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公民热线涉及的情况很复杂，不容易解决。然而，黄浦区城市网格化综合管理中心热线科质量控制科长姚红在他的敬业服务中“擦枪走火”，将黄浦区的热线工作从全市考核的第14位推到了全市的第一位。
面临困难
2015年，姚红开始拨打公众热线。每天，我都要面对12345市民热线发出的各种投诉工作指令，然后将它们转到黄埔区的几十个职能部门进行跟进和处理。
这项工作看似简单，但实际操作起来却不容易。因为市民投诉的问题涉及很多方面，如违章建筑、无证摆摊、旧区改造、扰民噪音等，每一方面都有很多类型。姚宏和他的同事们必须面对如何转移和处理这些奇怪的投诉工作指令的现实。但一开始，姚红和她的同事有时不知道将投诉工作单转移到哪个职能部门；有时，转移到公司的投诉工单很快就会被退回，甚至有一种理论认为拒绝者会与他们谈判。她的两部固定电话和一部手机的铃声经常被一个接一个地淹没。
全科医生准确地发送订单
如果投诉工单未被转移，将不会被处理。该怎么办？姚洪想到了法律法规。因为所有职能部门都依法管理。她希望从法律法规中找到答案。
“当名单无法发出时，你会觉得这是一个‘法宝’。”自2005年以来，姚红在繁忙的工作之余，广泛收集和认真研究了涉及各行各业、各部门的法律法规和政府文件，努力在每一条枯燥的条文中寻找“精彩点”。在认真研究中，她发现根据《上海市社会噪声防治管理办法》和《关于进一步加强上海市社会噪声防治管理办法实施的通知》等法律法规，机械排放的固定噪声源主要是由环保部门排放的。处理掉。人类制造的噪音主要由街道和居委会处理。经过大量的研究，姚红和她的同事们已经成为了“全科医生”，将投诉工作指令转移更有针对性、更准确，避免了个别职能部门即使有“想法”也不回指令或“踢皮球”。
“排名靠前”并密切关注其实施情况
姚宏和他的同事将密切关注投诉工作单的执行情况。
其中一项措施是每月“对接受订单的职能部门进行排名”，并邀请排名最后三位的职能部门参加“培训课程”。仅用这一招，接受订单的职能部门就形成了相互追赶的竞争格局。在比赛中，每个职能部门甚至不会放过0.1分。在发现个人回访工作单中存在“满意度”的疑问后，姚宏和同事们甚至推出了自动总机和时间显示的ip电话，不仅节省了行政资源，而且使各职能部门都感到“监管无处不在”，从而更加认真地处理所有投诉工作单。
面对不断的抱怨，姚红说她只做了一点点“擦枪走火”的工作。因为有些单位有“枪”、“枪”和“子弹”，但他们不知道如何使用它们；有些单位，只是因为“武器”生锈了，不能把它取出来。“子弹”和“武器”指的是法律法规和涉及各职能部门的文件。
