“服务失败后，别急着说“对不起”！王丽丽最新UTD论文发现...”

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在日常开销场景中，

这样的事件很多，

那么，在面临服务失败或延迟的情况下，

我们到底该怎么做才能避免发生危机？

着眼于现在很多商家的方法，

基本上第一时间说“对不起”。

但是浙江大学管理学院市场营销部

王丽丽副教授及其团队的研究表明

服务失败或延迟后 。

比起感谢更能提高客户的满意度

不会引起更好的危机。

这是为什么？

一起看！

学者概要:王丽丽、浙江大学管理学院市场营销部副教授、博士生导师、研究行业主要集中在客户行为行业，近年来主要是客户的自我控制行为、产品和客户交流对客户行为的影响、拟人化对费用行为的影响、共享行为和服务器

为什么“谢谢”比“对不起”好？

年3月，浙江大学管理学院的王丽准教授及其团队在世界顶级期刊journal of marketing (管理学utd24期刊之一)上写道:“whenandwhysaying‘Thank you’ISBetterthansaying

复印截图

根据该复印件，在服务失败和延迟发生后，商家与顾客交流的情况下，道歉在一定程度上强化了商家的错误和责任，感谢(例如“谢谢你等待”)将重点放在顾客的美德和贡献上，起到提高顾客的自尊心和满意度的作用。

这时，很多人可能会觉得“物质补偿比感谢更有用”。

值得一提的是，服务救济分为象征性补偿(心理补偿)和功能性补偿(金钱或物质补偿)两种，这一副本侧重于象征性补偿的效果。

过去的文献中有很多关于象征性补偿和功能性补偿的比较研究，在象征性补偿方面，“商家如何道歉过失”是第一个被讨论的。 王丽丽及其团队的这项研究为发挥象征性补偿的效果找到了新的观点。

在该研究中，首先从语言表现( linguistic framing )和自尊心( self esteem )的立场出发，更有效地弥补了商家如何在服务中的过失(配送延迟、商品质量没有达到顾客的期待等)，提高了顾客满意度

除了用几种研究方法说明提高自尊心的调整机制外，还发现了 。

第一，感谢战略对道歉战略的特征只存在于过失发生后，不存在于过失发生前第二，感谢战略与感谢-道歉合并战略的比较有效性几乎相同第三，在商家提供功能性补偿的基础上，对道歉战略的感谢战略特征依然存在

为什么要做这个研究？

“这个选题第一来源于我的日常生活体验。 ”。

在谈及“研究灵感”时，王丽丽说产品危机管理一直是公司营销面临的最大漩涡，如果处理得好，危机就会成为转机。 如果应对不好，可能会埋葬一家公司辛苦建造的精彩江山。

但是，在市场营销行业，从战术上考虑产品危机管理的情况在增加，在日常成本场景中发生的“产品危机”这样的事件，特别是在服务场景中容易忽视。

例如餐饮业的服务延迟、快递业的服务延迟、航空空的overbooking、行李延迟、错误运输等。

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因为这些服务的延迟和服务的失败只是在个人层面发生的，所以在没有媒体炒作的情况下，公司很少在战术层面进行危机管理，也很少就这件事召开新闻发布会。

所以很多时候，在解决“产品危机”这样的服务延迟和服务失败方面，都依靠一线员工的应对能力。 遗憾的是，目前这方面的研究比较匮乏。

“基于这样的现状，我们开始了这项研究。 目的也非常简单。 也就是说，要向公司一线员工和商家提供科学有效的建议，让他们知道当服务延迟或服务失败时第一时间应该怎么说。 ”。 王丽说。

来自研究者的心得

很多学术圈的人都知道，刊登在世界一流的期刊上是管理学utd24期刊之一，不是件容易的事。 可以说登上utd是很多青年学者梦寐以求的事件。

在采访的最后，王丽丽分享了自己作为研究者的心得。

她说，要做研究，首先非常确定自己的定位是非常重要的。 也就是说，要知道自己的初学者是什么。

其次，要多加注意、体验、调查，深入思考:这种现象值得研究吗？ 研究它对社会的迅速发展、理论有什么贡献？ 如果是非常有意义的研究，创新的话，巩固自己的自信，克服一切困难。

另外，做真正的研究需要坚实的基础。 也就是说，要多看国内外相关文献，多练习写作基础，参加交流讨论。

附件:论文摘要

intheirinitialrecoveryeffortsafteraservicefailure， serviceprovidersneedtodecidewhattocommunicatetoconsumerstorestoretheirsatisfaction.priorworkhasprimarilyexaminedapolgy ( s asiaa thecurrentresearchsuggestsappreciation ( saying“thank you”) as an alternative， oftenmoreeffectivestrategy.drawingfromresearchonlinguisticframingandself-view， theauthorsreasonthattheshiftoffocusintheserviceprovider–consumer interaction，fromemphasizingserviceproviders’faultandaccounts canincreaseconsumers’self-esteem and，in turn， postrecoverysatisfaction.acrossmultipleservicefailurecontexts studies1a–1 eestablishthesuperiorityofappreciationinredresingsers dmanipulatingself-estemandxeation deratingroleofnarcissismandrecoverytiming， studies 2–5 provideconvergingevidenceforconsumers’state self-esteemastheunderlyingmechanism.studies6and7gobeyondexaming inisols veasrecoverymessagesthatcombineappreciationandapology ( study6) andthatitssuperiorityoverapologyholdswhenserviceproviderscombine

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提供:王丽丽

整理/排版:段婷

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