。
“勤奋、勤奋、勤奋，与居民建立友谊，提供更全面的服务，我觉得无论在哪个时代使用什么样的工具，这种服务的目的永远不会改变。”黄月笛说道。
服务系统越来越标准化
2019年，按照区委全面推进“入户”服务质量提升和节能降耗的要求，新区36个街道和城镇的所有居住村实现了“入户”服务质量提升和节能降耗的全覆盖。
黄月娣居住的海防小区的“家门口”服务站也做了这样的改进。进入服务站，接待处左侧的房间是社工空办公室。几台电脑沿墙放置，由社会工作者共享，而接待处右侧较大的房间是居民活动室，桌上放着棋盘和书籍，居民可以随时来参加活动。
“烘焙、缝纫、电影和电视...现在“家门口”服务站的硬件设施非常完善。过去，我们只能组织群众文化和体育活动，如唱歌和跳舞。现在，只要居民有需求和意愿，街道和居委会就会尽力满足他们。同时，各文化运动队实行自主管理，更加规范和完善。”黄月笛说道。
今年，新区区委以提高群众满意度为宗旨，继续深化“上门”服务体系，提高服务质量，增加服务能力。其中，基层社会工作者最期待的是建立一个“实战有用、基层干部喜爱、群众觉得实用”的智能系统。
“为了规范日常工作，留下工作和活动的痕迹，我们建立了台账制度，但是基层台账的种类越来越多，给我们的日常工作带来了很大的压力。”黄月娣说，她希望智能分类账系统投入实际使用，数据一旦进入系统就可以自动调用，这样社会工作者就可以把更多的时间投入到社区服务中。
