“21岁男子腾讯办公楼坠亡或因“微信被封申诉无门” 记者实测腾讯人工客服“

中国网科学技术8月28日(记者解绚)腾讯企业昨天对21岁男性“因微信被困在腾讯公司楼坠楼”做出了回应。 腾讯表示，跌落者微信账户有违法违规行为，被“72小时短期封号”，跌落当天8月15日“可以自助解封”，“腾讯企业员工从未与跌落者交流过”。

据死亡男性哥哥唐先生介绍，死亡男性生前在手机上详细记录了自杀的经过。 “视频中弟弟说‘帐篷，没有人工顾客服务，他特别生气。 所以想不开。”。

据此，唐先生认为弟弟因微信被封而影响生意，没有多次申诉，因此从相关大楼跌落死亡，腾讯应该对此承担一定的责任。 唐先生说，手机视频现在交给了相关部门，希望腾讯方面能积极应对。

得知家人领取了15万人的赔偿金后，死者生前录了录像

唐先生说，腾讯方面此前说弟弟微信被封是因为聊天与色情文案有关，但没有证据表明弟弟“从腾讯公司跌落，微信账号被封了”。 这与腾讯经过4次调解后，于8月21日签署承诺书，受到“腾讯公司赔偿人道主义15万元”，停止追究。

但是，在承诺书上签名后，唐先生从弟弟的手机上发现了生前录制的录像，详细叙述了自杀的前因后果。 唐先生说，视频中弟弟确定:“腾讯关闭了，所以不能提供人工顾客服务，他很生气，所以想不开。”

腾讯方面对此表示，8月15日非工作日，租用该大楼1楼的腾讯客户接待中心当天不接受对外服务，“腾讯企业的员工从未与落地者交流过”。 根据验证，跌落者的社会交流账号于8月12日通报，平台根据客户的通报证据和网络平台管理规范，确认该账号有违法违规行为，解决72小时的短期封闭号码，于8月15日失效

根据《微信个人账户录用规范》，色情和色情的边缘类复印件包括但不限于淫秽、色情复印件的分发，包括但不限于妓女的招募、一夜爱情的搜索、性伴侣等复印件。 发送色情目的的黄色复印件、黄色视频、黄色图像、黄色漫画等复印件，但不限于上述形式。 长期发色情边框，性含蓄类新闻复印件。 一旦被发现，腾讯有权根据情节进行处罚，直到永久关闭违规新闻、警告、限制或部分或全部功能，并公布解决结果。

不透明的处罚机制和只有形式的人工顾客服务

中国网络科学技术记者表示，遗属在暴露此案后，在社会交流平台上引起了广大网民的热议，但许多网民的热议要点偏离了跌落事件本身，微信处罚机制的不透明和腾讯的人工客户服务

记者在社会交往平台上说:“这件事终于受到重视，腾讯无缘无故地编号，公众号(顾客服务)是机器人，电话(顾客服务)也是机器人，根本联系不上，受害者永远是普通的。

资料来源:本微博

之后，中国网络科技记者进入微信的“帮助和反馈”页面，实测了网民反馈的问题。

记者在上述页面中列举了客户可能遇到的各种热点问题，但只是对问题提供固定格式的图像文字解答，没有向客户提供人工客户直接信息表现或处理个性化问题的途径。 此外，对于文化程度稍低或年龄大的中老年人，通过在这个页面上获得故障的处理方法，这种典型的图像文字的解答可能会有很大的障碍。

之后，记者进入了腾讯的官网，在腾讯的顾客服务页面进行了问题咨询，但只有机器人顾客服务才能及时回答。 记者试着给人工顾客服务打了好几次电话，结果没能用电话联系人工顾客服务的信息表现，但机器人顾客服务提供的处理方案没能处理记者的疑问。

图片来源:记者和腾讯信息表达的截图

据报道，知名主持人谢娜此前也在微博上发表了“微信无法登录，无法联系腾讯的顾客服务，无法处理问题”，浪费了“整个下午的时间”。 这个吐槽引起了很多网民的共鸣，迅速在本微博上获得了第一名。

谢娜说:“我听从腾讯的指示也不能登录，给人工顾客服务打电话也没有人回应，每10几分钟挂一次电话。 找网上呼叫没有按照相关提示登录，花了整个下午的时间。 本来一个电话几分钟就能处理的问题，到下午还没有处理。 ”。

直到谢娜发微博吐槽2小时后，许多本微博的网民陆续通过@腾讯客服，腾讯客服在官方微博上回答说:“经过验证解决后，这个账户恢复正常了。”

对此，一位网民表示，谢娜这样的知名人物必须浪费“整个下午的时间”，发送微博请求援助2小时后处理“一个电话几分钟就能处理的问题”，“如果普通人不能登录，就发送微博。

腾讯控股( 0700.hk )年中期报告显示，微信和wechat的月活账户数达到12.06亿，qq智能终端的月活账户数为6.476亿，收款增值服务注册账户数为2.034亿。

面对12亿顾客，比起雇佣人工顾客服务，采用机器人顾客服务显然可以大幅降低腾讯的运营价格。 但是，机器人呼叫的处理能力毕竟有限，很多顾客的wechat账户绑定了社会交流互联网、金融资产等重要的个人资产，在发生突然的封闭号码、无法登录等紧急问题的情况下，无效的机器人呼叫 可能会引起顾客的严重经济损失和不好的顾客体验，从而大幅提高顾客采用wechat的价格。

对于每天把“顾客体验至上”挂在嘴边的腾讯来说，“人工顾客服务永远不通”的问题看起来像个小窝，但今天21岁的年轻生命消失了，将来可能是腾讯市场价格崩溃的决口。